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法律咨询服务中心

2004/05/27

系统概述：

　　随着社会的多元化发展，相伴随而来的利益冲突也日益升温，人们渴望有一个能通过法律手段帮助自己解决问题的地方，从而增强法的概念。148（“要司法”的谐音）法律专线呼叫中心，正是为适合强化法制的宣传和普及，提高全民的法制观念，使基层政府更好的接受群众和社会监督，提高依法行政和依法治理各项事业的能力和水平孕育而生的。系统适用于各司法部门、律师事务所、民间法律团体等法律服务部门。它以自然语音的方式进行信息的存储、检索、提取和分发。这套148法律专线呼叫中心每天24小时忠实地为您提供高效而完善的服务，让各法律服务部门与外界的沟通更加流畅。

　　Focustar TLaw148法律服务系统正是在这种大背景下应运而生的。它是以司法部和信息产业部《关于在各地开设法律服务专用电话的通知》文件精神为指导及相应的《法律服务平台技术方案》为依据，采用当今先进的计算机电话集成技术和计算机网络通讯技术，结合《中国法律法规数据库大全》和Focustar ACP平台基础上研制开发而成。

　　Focustar TLaw148法律服务系统，使电话转移更加灵活；艺术化的服务，确保您及时与用户进行沟通；自动语音应答及语音布告，使咨询服务更加简化,系统新颖的构思，人格化的设计，能缓和工作情绪、提高工作效率、增进服务质量。系统可以同时处理多个咨询电话；不同时间播放不同的问候语（如：工作时间问候语、周末问候语、节假日问候语）。始终如一的服务态度，定能给您一个满意的答复。

　　Focustar TLaw148法律服务系统提供以下类型的服务功能：

·自动应答服务语音布告栏服务
·人工坐席服务专家在线服务
·呼叫转移功能留言功能
·回叫服务功能投诉功能
·录音监听功能传真回复
·信息库功能统计功能
·WEB服务远程维护功能
·其他扩展功能 … …

系统组成：
　　

系统组成：

一、自动服务功能
　　1、法律法规查询
　　2、自动投诉录音
　　3、自动投诉处理结果查询
　　4、自动传真发送
　　5、语音布告栏
　　6、语音信箱

二、人工座席服务
　　1、专家热线服务
　　2、律师咨询服务
　　3、案件、咨询受理
　　4、电话回访

三、系统统计分析
　　1、统计指标齐全
　　2、同类同图比较

四、系统统实时监控
　　1、线路监控
　　2、座席监控　　

五、系统维护管理
　　1、座席代表管理添加和删除
　　2、座席代表技能设定和技能组分配
　　3、座席代表在技能组中的优先级设定
　　4、允许电话外拨的座席设定
　　5、回复用户方式、时间
　　6、座席受理时限设置
　　7、对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队。
　　8、节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置
　　9、录音资料和咨询资料的增、删、改
　　10、系统所使用的数据的增、删、改

六、质检管理
　　1、班长代表座席监听、监控、录音。
　　2、座席代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等
　　3、座席组工作考评

广州聚星源公司供稿 CTI论坛编辑

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