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银行业多媒体呼叫中心解决方案

1. 电话银行系统

电话银行系统业务是完全自动的,并辅以语音提示。根据需要实现自动处理和人工处理的灵活切换。在电话银行中可以实现如下功能:

  • 帐务查询:包括不同币种的定期、活期存款余额、当天交易和历史交易
  • 转帐业务:在存折和信用卡之间转帐,到期的定、活期存款互转
  • 挂失业务:存折、信用卡、支票的挂失
  • 信息服务:包括股市行情、外汇行情和外汇牌价
  • 意见箱:用户通过录音或传真方式提意见
  • 业务信息:用户传真或语音方式获得系统操作说明、新业务介绍、营业网点、存贷款利率等
  • 修改密码
2、外汇交易

客户可以在银行开设一个一户多帐的外汇帐户,通过银行客户服务中心实时查询外汇交易行情,并进行买卖操作。

3、证券转帐和交易(配合银行证券系统业务
  • 提供储蓄帐户和证券帐户之间实时资金转帐;
  • 提供证券买卖委托、撤单、挂失等交易;
  • 提供实时行情、证券托管资料、资金余额、历史成交、买卖委托的查询;
  • 提供价格告警和交易结果的即时通知等。
4、代付费中心

在系统中,可以实现银行代用户收缴水费、电费、电话费、煤气费、有线电视费等功能,成为整个社会的代付费中心。代付费中心可以采用以下两种方式:

  • 客户自助付费业务:银行从收费单位获得收费资料。客户通过银行客户服务中心查询收费情况后,再将资金从个人帐户转帐到特定的帐户进行付费,银行可以主动进行催存催付。
  • 银行自动扣缴付费业务:收费单位、客户和银行三方式达成协议后,银行定期或不定期从收费单位获得客户资料,根据收费资料进行自动扣缴。客户通过银行客户服务中心可以查询收费情况。如果客户转户余额不足扣缴付费,系统自动进行催缴催付。
5、长话通业务

长话通业务,即利用银行储蓄帐号、信用卡打长途打电话的功能。

6、客户服务中心

用于提高银行的服务质量,建立和客户的直接对话,响应用户的咨询和查询,受理用户的帐务请求,接受用户的投诉,倾听用户的建议。

具体提供的服务有:

  • 各种银行业务的咨询:包括存款种类及利率咨询,贷款种类及利率咨询,国债种类及利率咨询,储蓄卡/信用卡的申请流程及用途
  • 客户理财咨询:按客户的具体情况,制定具体(如按揭买房、习车)理财方案
  • 客户投诉
  • 客户建议
  • 个人贷款申请预约
  • 大额提款提前预约
  • 资金到帐通知
  • 信用卡透支通知
  • 银行代缴费帐户余额不足
  • 银行代缴费通知
  • 电话呼出用户介绍银行新业务

    随着经济的发展,对银行业提出越来越高的要求。银行作为客户的理财中心,为客户提供增值服务,特别是中间业务的开发,不仅提供了方便,也为银行提供了稳定增长的利润,这对客户服务系统的要求提出更高的要求。系统设计不仅考虑能够满足银行现在的需要,而且能够适应未来的发展。

    7、网上银行与呼叫中心的结合

    目前,网上银行和客户服务中心的配合可以实现以下功能:

    客户通过银行主页浏览银行提供的业务;当他遇到问题时,可以发电子邮件进行申告,留下联系电话或其它联系方式,(系统自动将这些申告在客户服务中心的申告队列中进行排队),当有网上申告时,系统自动提示人工坐席台处理,由人工坐席负责呼出处理。

    网上银行实施转账、付款等操作必须另有系统配合。

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