Focustar物流信息化建设技术白皮书_呼叫中心_企业

Focustar物流信息化建设技术白皮书

2004/03/25

一、我国现代化物流业的发展

　　我国现代化物流业的发展1999年11月，国家经贸委会同世界银行召开了现代物流国际研讨会后，我国的现代物流有了较为迅速的发展。部分省市政府已开始认识到物流对于推动经济发展、改善投资环境和提高地区经济和工商企业在国内外市场竞争能力的重要性，一些工商企业如海尔、青啤、天汽等也开始认识到物流是企业降低物资消耗、提高劳动生产率之外，能够使企业增加效益和增强竞争能力的"第三利润源"。

　　随着我国社会物流需求的增加，以及对物流认识的深化，大批运输、仓储及货代企业，为适应新形势下竞争的需要，正努力改变原有单一的仓储或运输服务方向，积极扩展经营范围，延伸物流服务项目。但是由于我国物流企业的经营规模、管理技术和管理水平相对落后，其服务质量还很难满足一些企业的需求，国际上一些著名物流企业在普遍看好我国物流的情况下陆续涌入我国，对我国刚刚起步的物流企业带来较大的冲击。

　　目前我国物流的企业基础薄弱、效率低下，与西方发达国家相比有较大差距。由于规模小、技术落后，使得物流企业专业化程度不够，成本高居不下，低成本的物流供应链系统在我国就更为罕见，极大的限制了我国物流业的发展。一些大型的国内物流企业正在利用现代通信技术逐步在建设信息管理系统和客户服务系统，更多的物流企业也在跃跃欲试。

二、如何面对物流业信息化建设

　　物流领域在推进信息化的进程之中，既带有一般行业信息化的共性，也有其特性。这是因为物流业全面融汇了多学科的经济科学和技术科学，涵盖资源配置科学、仓储科学、流通科学、环境科学、运输科学、搬运科学及至营销科学、再生科学、系统科学等诸多内容。一次性投入解决所有问题是不可能的，所以物流企业的信息化建设要分阶段、分步骤地进行实施。

　　从目前我国物流业的现状分析，首先应该解决的是基础信息化，利用计算机、网络等技术实现信息共享、信息传输，使得信息更广泛地成为控制、决策的依据和基础，在这个过程中重要的是解决信息的采集、传输、加工、共享，就能提高决策水平，从而带来效益。在这个层面上可以不涉及或少涉及流程改造和优化的问题，信息系统的任务就是为决策提供及时、准确的信息。

　　其次是流程信息化，将系统论和优化技术用于物流的流程设计和改造，融入新的管理制度之中。一方面可以固化新的流程或新的管理制度，使其得以规范地贯彻执行；另一方面在规定的流程中提供优化的操作方案，例如仓储存取的优化方案、运输路径的优化方案等。此时信息系统作用主要在于固化管理和优化操作。此类信息化建设涉及流程，因此带有明显的行业特点。

　　然后是供应链的形成管理，通过对上下游企业的信息反馈服务来提高供应链的协调性和整体效益，如生产企业与销售企业的协同、供应商与采购商的协同等。物流信息系统不仅是供应链的血液循环系统，也是中枢神经系统。供应链的基础是建立互利的利益机制，但是这种机制需要一定的技术方案来保证，信息系统在这里的主要作用是实现这种互利机制的手段。例如销售商的库存由供应商的自动补货系统来管理，生产商的生产计划根据销售商的市场预测来安排等等。

三、 Focustar物流信息化的层次结构

　　Focustar物流解决方案是基于"流程管理"和"客户管理"的理念而设计的，主要包含六大组成部分，十几个基本功能模块。请参见下图：

　　流程管理和客户管理是产生决策的重要依据，也是提高工作效率、加强过程管理、完善客户服务的重要手段。这两方面的建设基于内部基础信息的管理和挖掘，其数据的采集涵盖了各个流程阶段：订单、收货、库存、出货、调拨、调度、车辆、运输、配送等等，同时提供了费用、客户、分公司等信息的管理。客户管理包含两部分内容：统一的服务平台接入和客户数据处理，服务平台可以借助互联网和计算机电话技术实现，而客户的数据处理则和流程管理息息相关。

　　Focustar物流信息化系统分为两个相对独立又紧密联系的部分组成：Focustar客户联络中心系统和Focustar信息管理系统。具体两部分的详细内容，请参见下文。

四、 Focustar物流信息管理

4.1系统概述
　　Focustar物流信息管理以现代第三方综合物流服务的内涵为指导思想，利用计算机、互联网、数据仓库、多媒体等技术和E-Business技术手段完成整个供应链物流活动的现代化和电子化。物流企业可以最大限度地为客户提供物流流程优化设计并提供一站式全程物流服务，最大限度实现第三方物流服务的高效性和权威性，节约了物流成本，实现企业的"物流是第三个利润源泉"目标。通过Focustar物流信息管理的各个功能模块，可以为企业提供供应链上物流各环节的全面技术解决方案。

主要包含以下主要模块：
1、客户关系管理子系统
2、仓储管理子系统（入库、出库、调拨等）
3、业务受理子系统（货单受理、电话受理、Web受理等）
4、车辆管理子系统（司机、车辆、调度等）
5、运输配送管理子系统
6、部门管理子系统（分公司、代办处等）
7、电子商务网站子系统
8、相关系统接口，包含GPS/GSM/GIS,条形码等系统集成接口。

　　物流企业可以根据自身企业的状况进行模块的选择，量身定做的积木式系统架构是Focustar物流信息管理平台所独有的特性。积木式架构方案可以明显降低企业的再次投入成本，使整个系统可以无障碍的分期实施，投入应用速度快，投资压力大大缓解。

五、 Focustar物流客户联络中心

5.1系统概述
　　Focustar物流客户联络中心利用现代通讯技术、CTI技术、互联网与多媒体技术等，结合Focustar物流信息管理系统，为客户提供统一的服务接入，完善企业服务形象，从而树立物流企业的"专业化、网络化、信息化"的服务形象，进一步巩固客户的忠诚度、满意度。同时及时、周到、详尽的服务内容，也必将吸引更多客户资源，形成良性的供应链循环，有利于企业的规模型发展，从而降低服务成本，获取更大的核心竞争力。

主要包含以下模块：
1、 Focustar物流客户联络平台
2、 Focustar物流自动服务（话音、传真、短信、Email等）
3、 Focustar物流智能外呼（话音、传真、短信、Email等）
4、 Focustar物流应用服务
5、 Focustar物流电子商务
6、 Focustar物流人工受理（咨询查询、业务订单、投诉建议等）
7、 Focustar物流电话会议
Focustar物流客户联络中心充分结合物流企业的现状，提出基于"数据集中、业务分散"、"数据、业务集中，业务再分散"等多种体系架构，满足了一些物流企业的特殊需要。

·系统支持远程数据处理、远程坐席服务；
·灵活的语音流程设计器可以让企业自由设计独具特设的服务流程；
·多媒体的查询、订单方式让客户无时无刻都在感受物流企业的亲切服务；
·咨询受理端的客户信息、作业信息的实时弹出，让客户永远感受到物流企业对他的尊重；
·结合Focustar物流信息管理可以实时向客户提供他最关心的最新、最全的信息。

附：《Focustar物流信息化建设（技术白皮书）》请和我司联系索取
《如何进行物流业信息化建设》请和我司联系索取

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