非常时期、 非常服务
HollyC6在北京市卫生防病咨询热线中的应用
2005/03/29
项目类型： 政府信息化系统/便民热线
关键词： 灵活快速扩容、知识管理、HollyC6应用、多渠道接入
1.1. 项目背景
随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对健康越发开始重视，疾病预防、控制的需求也与日俱增，特别是面对一些突发疫情的防控需要，以及人们对提供的服务内容、服务方式和服务水平的要求也在不断提高。服务形势的新变化及国内突发疫情频发，使得北京疾控中心的各个部门必须主动、及时、有效地获取各种相关信息，并将其整合到一个统一的平台，为市民提供完整一致的信息服务。而呼叫中心技术就是解决其需求和要求的最好方式。
北京市卫生防病咨询热线是北京市卫生局主办的一项直接为群众服务的"健康工程"。该热线是北京市疾病预防控制中心原"非典热线"的引伸，中继线为：6428.7788。建成后的呼叫中心可起到以下作用：
- 为政府和人民群众之间的信息沟通和反馈提供了便捷的信息化支撑平台
- 在非常时期可通过呼叫中心实时监控各城区的疫情情况， 方便群众通过各种渠道咨询
- 方便及时获得人民群众的对政府的建议和意见， 提高政府工作的满意度
- 方便政府准确统计病种及疫情情况， 给政府提供可靠的分析数据
1.2. 解决方案
1.2.1. 系统结构
北京市卫生防病咨询热线系统的组网结构
- 采用业界领先的AVAYA语音数字交换机，结合HollyC6平台，为客户提供了电话、电子邮件、网络、短信等多种接入方式，建立了通畅的沟通渠道。在平时解答群众对健康问题的咨询、普及卫生防病知识，在遇有突发公共卫生事件时，可以迅速按照市委、市政府、市卫生局的指示和要求，及时向群众传递有关信息，宣传预防措施；
- 平台具有灵活的扩容能力，为用户提供了灵活的应对突发公共卫生事件的应急能力；
- 通过采用HOLLYCRM(合力金桥软件)公司的知识管理产品，为座席人员提供了强有力的支持，帮助座席员准确快捷地回答电话咨询遇到的各类问题；
- 呼叫结束后的数据统计分析功能为用户提供了针对来话、知识库查询等多种数据进行统计，并得出详尽的分析结果用于支持决策；
- HollyC6平台提供了质量管理、人员管理、知识管理等多种后台维护功能，为北京市卫生防病咨询热线系统得正常、稳定运转提供了强有力的保证。
1.2.2. 系统规模
系统目前的配置情况如下：
- 接入中继：1 E1；
- IVR：HollyIVR，1 E1语音应答，4路传真；
- 录音：10路录音；
- CTI中间件：HollyContact
- 座席软件： HollyC&C
1.2.3. 系统配置说明
- PBX/ACD
高性能交换机（选用AVAYA S8300）作为接入设备，接入用户的呼叫；
- 座席客户端软件
采用HOLLYCRM(合力金桥软件)的自主知识产权的呼叫中心应用软件HollyC&C1.1, 提供成熟的呼叫中心系统功能，包括软电话，服务请求，主动服务，工单，知识库等；提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能；支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统的访问交互。
- CTI中间件
采用HOLLYCRM(合力金桥软件)的自主知识产权的核心软件HollyContact，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发；
- IVR
采用HOLLYCRM(合力金桥软件)的自主知识产权的核心软件HollyIVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读等功能，
可提供7×24小时不间断的自助服务， 在提高政府的服务能力的同时可降低运营成本。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。
1.3. 系统特点
- 知识管理－事先将群众可能问到的常见问题制作成为录音文件，如果客户打电话过来正好问到这些问题，座席直接将用户转到相关的语音文件知识库上去听录音，以节省人工资源；
- 扩容灵活： 为了保证突发公共卫生事件及时处理，系统对容量扩充做好了充分准备，一旦遇有突发公共卫生事件可迅速扩充，及时向群众传递信息，宣传预防措施，为维护百姓健康和社会稳定服务。
- 多渠道接入： 这套防病咨询热线呼叫系统提供了多种接入方式的接口，群众可以通过电话语音、电子邮件、网络等多种接入方式为群众提供专家答疑、投诉建议等。
- 快速转接－群众咨询的卫生问题范围比较广，有些时候普通座席无法解答，就需要将电话转接到相应的专家座席解答，这样可以确保咨询热线的权威性，提高广大群众的满意度。
- 满意度调查 - 在每次咨询结束时，系统会自动提示群众对座席的工作进行评价，分为满意，比较满意和不满意3档。并且能够根据不同的条件自动提供相应的统计数据。
- 统计便捷－系统采用了专门的统计报表工具MSTR，可以灵活的定制各种报表，并且提供各种式样的图形， 为政府的决策提供了准确的数据支持。
1.4. 卓越评价：
现在，北京疾控已经把HOLLYCRM（合力金桥软件）看作战略合作伙伴。北京疾控了解与HOLLYCRM（合力金桥软件）合作可以确保其呼叫中心稳定和安全地运行，
相信HOLLYCRM（合力金桥软件）拥有领先的技能、技术和经验，确保HOLLYCRM(合力金桥软件)可以根据业务增长需求扩展其呼叫中心。正如北京市疾病预防控制中心的项目负责人所说："正是合力金桥软件公司使北京疾控在最短的时间及最小的风险下应用其多媒体呼叫中心先进的管理平台、技术能力，有效地支持了北京疾控现有的及将来的健康咨询、业务咨询及应急卫生处理等业务，同时也有效地整合了北京疾控现有的各类资源，最终建立了一个前瞻性的呼叫服务接触体系"。
"该解决方案将先进的CTI技术及CRM的理念进行无缝融合，其在两个关键技术领域有显著突破：接入方式上与Internet的集成，业务平台上与客户关系管理（CRM）思想的融合。新建成的热线可帮助北京疾控中心实现更好的系统资源整合、预防突发疫情和提高服务品质及扩大服务内容，从而可更好地为北京1400万市民提供最为及时和便捷的服务。同时，热线为广大市民与政府医疗卫生部门之间架起了一座密切联系的桥梁，可提供最佳的客户服务和技术支持平台；也为政府医疗卫生部门接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境起到了重要保证。"
HOLLYCRM公司供稿 CTI论坛编辑
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