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消费者投诉受理服务中心

2004/05/27

一. 项目背景

　　随着人们文化素质的提高，法律意识的不断增强，以及我国法律的不断完善，消费者对保护自己的消费权益意识日趋成熟。为了更好的维护消费者的权益，全国各工商部门普遍开通了12315消费者投诉热线，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成。但原有的系统普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差。而通过建立12315消费者投诉受理中心系统，使广大消费者的意见、建议和投诉通过电话就可以完成，并且通过计算机和网络系统的支持，将所有来电的消费者的意见都详细记录，并且进行录音。同时，通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可以记录来电者的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班，对商家的活动进行有效的监督，全面维护消费者的权益。

　　随着国际互联网络在中国已经越来越普及，目前中国的互联网络用户数已经超过了1000万，大城市的网络用户数也接近或超过100万。所以我们可以通过建立了消费者服务网站，使消费者可以不受时间和空间限制地进行获取国家有关消费者权益的法律法规，查询各种信息，并且可以实现网上投诉。消费者可以通过服务网站，输入要投诉内容，或者其他的意见和建议，我们设计的系统可以最快地将这些信息发送到有关部门进行处理。服务网站的优势在于不需要工作人员值班，运行成本极低，没有时间限制，没有地域限制，信息反馈快。

　　为了更好地为工商局12315消费者投诉受理系统建设服务，我公司在结合呼叫中心建设方面的丰富经验基础上，根据工商局对12315系统建设的要求，开发成功了12315消费者投诉受理中心系统。它利用全国统一的消费者投诉服务电话专用号码12315建立呼叫中心平台，开放法规宣传、咨询查询、投诉受理、举报移送、执法调度、商检通报、消费指导等业务并为社会提供多层面、高质量的服务，使之成为回报消费者的绿色通道，得到全国各地工商部门的好评。

二系统组成网络结构图

一、 CTI服务器
　　此系统中CTI服务器已与PBX交换机综合于一台服务器中,CTI服务器完成了交换机的所有功能.

二.FAX服务器

　　本系统的FAX服务器全面支持在线传真（One Call Fax）、传真回复（Two Call Fax）、广播传真（Broadcase Fax）；

　　动态传真（TTF），真正支持TrueType字体，字体、大小任意可调，支持图文混排；
支持虚拟打印，将Word、Excel等任何支持Windows打印的文档支持转换为传真文件，质量媲美打印机；

三.IVR 服务器

　　VR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

　　本系统的CTI服务器、FAX服务器与IVR服务器由同一台服务器担任，构成自动语音传真处理子系统，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，实现自动法规查询、自动投诉记录、自动投诉处理结果查询、自动投诉回复、消费指导等业务功能。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。

四．数据库服务器

　　数据库服务器存储用户资料、服务记录、投诉内容、受理记录等各类信息，为座席和管理员提供不同层次的数据访问服务。

五．WEB服务器

　　通过这台服务器，用户可以用电脑通过Internet网络访问呼叫中心系统，系统将通过网站提供网上投诉、网上投诉处理结果查询、新闻公告、法律咨询、优秀企业介绍、优秀产品介绍等服务。

六．防火墙
　　本系统在呼叫中心企业网和Internet网络之间设置一台主机，在该主机上分别插有两块网卡，一个连接内部网络，一个连接Internet，并运行防火墙软件，将企业网的WEB服务器、应用服务器等所有的系统放在防火墙之内，外部网络只有经过授权，用户才能通过防火墙，进入到内部网获取信息，相对地，内部网络的用户若想访问Internet，则必须通过防火墙的检查，以确认是否合法。

七．录音监控系统

　　记录用户通话内容，适用于多种场合，如记录重要投诉、无人值守时记录用户留言等功能。

八．人工处理子系统

　　业务代表桌面系统为人工座席终端，每一终端由计算机和电话配套集成。主要完成人工法规宣传、咨询查询、投诉受理、举报移送、执法调度、商检通报、消费指导等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。

九.班长席桌面系统

　　班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。

十．业务统计分析子系统

　　业务管理台主要进行系统呼叫/业务处理统计数据的生成、报表/图表显示打印，让中心主管可以更好地审视呼叫中心的运行状况和业务受理情况，并有助于对12315服务中心系统在过去的一段时间内的效率作出评价。

十一. 网络系统
　　局域网网络采用10/100M交换式快速以太网，用以实现信息的实时传输与共享。
　　内部网通过DDN专线（64K或128K）和防火墙系统实现与Internet连接。

四．12315系统联网结构

　　全国12315数据中心、省市12315呼叫中心、县市12315受理平台的三级机构之间，以及12315机构与全国各级技术监督部门、全国各级卫生监督管理部门、全国各级进出口商品检验部门、全国各地新闻媒体和消费者、企业之间的信息交换网络结构如下所示。

五.应用系统及功能

　　12315受理呼叫中心的业务功能主要包括自动语音服务及人工受理服务两大部分。当消费者拨通12315电话时，声讯台自动播放欢迎语“欢迎使用消费者投诉服务热线，选择人工服务请按1，自动服务请按2”。

5.1自动服务功能
　　当消费者拨通12315电话并选择自动服务时，声讯台自动播放引导语“选择投诉录音请按1，投诉查询请按2，自动咨询请按3”。

　　12315呼叫中心提供无人值守的24小时自动语音服务。声讯台台使用树型结构，让每一语音通道按照设定的流程进行循序、分支或跳转，自动语音逐步引导消费者选择电话按键，实现投诉录音、投诉查询、自动咨询服务。

(1) 消费者语音自动投诉流程

(2) 消费者语音自动投诉查询流程

(3) 消费者语音自动咨询流程

5.2人工受理及业务处理功能
　　业务台分为投诉台、举报台、咨询台、调度台、录入台、管理台、统计台，能实现投诉受理、举报受理、消费咨询、执法调度、业务处理、统计报表、软电话等功能，同时涵盖了消费者投诉与咨询信息管理系统（现已在全国消协系统中使用）的所有功能。

5.2.1消费者电话投诉及举报的受理
　　投诉及举报受理台主要解决消费者投诉和群众举报电话的人工受理及投诉举报查询服务。受理时首先登记投诉及举报信息，将受理过程形成投诉及举报单，投诉及举报单的处理在管理台完成。提供工作语音引导、投诉或举报查询、显示处理结果及软电话操作等功能，适合实时性操作。录入来话内容时，可录入摘要信息，也可选择性质类别录入。在用户查询投诉处理结果时，点击查询按钮弹出查询窗口，输入查询条件，显示处理结果。

5.2.2消费者电话咨询的受理
　　受理消费者电话咨询时，首先登记咨询信息，将受理过程形成咨询单。提供工作语音引导、分类选择原有事例作为参考答案、答复情况可按规定填入答复框（统计用）、软电话操作等功能。
业务员无法答复时，可从界面咨询转移栏中提取专家号码，拨打专家电话。

　　业务员认为暂时不能答复的问题，可点击不能当时答复复选框后，答复框变为咨询人信息的录入框，记录下咨询人信息以便后期答复。

5.2.3执法调度台
　　呼叫中心接受到举报电话后，登记投诉举报详细内容。从系统数据库中调阅并填入：违法主体名称、地址、法人代表、电话。如有必要，可与工商网联网，从工商网数据库中调出违法主体的经营范围、企业承诺、服务标准等，供执法人员参考。

　　可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管电话，在主管人员调阅违法主体及投诉举报内容相关信息后，部署工商执法调度程序。

　　按照快速出击的工商执法部署，指挥中心座席软件立即显示工商分局或工商所的电话或传真列表，系统提供自动拨号、顺序同文传真、GSM短消息发送、PM 80 移动传真、计算机连网等方式，在较短的时间内完成执法部署。同时，指挥中心能收到执法车辆GPS卫星定位数据以及通过车载通信系统发出的回复信息。

5.2.4投诉、举报、咨询信息的录入
　　录入台包括：投诉录入、举报录入、咨询录入三部分。完成来信来函、传真、电子邮件、自动投诉录音等信息的录入及整理收集。

5.2.5投诉、举报、咨询的受理后处理
　　受理后处理的涉及的内容非常广泛，其中投诉/举报管理包括：投诉/举报内容整理与查询、定时催办、投诉受理与调解、举报受理与移交、公函制作、后处理情况的查询修改等。咨询管理包括：咨询整理与查询、咨询查询修改、后期回答等。

　　投诉举报后处理的定时催办：操作员自行设定催办时间。超过这段时间没有处理的投诉、举报、咨询等，在进入管理台时立即显示，操作员可通过电话或电脑督促加紧解决。

　　咨询后期回答可在管理台直接答复，操作窗口除设有咨询专家拨号功能外，增加了直接拨通消费者电话的拨号功能，告知消费者答复内容。

5.2.6系统数据维护
　　系统维护包括：系统设置、数据管理、综合信息、投诉双方信息、通信录管理、参考资料管理等。

5.2.7投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
　　投诉、举报、咨询、调度业务统计是指业务量、工作量、话务量可进行自动全库（按受理日期、工号对来话、投诉、举报、咨询、调度等各项的小计和总计）、条件查询（按受理日期、消费者姓名、商品种类等进行条件查询并打印）、业务量报表及同期比（输入时间段及选择年、月、任意时段比）的统计。

5.2.8软电话应用
　　业务代表座席软电话应用：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。

　　班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等ACD队列统计分析等。

5.2.9执法调度系统

　　12315呼叫中心接受到举报电话后，具有登记投诉举报信息、接通主管电话、部署执法调度程序、通过自动拨号等方式向执行单位发送信息、接收回复信息等功能。快速出击的工商执法调度系统除呼叫中心执法调度台外，还包括顺序同文传真、GSM短消息通信模块、GPS车载卫星定位模块、电子地图、移动传真、计算机连网等部分。

5.2.10 Internet服务
　　配备WEB服务器，经防火墙、路由器后，采用专线方式实现与Internet网络连接，为用户提供Internet访问服务：网上查询、网上投诉、信息传输、信息发布、信息共享。

5.2.11内部电话交换
　　电脑话务员、传真检测、日服/夜服、三方通话、热线分机、记帐电话、呼出限制、功能等级、呼叫分配、密码控制、缩位拨号、插入/强拆、用户连选、会议电话。

5.3系统统计分析
　　统计分析内容：各项基本业务功能的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。提供按日、周、月、季、年的统计方式。提供表格、直方图、饼图等显示方式,帮助业务主管人员决策。

　　图表分析系统是FocuStar*呼叫中心系统的重要组成部分之一。它不但有报表输出功能，而且提供了多种图形选择。支持包括2D条形图、3D条形图、2D折线图、3D折线图、2D阶梯图、3D阶梯图、2D饼图等多种图形。

同类同图比较
　　从类别上看，多种业务，不论种类如何，都可以划为一类；多个座席可以划为另一类。因此，同类合在一起，以同样的图形表示，就可以作出直观比较。如二个从事同一业务的座席的接通率比较就非常有意义。

5.4系统统实时监控

八. 提供全面服务的”工商热线”(二期)
　　充分利用12315消费者投诉受理中心系统的软硬件资源和12315特服号资源,开展企业资信查询、打假举报中心、机关效能建设投诉中心、法律咨询、商标查询等服务，把“12315消费者投诉服务热线”建成提供全面工商服务的“工商热线”。

8.1企业资信查询
　　　通过“12315”热线查询企业的注册资本、营业范围、年检情况等。

8.2打假举报中心
　　利用投诉中心广泛联系人民大众的特点，开展打假举报服务，发动全民打假大行动，长期、广泛地打击制假、售佳行为，维护正常的市场秩序。

8.3机关效能建设投诉中心
　　增加机关效能建设投诉系统模块，把投诉中心建设成为自觉接受群众监督的“无形窗口”，促进本单位勤政廉政建设，为提高工作效率、杜绝腐败现象发挥重要的作用。

8.4法律咨询
　　为个人和企业提供相关法律法规查询，提供消费者投诉、企业注册登记、特种行业登记、商标申请、经济合同鉴证、广告申请等方面的法律咨询服务，增强个人和企业的法律意识、维护正常的市场经济秩序。

8.5商标查询
　　通过Internet、自动语音和人工等方式为用户提供商标查询服务，用户可以通过商标查询与商标相对应的申请人、经济性质等内容，也可通过申请人、产品类别等方式来查询商标。利用投诉中心人民大众广泛联系的特点，促使企业完善商标管理保护机制，提高全民商标意识，保护驰名商标，提高产品的竞争能力。

九.系统特点

·合理解决方案，先进应用软件
　　系统模式为客户机/服务器(C/S)方式，采用标准网络协议TCP/IP，兼容各种网络操作系统如：NOVELL，WINDOWS NT，UNIX等。数据库采用基于ODBC的访问方式，具有开放式的编程接口，在实现Internet / Intranet方面有较好解决方案的Oracle 、Sybase等大型数据库软件。系统提供和全国工商信息网连接的数据接口，以实现数据查询和访问的透明性。

·成熟通信技术，齐全呼叫处理
　　采用先进的CTI及程控交换技术，充分利用成熟的通信技术条件，实现呼入受理、语音引导、电话转移、席际联络、来话保留、接续通话、拆线、自动拨号、自动播音、多方通话、监听、回复、强释电路等各类齐全的呼叫处理和电路操作，满足实现多种服务功能的要求。系统开放的多方通话功能，可将消费者与登记受理话务员、经营者、主管部门等相关人员进行多方通话，及时满足和反馈消费者的权益需求；系统的语音引导功能有效地消除30%的错误呼入。

·特服综合受理，系统配置灵活
　　按照智能网系统构件化的概念，由业务生成、业务管理、业务控制、业务资源、业务交换等智能化构件组成的呼叫中心，能共享不同专业的数据库资源，实现电话特服业务的综合受理、指挥调度和集中管理，灵活组织各类增值业务和服务。系统设计采用模块化结构，可适应315全国中心、省地市县的不同配置和组网要求。

·技改一次到位，延伸业务简便
　　充分应用计算机网络、数字交换、数据库、多媒体、CTI、GPS、TTS、IVR、Call center等先进技术进行工程化设计。技术改造一次到位，保护建设者投资。系统对315的信息资源能有效的组织收集、确认处理、统计分析、发布传递、管理及二次利用，可为社会提供多层面服务、延伸增值业务，使之成为回报消费者的绿色通道。

广州聚星源公司供稿 CTI论坛编辑

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