Focustar 公用事业联动中心_政府

公用事业联动中心

2004/05/27

系统概述：

　　公用事业客户服务中心就是在这样的背景下提出的，通过设立客户服务中心，打破行业界限，抓住城市管理服务的共同特点，将呼叫中心技术应用到城市管理中，为市民提供咨询、查询、投诉、维修、抢修、服务等服务，极大地提高了工作效率和服务质量，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现问题，有效地监督各相关部门、各企业的服务质量，从速度、满意度、放心度方面满足市民更深层次的需求，取得良好的社会效益和一定的经济效益。建立客户服务中心后，可以达到以下几个方面的目的：

　　1、整合行业资源，加强服务
　　2、提供一站式服务形象
　　3、提高效率
　　4、加强服务职能和监管措施
　　5、提高城市形象：

　　目前，各行各业均根据自己行业的特点建立了客户服务中心，例如工商部门的12315，政府的12345市长热线等系统就是呼叫中心在政府、行业管理部门的成功应用，青岛、日照等地市也建立了96111公用事业客户服务中心，方便了市民生活，树立了良好的政府形象，同时也为企业创造了一个强化客户满意度、提高企业形象和扩大知名度的高效率渠道。

　　聚星源公司呼叫中心系统采用最先进的第四代呼叫中心技术构建的计算机电信集成(CTI)系统体系，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，依托各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式为人民群众提供全天候24小时不间断的服务，本系统技术在国内处于领先水平。

　　市民群众可以通过电话、传真、电子邮件、因特网、手机等方式进入该系统进行相关咨询、服务、报修、抢修、提出建议意见或进行投诉举报、留言等，通过统一的服务“窗口”为市民提供的服务；系统处理客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能，让人民群众感受到高质量的服务，大大提高顾客的满意度。

　　当用户打入电话后，可以自由选择人工服务，话务员座席直接沟通，由话务员将市民反映的问题和提出的建议意见记录下来，并将相关数据加入系统数据库；也可以知识库的支持下回答市民对政策法规的咨询和疑问。市民也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示按键选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，市民可以通过传真机打入客户中心，将自己的意见建议等内容传真给系统，系统自动接收并存入数据库。

　　本系统提供强大的数据管理功能，每天自动将收到的各种类型的信息进行整理，提供查询查询，对于投诉、服务、报修、抢修等业务自动统计报表等并上报给相关部门和责任企业，并监督他们在规定时间内完成调查并给出处理结果，再由座席话务员回访用户确认，对于一些咨询的信息可由系统自动通过传真、语音自动播报、短信等方式将相关意见答复用户。

　　系统的设计采用先进的客户机/服务器网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，通过人工座席、自动语音/传真为群众提供周到、快捷、全方位的便民服务，在市民与运管处之间架起一座密切联系的桥梁。

　　系统组成：

　　通过建立96111客户服务中心受理客户客户的服务、咨询、抢修、投诉建议等，客户服务中心的热线系统采用C/S三层体系结构，而后台、客户服务部门及其他部门之间的采用B/S体系结构，将业务受理、投诉等事件在共用事业局内部各部门、各直属企业之间的传递、跟踪管理，实现事务管理、工作流管理等，从而整合各部门和企业资源为用户及时周到的提供全程服务。

系统功能：

一．业务接入和呼出部分

　　1、语音导航功能
　　2、自动ACD话务排队
　　3、自动语音传真服务

　　当用户拨打客户服务中心进入系统后，如果选择自动服务，系统为客户提供公司以下几个方面的服务

　　停水、停电、停气、公交信息查询
　　费用信息查询
　　报装流程及手续查询
　　投诉保修处理结果查询
　　法律法规查询
　　各行业企业概况、业务介绍、最新服务活动等
　　用户可根据需要用选择语音、传真、短信等方式进行查询，获取相关信息。
　　系统对传真的处理采用虚拟打印方式。
　　具体业务流程可根据需要确定，用ACP高级通讯平台的业务生成器进行业务流程定制。

　　4、语音留言
　　5、GSM短消息服务
　　6、多媒体信息的接收

　　用户可以用留言、邮件、传真等多媒体方式与客户中心联系，热线人员登录后可通过菜单选择或左侧的快捷菜单“信息接收”来统一接收语音留言、邮件、传真等信息。

　　语音留言
　　传真
　　邮件

　　7、欠费自动催缴
　　8、停水、停电、停气等紧急信息通知

二、人工业务受理及处理部分

　　1、客户资料显示
　　2、业务受理
　　当客户电话接入人工座席后，系统自动显示客户基本资料，并同时显示投诉、建议、咨询、故障等相关历史记录，座席可以自动地查询和检索相关的帮助信息，并可以增加、修改客户的投诉和记录。

　　系统根据用户选择的服务直接在座席上提示相关的业务处理界面和信息，帮助热线人员快速为用户提供所需的服务；如果热线服务人员不能处理，还可以直接将电话转接给班长席或其他热线人员，此时客户资料信息和电话一同转移。

　　人工热线话务员为客户提供咨询、查询、报装、投诉、建议、预约等服务。具体如下咨询
　　（1）报装流程及手续、费用咨询
　　（2）法律法规咨询
　　（3）公司概况、业务介绍、最新服务活动等
　　（4）各行业服务项目、使用常识等。

　　 1、业务查询
　　（1）业务资费查询：包括各企业的业务种类、业务资费查询。
　　（2）所申办的业务办理进程查询
　　（3）停水、停电、停气、公交信息查询
　　（4）费用信息查询
　　（5）报装流程及手续查询
　　（6）投诉保修处理结果查询
　　（7）法律法规查询
　　（8）各行业企业概况、业务介绍、最新服务活动等

　　2、业务受理
　　用户投诉与建议
　　故障报修、抢险受理
　　预约服务

　　3、派单处理
　　业务受理单和投诉单处理
　　派单管理
　　回单管理
　　追单管理
　　催单管理
　　退单管理
　　时限告警等

　　4、投诉、报修事件的升级管理
　　5、客户回访和满意度调查
　　6、业务知识库管理

三．业务数据管理

　　1、资料管理
　　客户资料管理:
　　咨询内容管理和资料更新
　　2、录音管理
　　3、搔扰电话处理
　　4、统计分析和报表

四．后台管理部分
　　1、系统实时监控管理
　　2、录音监听
　　3、权限管理

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