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质量监查服务中心

2004/05/27

系统概述：

　　在充分调研中国各级质量技术监督局的管理模式和系统要求的基础上，广州市聚星源科技公司采用最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为质量技术监督局推出了12365质监热线服务系统。系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与质量技术监督局已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，也可与其它第三方系统有效集成，并为将来的系统升级预留了广阔的空间；

　　消费者可通过电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等方式，进行产品质量投诉、假冒伪劣商品举报、查询举报（投诉）受理范围、公开信息服务（办事程序、注意事项和政策文件等）、投诉结果反馈以及信息调查服务；通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；在人民群众与质量技术监督局之间架起一座密切联系的桥梁，提供最佳的客户服务和技术支持平台；通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，是质量技术监督局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证，为打击假冒伪劣商品，保护名优产品发挥桥梁纽带作用。

系统组成：

1．全国12365系统整体联网结构
　　全国12365数据中心、省市123658呼叫中心、县市12365受理平台的三级机构之间，以及12365机构与全国各级技术监督部门、全国各级进出口商品检验部门、全国各地新闻媒体和消费者、企业之间的信息交换网络结构如下所示。

2、市12365单个系统网络结构图
　　本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等以及相应的应用软件构成。

系统功能：

A、多路语音查询功能：
　　提供多路自动语音查询功能，包括防伪查询、公司介绍、产品介绍、服务介绍等自动语音服务，并根据用户输入的商品号自动检索数据库，并报出商品的真假及查询的时间和次数，

B、持来电显示功能：
　　实时显示每个来电的电话号码并记录在数据库中，如果产品防伪码实行区域管理，则可提供特定产品的特定区域销售，跨区域的为假货，防止串货情况的发生，实现渠道的有效管理。

C、人工热线电话功能
　　系统可根据需要自由开通1个或多个热线电话，解答用户的疑问，完善系统的服务体系。

D、通话录音功能：
　　在用户与人工热线电话通话时，系统可根据需要对通话过程进行全程录音。以保证对话务员服务质量的监控。文件格式为WAV文件。

E、实时状态监控
F、产品防伪管理
G、业务数据管理
H、系统管理

广州聚星源公司供稿 CTI论坛编辑

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