CTI论坛: HXD09可编程交换机电力呼叫中心总体系统方案

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HXD09可编程交换机电力呼叫中心总体系统方案

2004/08/16

目录

第一章总体设计
第一节系统设计原则
第二节总体设计方案
第二章系统总体功能
第一节呼叫接入处理
第二节人工服务
第三章电力呼叫中心系统方案
第一节电力系统建设呼叫中心的必要性
第二节电力客户服务中心系统基本业务功能模块图
第三节电力客户服务中心业务功能模块介绍
第四节电力客户服务中心的服务总流程
第四章 HXD09搭建呼叫中心系统特点
第五章电力客户服务中心系统功能
第六章系统扩展性
第七章系统的可靠性
第八章公司资信情况

第一章总体设计

第一节系统设计原则

　　根据客户对所需服务中心系统的需求，和我们对系统长远发展目标的理解，我们对该系统制订以下设计原则：

系统开发及时性采用开放的软硬件平台和接口，利用高效的系统开发工具，缩短开发周期，提高系统性价比。

系统的可靠性、稳定性最大限度地实现用户投资。可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效的手段，保证整个系统的可靠稳定，并充分做到7X24的全天候服务，关键的设备做到热插拔、双备份，达到电信运营要求水准。

系统的可维护性在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。

系统的扩展性系统要具有良好的二次开发以及容易扩展的特性，以便整个呼叫中心项目能够按需求分期分步实施。同时，随着市场及政策的变化，公司业务包括客户服务中心的业务需要不断增减和调整，随时适应市场变化。

统的共享性我们做的不是一个封闭的系统。系统通过客户服务中心，不断收集客户信息，并建立客户关系管理，除自身使用外，并向其它系统提供使用功能。系统设计要通盘考虑其他相关系统，实现大范围的资源共享。

系统的可管理性有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。

系统的防灾难性系统的设计应考虑完备的数据备份和灾难性事故后的系统恢复体系。

第二节总体设计方案

对客户服务中心将具备：

　　1. 统一集中的电话IVR接入，要求采用数字中继接入，支持ISDN PRI，SS7及中国一号信令，接入响应时间在2秒以内；

　　2. 坐席功能，坐席一般分为二个组，普通坐席组和专家组，如果充分利用交换机的交换功能，也可把每个员工将作为兼职人工坐席员，即增加为内部员工组。
　　3. 坐席的增强功能，包括呼叫转移、来话保持、抢接来话、三方会话、多方会议、坐席静音、班长强插等。
　　4. 具有传真处理模块，可收发传真，目前发传真支持的格式有传真文件、文本文件、BMP文件和GIF文件，收传真都是把文件存成图像格式文件保存在后台的SERVER上。
　　5. 具有高阻模块，可以对各个通道进行录音操作，包括留言录音、监听录音、会议录音等。其中会议录音做了均衡处理，不会出现声音录的效果不均衡的现象。
　　6. 具有IPV模块，负责把语音和其他数据封装成IP包，通过外挂网关的形式，遵循H.323的协议在DDN专网或者INTERNET上实现WEB CALL CENTER的概念。
　　7. 数据库和客户分析系统（可选，需要大型数据仓库支撑，目前大多用户还不具备条件，可考虑先作规划，在后期工程中实现）。

单网模式：
　　客户服务中心包括五个部分：电话IVR接入、WEB接入（可选）、交易网关、人工坐席，数据库及客户分析系统（可选）。如图所示

组网模式：
集中式坐席管理
Web call center功能
远程专家咨询

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