四两之力拨千斤
――TurboCRM打造全新营销模式
2003/07/15
越来越多的企业正将运营的出发点从产品导向转向客户导向，而CRM的精髓正在于以信息化手段建立以客户为中心的精细营销体系。随着信息化建设热潮的步步推进，CRM正成为市场空间迅速扩大的明星产业。市场前景骄人，技术与应用日臻完善，但沿袭已久的软件代理制模式，却令踌躇满志的CRM厂商欲全速前进的步伐力有不逮。
传统软件交付模式瓶颈凸现
尽管CRM市场快速发展，但对于多数中国企业来讲，管理仍是初级阶段，业务信息的离散和不好利用还是主要现象，同时由于业务的快速变化，使的对CRM的需求仍然不明朗和需求快速变化，因此对供应商的产品和交付方式，提出了较高影响，这些年来，供应商在产品方案日趋满足客户需求，但交付模式出现了瓶颈。传统代理制用高折扣来驱动区域伙伴的投入，但产品的标准化和市场的成熟度却是成功的根本，但CRM需求帮助客户来明确和引导需求，显然不是好的交付模式。因此，当前CRM市场是用顾问来驱动其发展，这种模式贴近用户，为用户提供最直接的服务，在初期市场为CRM厂商赢得了宝贵的成长空间，但随着区域渗透和业务扩张，这种"case
by case"的模式，无论是在成本和效率上的弊端显露出来，同时由于人员能力的参次不齐，对客户服务就存在差异。
为了支持业务扩张，TurboCRM推出了一种全新的交付模式――"代表处模式"
代表处业务模式浅析
代表处业务模式就是建立统一的客户界面，客户界面的终端是"代表处"，"代表处"是了解客户和向客户提供服务的窗口，根据客户状况来组织和协调体系资源服务于每个客户，因此客户的服务品质是一致的。实施和建立这种模式的关键是三项：其一客户资源的集中管理，只有实现企业化客户资源的管理，才可能完全掌握客户的状况，实现客户分配和跟踪，其二是"顾问服务"的产品化，简单来看，"顾问服务"可以由集中方式提供，如：FAQ、针对性方案、"面对面"服务，可以按照客户状况来提供不同的顾问产品，因此"顾问服务"的产品化是CRM规模化的关键，其三是基于互联网络的工作平台的建设，相关的业务规则和流程固化在平台上，可以复制能力，同时由于网络特性，使的跨区域、跨行业等的工作变的可能，TurboCRM系统可以很好的支持业务发展，并切随着业务发展不断扩充。
TurboCRM代表处业务模式的建设，是CRM的理念的体现，它有着三方面的核心优势：第一是"以客户为中心"的组织模式的变革，基于客户的需求状况来调度和协调资源来满足客户，使的竞争力由企业资源竞争，发展为由企业资源来协同社会资源参与竞争，企业资源是有局限性，但社会资源是可以充分利用的，这就是讲的"产业链"的竞争。尽管某个区域的资源和能力不足，只要了解客户状况，就可以以体系资源去面对；第二是由于实现了企业化的客户资源管理，就可以了解和掌握客户的状态和客户的价值，可以实现基于客户价值变化来指导业务决策，实现真正的"用数据说话"；第三是建立了精细营销的业务规则，由于体系在平台上开展工作，就必须建立业务规范和业务准则，并且还在业务过程中还可以不断优化，形成更加有效的方法，比如，体系的客户发动是统一的，无论是对目标客户的选择和判断，还是发动方式都是最有效的，TurboCRM就是采用基于WEB的客户互动的营销方式。
区域机构的能力差异，一方面基于业务平台，通过对业务阶段的量化，建立业务规则和行动标准，在总部的业务指导和监控下，复制其能力，另一方面建立"多投入，多回报"的激励机制，促进区域机构的能力建设，如TurboCRM把客户发展分为客户来源、销售推进、系统实施、日常服务等阶段，在系统结算方式上按照投入制定结算比例：如销售机会（10％）、实施服务（20％）、产品（30％）、销售推进（40％）、服务收入为年度客户服务费收入；不同区域内的代表处可根据自身能力完成一项和多项业务，而每一项业务的参与，必须达到TurboCRM的业务要求，这种灵活的规则使代表处进入业务的门槛不高，同时极大促进业务能力提升。
代表处模式"加速"CRM
代表处业务模式这一以自己的四两之力隔山打牛，调动他人千斤功的销售模式对目前的CRM，甚至是整个软件行业都是一次全新尝试。作为区域伙伴，进入新业务面临三个瓶颈：其一是业务方向，其二是品牌发展，其三是业务方法和资源，因此按照传统方式发展区域伙伴，一方面对区域伙伴要求太高，否则无法进入业务；另一方面区域伙伴顾虑重重，在业务开展上处于观望状态，与业务发展而不利，而这种"代表处模式"在基于双方认同的基础上，在任何业务阶段可以参与业务，如客户获取，TurboCRM把客户判别条件和寻找方式告知区域机构，就算区域机构在CRM方面的能力完全没有，也可以把可以寻找到，也可以有收入，因此这种模式可以促进区域机构快速进入业务和加速业务能力发展，又无品牌和业务方法的担忧，对于供应商则避免分子机构建设的高额投入。
对于CRM厂商来说，产品、渠道是立于市场的双足，深一脚浅一脚会跌下飞升的云头，随尘埃落地。此时出炉的代表处业务模式的意义或许更在于它为同业者所做的提醒和启迪。
TurboCRM公司供稿 CTI论坛编辑
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