CTI论坛: 税务综合信息系统

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税务综合信息系统

2004/05/27

系统概述

1.1. 项目背景
　　改革开放以来，国民经济的持续、快速、健康发展，以及国家经济、文化、社会事业的发展，必然要求税收收入保持与之相应的持续稳定增长，税收工作量进一步增大，税收工作面临的新形势、新任务和新要求。税务工作必须在做好“依法治税”、“从严治队”与“科技加管理”的基础上，进一步加强税务服务工作，为纳税人提供更全面周到的服务。

　　根据国家税务总局“以纳税申报和优化服务为基础以计算机网络为依据、集中征收、重点稽查、大力发展电子申报”的精神，国家税务总局公布了１２３６６纳税服务热线，并依托此热线服务实现税务申报电子化、无纸化，降低税收成本，真正做到足不出户完成纳税申报等为税务系统和纳税人提供优质的服务。

　　１２３６６纳税服务热线的发展策略是服务于纳税户，使纳税户真正实现足不出户实现申报纳税。无论采用传统的通信手段（普通电话机）、还是现代化的计算机网络通信手段，都可以使该系统有效的发挥作用，纳税人只要会使用电话机或极简单地操作计算机，甚至不懂计算机但只需经几个小时的培训就可以使用本系统，进行足不出户完成申报纳税。而税务局的系统操作维护人员则无需高深的技术水平，经短期培训后，就可安全顺利地操作维护本系统；该系统的推广使用必将是税务系统服务管理及征收工作的重大突破，是全面实现征收现代化的必备系统。

1.2. 税务服务热线系统
　　FocuStar@税务服务热线解决方案是采用计算机电话集成技术（Computer Telephony Integration，即CTI技术）的新一代客户服务系统，其不同于传统电话服务中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的服务。

　　税务服务热线系统方案主要是由CTI服务器、应用数据库服务器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为客户提供全方位的服务，包括税务政策公开查询、税务咨询、投诉和建议、举报、税费自动催报催缴等功能。它将税务局内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决纳税人所有问题的目标。税务服务热线认真处理每次纳税人呼叫，并提供电话外拨、预计纳税人等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让纳税人感受到高质量的服务，增强纳税人的纳税意识，同时，税务服务热线还实现信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助税务部门实现决策分析。

系统组成
　　整个系统的物理构成包括： CTI服务器、业务代表座席、管理工作站（计费、统计、系统管理、网络管理）、数据库服务器、网络系统等，其网络结构图如下。

一、 CTI服务器

　　CTI服务器完成了电话接入控制、排队、自动语音交互服务等所有功能..
·支持模拟线、E1接入，负责接通电话、传真、手机等的来电。
·系统内置ACD。

系统提供空闲排队的ACD方式，保证话务的均衡接入。
·日志记录器。系统提供详细完整的日志记录。
·弹出式屏幕。
　　完全实现呼叫相关数据随呼叫转移。当呼叫转接到座席时，系统将呼叫相关信息和资料弹出屏幕提供给座席，同时，内部座席之间转接，呼叫数据也将随之转移。

·同步录音功能。
　　可任意设置针对座席或工号进行录音，亦可设定多种录音触发条件，由系统对某些特定情况进行录音。

·自动外拨（Outbound）。
　　系统通过设置拨出流程及拨出策略自动拨出，用户可以随时查询拨出结果。

二、IVR 服务器
　　IVR（交互式语音响应）是税务服务热线的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

三、FAX服务器

　　本系统的FAX服务器提供两种传真模式，一种为在线传真，另一种方式为存储转发方式，即纳税人通过普通电话呼叫税务服务热线时，IVR系统或话务员记录客户的传真电话号码，同时将传真指令和记录传送给Fax Server，由Fax Server 主动外拨，向客户发送所需的资料。

　　本系统的CTI服务器、FAX服务器与IVR服务器由同一台服务器担任，构成自动语音传真处理子系统，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现税务政策公开查询、税务咨询等功能。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

四、文件/数据库服务器

　　数据库系统负责存储和操作呼叫记录、纳税人资料、座席信息、用户联系管理信息、业务查询数据以及呼叫的进出管理。

五、话务员座席桌面系统（Workstation）

　　话务员座席桌面系统为人工座席终端，每一终端由计算机和话务员耳机配套集成。，PC微机运行Windows系统，运行座席CTI应用软件，主要完成政务公开查询、税务咨询、投诉和建议、举报等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

　　弹出式屏幕：完全实现呼叫相关数据随呼叫转移。当呼叫转接到座席时，系统将呼叫相关信息和资料弹出屏幕提供给座席，同时，内部座席之间转接，呼叫数据也将随之转移，实现个性化的客户服务。

六、班长席桌面系统

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控话务员的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

七、网络系统

　　由网络交换机、布线系统、座席终端、各类服务器等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

十、系统管理台

　　管理座席包含业务生成子系统、监控管理子系统、统计报表生成系统、采编系统。

　　业务生成子系统是一个强大的基于Windows平台的系统图形化的业务生成工具，用户可用它自由定制政务公开查询内容，而不需要对系统软、硬件有任何改变。

　　统计报表生成系统实现系统配置、各种业务数据的管理、计费、查询、统计、报表等功能。包括分析话务类别、话务量，分析话务员工作量、工作表现、服务质量、日报、周报和月报等。

业务功能

1.3. 导航功能
　　导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位。电话用户要先经过ACD的排队，然后到座席或IVR服务器。座席直接通过与用户的交谈和实现服务导航的功能。

1.4. 业务功能
1.4.1. 税务政务公开查询：
　　此功能主要可支持用户通过电话、传真等手段进行各种政策咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server用以向用户提供传真服务，帮助用户更好地了解相关税务知识。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：

1. 税务登记
　　·申报登记的期限
　　·申办登记应提供的资料

2. 税款征收

3. 发票管理
　　·供应管理部门;
　　·新业户领购发票应提供的资料;
　　·首次申请印制有单位名称发票的业户应具备的条件。

4. 政策咨询

5. 税务稽查
　　此类功能可通过人工方式、传真方式等多渠道地提供服务。

1.4.2. 纳税户查询
　　系统自动报受理人员工号，人工交互式受理方式。受理人员根据用户要求，通过语音方式播报资料或送到用户指定的传真机或其他终端设备上。主要内容如下：用户通过电话查询自身的鉴定资料及申报缴税情况税局公告查询。

1.4.3. 监督投诉、税务举报
　　受理纳税户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查税务局各部门的服务质量、收集和反馈社会对供电的意见和建议。系统将自动记录举报的时间、来电号码、举报类别等信息，并对举报、投诉电话进行录音。

1.4.4. 催报催缴
　　申报征收期后，纳税人仍未申报或缴款，则由计算机自动拨打纳税人登记的电话号码，纳税人听取催报催缴的语音如同接收市内电话一样，达到真正的催报催缴作用。

1.4.5. 征收（二期扩展功能）
　　提供电话申报同步征收和自动扣税异步征收：

1.4.6. 申报（二期扩展功能）
　　正常申报：在每个申报期的纳税人申报允许天数之内进行的申报。
　　过期申报：超过每月或每个申报期的纳税人申报允许天数之外，纳税人的申报为过期申报。

1.5. 人工座席功能
　　系统除了提供专门的人工座席功能外，还提供临时远程座席功能，当用户电话需远程人员服务时，系统将自动外拨已设定的电话号码，并令其直接通话。

1.6. 管理功能
　　管理功能包括调度管理、资料管理、质量管理、综合统计、运行管理和数据接口管理。

1.6.1. 资料管理功能
·纳税户资料管理
·投诉管理
·查询管理
·咨询管理
·资料更新

1.6.2. 综合统计功能
·查询业务分类统计
·人工服务统计
· 岗位日志
·统计报表

1.6.3. 运行管理功能
·平台运行监测
·数据库管理
·系统参数管理
·安全管理
·权限管理

1.6.4. 数据接口管理功能
·数据管理接口

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