2000/12/08

　　2000年12月8日，ThurboCRM信息科技(北京)有限公司在北京香格里拉饭店成功举办了TurboCRM客户关系管理系统上市发布暨现场用户签约活动。TurboCRM客户关系管理系统的成功上市，将使中国企业可以有机会采用国际先进的客户管理方法，有效地提升企业核心竞争力。

　　如何不断地改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？

　　如何在日益激烈的市场竞争力把握机会，占有更大的市场份额？

　　如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？

　　以上问题已经成为企业生存、发展的三大核心问题，“客户就是上帝”这句话已经不再那么新鲜，但过去企业在不断重复这句话的同时，却将更多的精力投注于如何通过减员增效、简化流程来增加公司利润。对如何理解客户的真正需求并加以满足，却没有加以足够的认识和研究。

　　现代企业强调：如何通过客户关系管理战略，使企业拥有更多的终身用户。

　　随着市场经济的发展成熟，竞争日趋激烈，客户资源日显重要。企业之间的竞争已逐步从生产竞争转向市场竞争、客户竞争；企业管理的重心随之从传统的生产、物流、财务等内部管理转向全面的客户关系管理。

　　企业对客户管理概念并不陌生，几乎所有企业都采用了不同的方式来管理已有的客户。TurboCRM信息科技(北京)有限公司的首席执行官薛峰先生阐述了全新的客户价值管理理念；客户对象不仅是已经与企业发生业务往来的现有客户，它还应包括企业的目标客户、潜在客户、业务合作伙伴等。客户关系管理除传统的客户档案管理外，还包括相应的市场管理、销售管理、服务管理、客户关怀、分析决策、销售机会挖掘、合作伙伴管理、竞争对手管理、产品管理和员工管理等。客户关系管理强调业务进程管理，包括：业务产生、业务跟踪、业务控制、业务落实和业务评价等环节。业务进程的管理是实现市场、销售、服务的协同工作，确保企业目标达成的有效手段。客户关系管理的核心是客户价值管理。客户资源是企业最重要的核心资源。

　　关于如何准确定义客户关系管理的概念，薛峰先生谈到：目前，客户关系管理的概念已经逐渐被市场和最终客户所接受。客户关系管理的核心是客户价值管理。它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。通过满足客户个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、扩展市场，从而全面提升企业的赢利能力和竞争力。在提供从市场营销到客户服务与关怀的全程的业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新人销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持永续发展能力。

　　当前，电子商务在客户关系管理中正在发挥着越来越大的作用。客户关系管理系统已经深入社会生活的各个领域，并成为电子商务时代企业管理的新思想、新观念和新方法，在帮助企业改变管理方式和业务流程的同时，逐步实现由传统的企业模式向以客户关系管理为核心的全面管理模式的转变。

　　同时，记者还了解到TurboCRM公司的ASP网站即将在近期开通，TurboCRM产品的成功上市，将为中国企业提供更多基于电子商务的客户关系管理应用和服务。

摘自：新浪科技 2000/12/08