呼叫中心（CALL CENTER）是一种利用计算机在传统电话网上提供增值业务的技术，是企业提高服务质量，降低动作费用，收集用户反馈，优化管理的有效途径。广泛用于电信客户服务中心（如114，112，160等），寻呼系统，银行电话服务中心，证券客户服务中心，航空、铁路自动订票系统等多种信息系统。

到目前为此，CALL CENTER核心设备经历了三代发展过程。

第一代CALL CENTER彩用传统的热线电话方式，话务员小姐接听用户来电并处理相应业务，此时的呼叫中心与计算机并无多少联系。

第二代呼叫中心核心设备采用排队器方式一般应用如下图所示:

ACD（自动呼叫分配系统）主要完成自动排队与路由管理，座席管理。

IVRS（交互式语音应答系统），实际上是自动业务代表，完成自动录放音，双音多频信号解析等功能。

CTI（计算机，电话综合应用系统）主要实现电话与计算机交互，实现信息共享。

第二代呼叫中心核心设备较第一代已有一个很大的进步。但系统中存在的问题也是很明显的。

A、系统的可靠性有较大缺陷。

一般来说整个系统的可靠性受到系统可靠性最差的部分限性。系统中ACD可以认为是电信级稳定的产品，但IVRS，CTI一般都采用PC平台，容量小，可靠性差，不能实现热备份，热插拔，达不到电信领域的要求。

B、 第二代CALL CENTER设备功能相对单一。随着INTERNET和EDI的高速发展，CALL CENTER对联网IP PHONE等网络功能的要求，愈来愈强烈，传统的第二代设备都必须外挂相应的设备来实现这些功能。呼叫中心的整体可靠性受到外挂业务系统的限制，且分散多个子系统必须投资巨大，维护困难。

C、整个系统由多个子系统组成，每个系统的研发都需投入大量技术人员，尤其是其中ACD、IVRS、CTI、部分与电信的接继、排队、路由等具体技术关系紧密，一般电脑软件人员都不易深入理解。造成整个系统的稳定性相当程度上决定于软件人员对通信的了解。

因此，我们认为第三代CALL CENTER核心设备应在第二代设备的基础上着重于以下三个方面的考虑：

1、电信级可靠、稳定性产品。

2、适合电话网络，与INTERNET网络日益事例的发展潮流。

3、由专业人士完成通讯专业工作，将系统集成商从繁

重的电信方面软件工作（如接续、收号、路由、转接等）中解放出来。

基于以上考虑，恒讯达通信设备有限公司推出了HXD09智能语音交换机。系统结构如下：

PWR 二次电源板，可热备份

CPU 主控板含主控制器，交换网络，系统时钟，双七号模块，可以热备份。

DTV 中继板，提供中继接口，DTMF模块，MFC模块语音压缩，并/串转换，会议模块，以太网接口等。

FAX 传真板，完成传真信号的连续，并提供以太网接口，与SERVER交互传真数据。

IPV IP语凌晨压缩板，将PCM的语音以H.323方式压缩并打包，通过LAN实现Voice over IP。

系统 SERVER 主要功能是完成语音传真数据的存贮，并与各种商业应用系统接口。

系采用机架式结构，内部采用数字程控交换机常用的时分复用交换总线结构（512*512全交换）。语音，传真，IP PHONE语音数据通过局域网与系统SERVER及其它外部设备进行交互。

从系统结构上看：

1、内部完全采用数字程控交换机结构。一次电源，二次电源，系统SERVER，CPU板（含主控CPU，交换网NET，时钟同步，双七号信令模块）都实现了热备份，热插拔，完全是电信级稳定，可靠的产品。

2、系统语音，传真，数据的存取，通过局域TCP/IP的包进行，局域宽阔的带宽，灵活的组网方式是系统方便地扩容升级的保证，IP HPONE语音压缩板直接进行语音压缩解压及TCP/IP装拆包，可以有效地优化IP PHONE语音质量。

总之HXD09将电话系统与计算机网络有机地融为一体，实现一个强大的网络化的CALL CENTER。

从系统功能来看：

一方面HXD09系统全部包含第二代CALL CENTER核心设备的人工座席、自动语音、传真功能，同时顺应系统网络化的潮流，发展了IP PHONE的功能，可以实现连网CALL CENTER，集中座席，远端专家咨询等等强大功能。

另一方面，HXD09系统提供一个功能强大的业务流程生成器，通过简单的拖拉图标的方式实现各种人工，自动流程，如下图所示：

利用流程生成器可以很方便的实现：录音、放音、传真、远程接收、收号、座席接听、座席转移、监听、会议、人工转自动、自动转人工、呼出、强插、强接、服务员分群，座席分级分组排队等CALL CENTER基本电信功能，并能与各种用户数据库相连，系统开发商的工作重点从复杂的电信控制中完全解脱出来，专心于后台应用软件及数据库的开发。

使用HXD09智能语音交换机的系统组网方式如下：

可以看到系统结构紧凑，功能强大，稳定可靠。不但可以实现一般CALL CENTER的人工，自动，FAX等功能，而且通过专线或INTERNET可直接实现带路由功能的远端专家咨询，集中式座席管理，与数据网有机地融为一体。 　

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