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物价电话举报中心

2004/05/27

系统概述

　　为贯彻实施《中华人民共和国价格法》和《国家计委关于价格举报工作的规定》，发挥物价部门在整顿和规范市场经济秩序工作中的作用，拓宽价格举报渠道，扩大价格举报监督范围，维护消费者和经营者的合法权益，全国各物价部门普遍开通了12358物价举报投诉热线，受理人民群众对价格问题的举报与咨询；自“12358”投诉电话开通以来，一直受到群众的称赞，是物价主管部门和群众之间的重要联系窗口，进一步完善了价格监督体系，健全价格违法行为举报制度，在实行政务公开、听取群众意见、改进工作作风、密切同人民群众联系等方面发挥着重要作用，增强价格主管部门行政执法和人民公仆的良好形象。

　　由于原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差。因此省局举报中心决定建立一套先进的12358物价举报受理系统，通过该系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决了群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对物价部门工作的满意率，对维护党和政府形象，能起到积极的作用。

系统组成：

业务功能：

　　1、语音导航，导航功能是对不同的服务请求进行分类、引导和定位。
　　2、人工工作时段设置。
　　3、业务功能

（1）自动服务
　　最新公告、机构单位、政策法规咨询、举报方法、投诉结果、语音留言、投诉建议等
（2）人工服务
　　来电资料显示、人工受理、电话转移、知识库管理等
（3）举报处理
　　结合内部办公网，实现受理、审查、处理、公告等级别处理方式。
（4）数据汇总
　　支持数据汇总，统计，自动上报等

4、资料管理
　　重点监控的企事业单位的资料管理
　　投诉双方信息
　　公共通讯录和个人通讯录管理
　　参考资料管理。
　　综合信息管理
　　资料更新。系统提供自动业务内容定制器，在系统运行后也可根据需要由管理员自由增加新的咨
　　询内容或业务，或更新服务资料,而无需修改任何程序。

5、录音管理
6、骚扰电话处理
7、系统管理

广州聚星源公司供稿 CTI论坛编辑

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