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TurboCRM帮四创文仪提升服务品质
2001/11/01
2001年4月，北京四创文仪办公设备经营有限公司（以下简称四创文仪）与TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）合作，在客户服务部全面实施了TurboCRM客户关系管理系统，并建立了以提高老客户保有率为目的全新服务模式。
四创文仪是国内较早经营各种办公设备及耗料的公司，代理施乐、松下、东芝、佳能、惠普等著名厂商的多种产品并负责产品的售后服务。
如今，办公设备专营公司的商业模式已经悄然发生了改变，其赢利点由原先销售各种办公设备渐渐转变为销售相应设备的耗材和对已售出设备的维修保养上。在这种情况下，与已经购买了产品的老客户保持长久的合作关系，及时了解并挖掘老客户对耗材和维修保养服务的需求，并主动提供相应的服务成为四创文仪客户服务部的主要业务。
TurboCRM系统将四创文仪老客户的信息集中到一个统一的平台上，通过对一些关键信息的收集来帮助四创文仪的服务人员分析老客户的需求。如购买了复印机的客户，在他的资料中有一个“印量”的记录，即客户每个月的复印量。有了这条信息，再根据客户购买的复印机机型，四创文仪的服务人员就能够估算出客户什么时候需要再次购买墨粉、纸张等耗材，然后在系统中设置自动提醒的功能，提前主动的与老客户联系，询问耗材需求的情况。
现在，四创文仪定期派出服务人员对老客户的办公设备进行巡检，了解设备的运行情况。这个巡检工作已经纳入了TurboCRM客户关系管理系统中加以管理。每次拜访完客户，四创文仪的服务人员将该客户当月的设备使用情况、有没有出现故障、故障的排除方法、更换的部件、维修后的使用情况等一一记录到系统中。这些集中有序的资料加强了四创文仪全体服务人员对老客户的了解，并在此基础上做需求分析，来提供个性化服务。如服务人员根据客户设备的历次检修情况提供相关保养服务的建议，并分析设备使用不当的地方，提醒客户使用时应注意的环节。
四创文仪客户服务部专门负责客户服务的李小姐，在实施了TurboCRM系统后深有感触：“现在，客户打电话叫修时，我会立刻从TurboCRM客户关系管理系统中调出该客户的信息，与客户在电话中核对被叫修设备的机型、保修期，并立刻通知对应的服务人员联系上门服务的时间等。”
四创文仪客户服务部经理这样评价TurboCRM客户关系管理系统的使用效果——“我们一直在寻找工作中不足的地方，来为客户提供更贴心的服务内容，从而加强我们业务合作的纽带。TurboCRM客户关系管理系统使我们越来越了解老客户的需求和喜好，及时提供所需的技术支持和相关信息，以此来保持住老客户。近期，我们已将销售部门的业务纳入到该系统中，应用这套系统开拓新的客户资源。”
TurboCRM供稿 CTI论坛编辑
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