由金钛软件有限公司建设的扬州电信客户服务中心是全国首家完全采用基于朗讯科技 CentreVu® CALL
CENTER全面解决方案的呼叫中心系统，它的建设成功在全国电信、移动、寻呼等电信行业及金融、保险、航空等其他行业客户服务中心的建设必将产生广泛而深远的影响。
扬州电信客户服务中心系统设计容量为150路数字中继、50人工业务代表座席、60路自动语音应答系统及12路传真通道。
系统平台采用朗讯科技 Definity® G3si交换机、MAP 40/P Intuity!"
Conversant®交互式语音应答系统、BCMS VU 呼叫管理系统、HP LH3 数据库服务器、HP E50 CTI服务器、录音服务器、IBM
PC业务代表终端等。
软件集成了PassageWay® CTI系统、呼叫管理系统、RealPhone!" 业务代表桌面CTI接口系统、GenuineRoute!"智能路由系统、全程录音系统及业务处理系统等。
系统结构图如下：
扬州电信客户服务中心系统具有的主要功能：
1. 平台功能：呼叫的接入、引导、排队、路由分配、话路转接、三方会议、屏幕的弹出、屏幕的转移、录音、放音、监听、智能路由分配等。
2. 业务功能（含自动和人工两部分）：自动包含电信业务受理、话费话单查询、电信业务咨询宣传、用户投诉与建议、话费催缴、电话转接等，人工服务含电信业务受理、话费话单查询、电信业务咨询宣传、用户投诉与建议、电话号码查询和电话转接等。
3. 管理功能：包括呼叫中心系统平台管理及运行情况统计分析、客户服务中心应用系统工作情况统计分析、业务代表工作情况统计分析以及业务闭环管理等。
l 业务功能
自动部份：
1. 电信业务自动咨询
2. 电信资费自动查询
3. 电信业务自动受理
4. 话费话单自动查询
5. 投诉建议自动受理
6. 密码设置
7. 话费实时自动催缴
8. 自动拨出调查服务
人工部份：
1. 电信业务人工咨询
2. 电信资费人工查询
3. 电信业务人工受理
4. 话费话单人工查询
5. 投诉建议人工受理
6. 电话自动拨出调查设置及管理
7. 电话号码查询
8. 欠费催缴设置及管理
管理部份：
1. 呼叫中心平台管理及统计包括：业务代表（Agent）设置、工作情况明细、工作情况汇总；技能组（Skill/Split）设置、工作情况明细、工作情况汇总；呼叫引导（VDN）设置、工作情况明细、工作情况汇总；及中继组（TrunkGroup）设置情况。
2. 客户服务中心工作情况统计其中：座席信息查询统计：包括状态查询、话务统计（总、明细）、服务统计、操作统计业务代表信息查询统计：包括登录日志、工作量统计（总、明细）
呼叫信息查询统计：包括话务统计（总、人工、自动），呼叫记录统计、业务分类统计等
服务记录统计：包括总的、人工的及自动部份的。操作记录统计：包括总的、人工的及自动部份的。
3. 应用系统管理：包括数据维护、数据备份、数据接口处理等
4. 业务咨询及投诉建议受理等业务的闭环管理
2 平台功能
1. 呼叫引导
可以根据呼入的具体时间、话务量情况、业务代表的技能、排队的情况等条件为呼叫选择路由，改变用户的排队优先权。
2. 智能路由分配
系统可以根据用户的历史呼叫记录将呼叫直接分配到上次为其服务的业务代表或用户熟悉的业务代表，以便更好地服务用户，提高客户满意度。
3. 专家业务代表选择
将业务代表按其能力分配为不同的技能，同一技能的业务代表为一技能组，为用户呼叫分配时将其分配到具有该技能的业务代表技能组排队。
一个业务代表可以具有几个不同的技能，可以属于几个不同的技能组，业务代表的不同技能按其能力分为不同的级别，低技能的业务代表可以作为高技能业务代表的备份。
4. 直接业务代表选择
直接业务代表选择是当用户拨进系统后，如果有系统管理员授予的密码，则可以直接拨业务代表的ID号，可以直接找到自己熟悉的业务代表为自己服务。
5. 业务代表暂停管理
业务代表需要暂停服务时，必须输入暂停原因代码，才可以执行暂停操作，此时系统不再分配呼叫给该业务代表，直到该业务代表恢复服务，管理员事后可以统计所有业务代表暂停的次数、原因等所有情况。
6. 无应答重定向与闭锁业务代表
超过规定振铃次数无应答时，系统自动将呼叫重定向到其他具有相同技能的业务代表，同时系统闭锁该业务代表，不再分配呼叫到该业务代表，直到系统管理员开启。
7. 等待音乐
业务代表忙、系统忙、用户等待时提供等待音乐或其他新闻、股市等信息。音乐源可以是放音机、CD唱机、收音机、MP3等多种来源。
8. 受理完毕处理时间
话务处理完毕，系统自动提供业务代表一定时间进行记录、整理工作，该时间内系统不分配呼叫至该业务代表。
9. 求助功能
业务代表遇到难题时可以直接按求助键向班长席求助，或通过另一路话路拨号到部门领导寻求帮助，而用户将听到音乐声。
10. 监听与参与
班长席可以监听任意业务代表工作状况，在觉得有必要纠正时，可以随时直接参与业务处理。
11. 逻辑业务代表选择
业务代表可在任意工作点登录，不管该业务代表在什么位置，系统都能准确地找到他。
12. 预计等待时间
系统可预测用户大约等待时间，如用户觉得可以等待，那么他可以听一段时间音乐，否则挂机。
13. 应急处理
当业务代表电脑终端出现故障时，可以通过电话转接到其他业务代表继续处理。
14. 系统告警
系统可自动检查故障部位与错误代码，并实时报告。
15. 系统故障宣告
一旦系统无法正常工作，系统管理员只要在一个话机上以密码登录至维护系统，系统即可向用户播报暂停使用通知音并挂机，停止继续执行，直到系统故障修复，系统管理员退出故障登录。
16. 易维护性
Definity®处理板卡可热插拔，不需重新启动系统，升级维护方便。
17. 系统安全性
系统过流、过压、雷电自动保护，CPU可双备份，系统设置可存储在闪存中，以便故障时恢复。
18. 临时话机
某一工作人员离开办公室的话机，但有其他具有属于一个呼叫中心的话机时，可以设定该话机为他的临时话机，从而处理相关业务。
19. IVR 的实时、定时、本机、他机传真
可以指定IVR传真系统在指定时间将传真发送到指定传真机。
20. 系统流程编辑
交换机的呼叫引导、IVR的自动语音处理等流程的修改简单、方便，调试容易，增删修改业务与平台功能非常简单，而板卡级系统功能由大量编程实现，修改功能需修改大量程序，而且程序间关联较多，极易引起较多问题。
21. 可选功能与扩充功能
系统的容量扩充、联网功能、代理功能、计费功能等。
扬州电信客户服务中心的建设成功，不但将给扬州电信带来广阔的市场，使扬州电信客户服务中心成为一个提供全方位服务的社会化服务中心，更将会对我国呼叫中心技术的应用和发展起到深远的影响。我们坚信，以朗讯科技CentreVu®为代表的呼叫中心技术在不久的将来必然会在电信以外其它社会各行业得到广泛的应用。
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