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呼叫中心期待一体化 HOLLYCRM细分企业市场

高守 2004/06/02

　　近年来，绝大多数中国企业对愈演愈烈的市场竞争有了新的认识和比较准确的看法，一个并不陌生的事物再次在企业决策者中间流行起来，这就是"呼叫中心"。在欧美企业中，这并不很新鲜，呼叫中心起源于上个世纪50年代的美国航空业，目的是为了快速向乘客提供咨询服务和有效处理客户投诉。不过，最近日益扩展的中国企业已经给这个旧事物赋予了一种新生命。

　　竞争催生产品转型

　　截止到2003年底，中国境内总共拥有呼叫中心座席数12万多个，市场累计总规模达到173.67亿元。

　　目前，中国的呼叫中心产业进入关键的发展期。原有市场格局也出现新趋势，呈现多方位、不同层次的变。传统的呼出型呼叫中心将被动服务转化为主动服务，客户服务、市场营销、技术支持和商业活动的概念被吸纳进呼叫中心产业。

　　市场的繁荣也注定着一个企业的成长。北京合力金桥软件技术有限责任公司(以下简称"HOLLYCRM")成为呼叫中心和CRM领域的领军公司，8年呼叫中心的建设经验，大中型企业的实施经验，使HOLLYCRM跻身2003年度CRM市场整体前三名，电信CRM市场第一名，也相继获得263、EPSON、航天信息等企业级用户。

　　2004年5月27日，在接受ChinaByte记者的专访中，HOLLYCRM(合力金桥软件)总裁曲道俊依然看好呼叫中心的未来10年，他断言，中国的呼叫中心已经逐步进入持续稳定的增长时期。

　　他认为，电信和银行业在总体市场份额仍居高不下，达到70%左右。但有迹象表明，政府和企业成为新的增长点，并有大幅度提高趋势，在他看来，HOLLYCRM正是认准这一时机，早在一年前已经悄然涉足企业级市场，并于近日正式宣布成立企业级呼叫中心营销团队，目标直接锁定大中型企业。

　　传统模式感到威胁

　　确切地说，多数企业对自身呼叫中心以及CRM建设早就开始重视了。很多企业缺乏明确认识，找不到好的呼叫中心模式，对"客户资源得不到有效积累，市场得不到拓展"忧心忡忡。于是，以低价CRM销售的国内其他公司在这方面做了诸多尝试，但大多以失败告终，不仅稳定性达不到项目预期效果，而且与企业自身信息化建设不同步，与其他信息系统也无法进行数据对接，导致使用繁琐，效能滞后，并一度陷入进退维谷两难境地。

　　现在，经过从事呼叫中心建设近10年的HOLLYCRM，在呼叫中心行业已经迅速崛起，它的实施经验对急切的企业来说至少提供了一个稳定、可靠、专业的形象。96156北京社区服务中心，263网络集团呼叫中心，EPSON客户服务中心等已经成为HOLLYCRM的客户，记者发稿前得到消息，HOLLYCRM又中标Fesco(北京外企服务集团)的呼叫中心项目。

　　无独有偶，曾经以价格区分产品界限的市场也趋向细分，亦使原先擅长价格战的厂商们开始对自己的模式进行深刻反思。

　　价格体系尚需改善

　　在与HOLLYCRM总裁曲道俊的谈话中，他明确表示，未来呼叫中心市场有很大潜力供挖掘，市场也逐渐成熟。他进一步强调，不断加强呼叫中心的产品化、专业化，这才是吸引企业级客户的根本。　　多数批评人士认为，HOLLYCRM立足高端市场，利润空间大，而此次进军企业级市场，在价格方面缺少优势。虽然上述说法早有议论，但合力金桥软件不以为然。

　　在HOLLYCRM总裁曲道俊和助理总裁卢毅的谈话中透露，近期HOLLYCRM将推出一站式服务新产品--"呼叫中心一体机"，其设计原则是：软件一体化+硬件一体化，也就是说将具有CRM理念的呼叫中心应用系统预制在一体机内，可以支持多种不同的硬件平台，系统解决方案为一体化平台，而不是通常意义上的软硬件一体化，其独特的产品特点将是抢攻市场的秘密武器。如果该款一体机形成可持续性发展，那么，在不远的将来，将对传统企业级呼叫中心构成重新洗牌的威胁。显然，这种威胁不是一体机本身，而是HOLLYCRM的专业技术和实施经验。

　　随着中国电话营销、市场调查、客户关怀和欠费催交等主动业务正在逐步开展，呼叫中心也正以前所未有的速度，在企业级用户中普及，在这种情况下，产品选择的专业可靠性不容忽视。

HOLLYCRM公司供稿原文刊登于ChinaByte(e.chinabyte.com)

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