访北京讯鸟软件有限公司总裁吴益民_

访北京讯鸟软件有限公司总裁吴益民

2008/05/26

　　提起讯鸟公司，不了解呼叫中心领域的人可能并不熟悉，如果说它将开创托管式呼叫中心的新时代，引领呼叫中心解决方案云计算的潮流，恐怕您更会大吃一惊，这是一个什么样的公司，竟然能具有如此的实力？

　　北京讯鸟软件有限公司（下面简称讯鸟）从 2001年成立至今，每年都保持着将近 100%的增长率，并且，在呼叫中心中间件领域多年的耕耘已经使讯鸟成长为呼叫中心领域的技术领先者。讯鸟总裁吴益民向记者透露，讯鸟已经在海外成功融到了大量资金。

　　“目前，讯鸟是呼叫中心运营这一领域拿到资金最多的企业，同时我们的技术相比国外大公司也毫不逊色；而在市场方面，我们的客户满意度也非常高。 ”吴益民对讯鸟的未来显得异常自信。

　　不过为了能更加快速地成长，讯鸟正在积极地谋求转型。吴益民说讯鸟要从提供客户技术价值转向提供业务价值，只有这样企业才能够有更大的发展空间。

　　吴益民坦言这么多年来他们一直做的很苦，但是踏踏实实做事，向客户提供最大价值的产品宗旨从来没有变过。这次转型依然如此，新的领域挑战无处不在，困难更不可避免。对于讯鸟来说，一次新的长征路即将开始，不过经历过转型的痛苦，相信讯鸟将以更快的速度腾飞。
　　两次转型

　　谈起当年从事呼叫中心领域，吴益民坦言这是偶然的机遇。1997年，他去美国参加一个大型展览会，发现竟有将近一半的展位展示的是呼叫中心的解决方案。他敏锐地意识到这可能是一个尚待发掘的巨大市场。

　　不过，对于 1997年的中国市场，呼叫中心还是太超前了，当时就是电信这种大企业也正忙于基础系统搭建尚且不暇，根本考虑不到呼叫服务的需求。因此直到 2001年，吴益民才创办了讯鸟公司。

　　讯鸟公司成立之初做的是呼叫中心的应用集成。但是吴益民发现在整个呼叫中心解决方案生态链上，应用集成的核心价值太低，并且缺乏掌控力。讯鸟需要一个更有挑战，更有控制力的角色，而当时公司的团队成员是以技术成员为核心，因此，吴益民选择了做呼叫中心中间件这条路。

　　这应该算是讯鸟的第一次转型，这次转型给讯鸟带来的价值是巨大的，也为讯鸟开辟了一个更广阔的发展空间。“选择中间件可以批量地推广客户，讯鸟现在已经有了几百个客户，而做系统集成是不可能发展到这一步的。”吴益民说， “另外，中间件作为整个解决方案中承上启下的重要的一环，我们也借此摸清了整个呼叫中心行业。对下我们知道了很多设备的优缺点，对上我们也更了解了不同行业的业务需求，同时也培养了我们的技术实力。”

　　经过了在呼叫中心中间件领域长达7年的耕耘，如今，讯鸟已羽翼渐丰，它的眼光已更加高远，实力也更加雄厚，新的转型计划也即将开始，而这次转型的幅度将更大。

　　新高度新征途

　　在商业模式上，讯鸟正准备大张旗鼓地推托管式呼叫中心，通过提供在线服务的方式来满足中小企业的呼叫业务需求，而这正是当前业界最流行的SaaS（Software as a Service）的真谛。通过SaaS模式，讯鸟正野心勃勃地谋求着中国领先的呼叫中心运营商的位置。

　　托管型呼叫中心是呼叫中心的一个新领域，并且是一个巨大的市场。当前自建式呼叫中心建设已经相对完善，而中小企业的呼叫业务需求正开始崛起。CTI论坛副总经理秦克旋认为呼叫中心已开始进入企业级需求拉动时代，它区别于以前单纯依靠电信、金融、政府这些行业的需求拉动。而对于这些中小企业来说，托管式呼叫中心是最适合的形式，企业不需要承担巨额的呼叫中心建设和维护费用，而只需要根据自己的需求向呼叫中心运营商购买相应的服务即可。

　　在呼叫中心解决方案上，纯软件、分布式是未来发展的趋势，讯鸟结合这两者提出了呼叫中心云计算的理念，并开发出了相应的技术和产品。“云计算将使计算设备分布化、共享化并可随时调度。”吴益民说。

　　同时，讯鸟的“启通宝”产品也已正式推出，传统的呼叫中心解决方案都是以交换机为核心来构建的，而在讯鸟的解决方案中，交换机被彻底抛弃，它被一块板卡代替，而后面是全套的软件解决方案。记者看到讯鸟推出的甚至抛开了电话机。这种纯软的解决方案使企业呼叫中心的部署更加灵活，同时也大大降低了呼叫中心的建设费用，这正好契合了中小企业的需求。
　　另外，呼叫中心云计算在分布式计算基础上向前又迈出了一步，在这种解决方案中，每一个结点将不再是被动的响应单元，而具有了智能，整个控制也被分布在每一个结点上。这使得企业的呼叫中心可以在物理上分散在全国各地，但是在逻辑上却是一个整体，同时容量上也可随需扩大。

　　从软件提供商到呼叫中心运营商，从中间件领域的技术商到全业务解决方案供应商，讯鸟正在积极地拓展新的发展空间，同时也在积极引领呼叫中间件领域一个新的时代。

　　就这样自信

　　对于二次转型，吴益民坦言这是市场压力下的一种反应。现在呼叫中心解决方案一体化的趋势不断加剧，以前讯鸟和Avaya、阿尔卡特这些国际大公司都是合作伙伴，讯鸟的中间件配合他们的交换机共同销售，但是现在Avaya和阿尔卡特都力推自己的中间件产品和全套的解决方案，昔日的合作伙伴已经变成了竞争对手，这将不断压缩讯鸟的市场空间。

　　同时，转型也是快速应对客户需求变化的反应。随着客户的逐渐成熟，他们发现以交换机为中心的解决方案使呼叫中心异常固化，无法应对客户灵活、分布和移动的需求，呼叫中心云计算的解决方案于是应运而生。

　　面对这个新型的市场，吴益民踌躇满志，他的目标是一年之内发展上万个客户，为此他筹建了全国的销售队伍，人员也将扩展到300人，同时还计划在各地承建呼叫中心。

　　而最让吴益民骄傲的资本还是讯鸟充足的资金实力，“规模运营凭的就是融资能力。”吴益民说，讯鸟已经拿到了一批海外投资，讯鸟的经营模式将保证讯鸟度过开拓新领域的阵痛。当前讯鸟的软件解决方案还是讯鸟最盈利的业务，它能够为讯鸟提供稳定增长的收入来源，确保公司有更多的资金用于开拓新业务。因此，呼叫中心解决方案还将一直是公司的一项重要业务予以发展。

　　对于呼叫中心市场，吴益民认为它无限的大，但是其概念却束缚着大家对它的理解。人们想到呼叫中心就自然想到一群人在一个地方接电话，实际上呼叫中心绝不是这样，它是企业和客户接触的电子中介。因此呼叫中心应该称为“客户接触中心”（Customer Contact Center），甚至更进一步换成“客户接触界面”。

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