合力金桥软件HollyV8呼叫中心解决方案_电信_呼叫中心

HollyV8呼叫中心解决方案

2007/08/09

　　HollyV8呼叫中心解决方案是专门针对呼叫中心应用个性化程度较高的客户研制开发的，方案的设计理念完全围绕“以客户为中心”，采用通用软件产品化，非通用软件定制化的开发思路，可在最大程度上满足客户的个性化需求的同时，又可实现快速实施上线，从而使得项目在总体成本下降的同时又能保证系统的稳定性和个性化。HollyV8呼叫中心解决方案可帮助用户打造体现现代通讯技术的多媒体互动中心，提供基于传统交换机、基于可编程交换机的一体化呼叫中心解决方案。通过电话、传真、互联网、Email、视频等多种媒体渠道的访问方式，提供自动、人工以及主动外拨的用户综合服务，帮助企业通过客户服务而增加利润、提升价值。

1.HollyV8一站式服务全景图

2.HollyV8－形成企业与客户的互动中心

　　HollyV8呼叫中心解决方案以实践为基础，以客户为核心，实现营销、销售、服务和客户关系维护与提升。

　　HollyV8呼叫中心解决方案以客户价值分析为基础，整合企业与客户的各种接触渠道和接触方式，为客户提供个性化的服务，形成与客户的良性互动，在统一知识门户的支持下向客户提供更专业化的服务，在工作流的支持下实现协同工作，利用外呼开展主动客户关怀，将企业的呼叫中心系统从关注客户服务的服务中心提升为关注客户关系的互动中心。

　　HollyV8通过对企业各个系统内的客户数据整合，形成统一的客户数据仓库，从客户的价值、属性、心理、行为等多角度出发，进行客户接触的多纬度分析，从客户服务、关系维系、产品营销等角度为企业提供全面的客户接触战略。

　　利用HollyV8通过对呼叫中心（电话、传真、短信）、互联网、面对面等多种企业与客户之间的接触渠道整合，企业能够按照统一的服务标准，按照标准的服务流程，为客户提供一致的服务内容，从而让客户无论通过打电话，还是到营业网点，都能够具有一致的服务体验。

　　HollyV8能够为企业提供与客户互动的接触方式，在服务的过程中发现新的服务和销售机会，为客户提供超出期望的服务水平，形成与客户之间良性的关系维系。

3.HollyV8体系架构

　　HollyV8将客服系统划分为生产运作层、运营管理层和系统管理层，从业务支撑、运营管理和系统管理的层面进行了模块的划分和整合，以业务流程的角度出发，提供了全面的、专业化的客户服务系统：

　　1. 生产运作层：通过多种接触渠道的整合，利用知识库、工作流等生产支撑模块，为客户提供全面的接触处理（业务流程）。

　　接触渠道是客户通过电话、互联网、短信、客户经理、营业厅等方式与客服中心接触，实现客服中心与客户互动的多渠道接触平台。

　　接触处理指客服中心在各种互动渠道上，根据业务特点、客户品牌、品牌内容等，为客户提供个性化、差异化、多样化的产品及服务。

　　生产支撑包括：工作台、工单管理、知识管理、营销管理、客户信息管理、现场管理，各个系统根据不同的服务流程从不同的角度为接触处理提供支撑，产生并记录各种服务数据。

　　2. 运营管理层包括：工作流系统、人力资源管理系统、服务质量管理系统、客服资源管理、数据分析。通过运营管理层的有力支撑，可以优化客服中心管理流程，提升客服中心的运营效率，提高客服代表的满意度，实现客服中心运营的良性循环，加速客户服务中心向客户关系管理演进过程。

　　3. 系统管理层包括权限管理、网络管理、备份管理、版本管理、数据管理，是保证客服中心正常运营的必要手段。

4.系统功能

4.1.实现差异化服务

　　从客户价值判断开始，进行服务资源调配，提供个性化服务，实现服务流程的全程监控，最终实现差异化服务

4.2.提供统一知识门户

　　利用HollyV8的统一知识门户，服务人员可以快速响应客户问题，提供的问题答复，形成一致的客户体验。

　　HollyV8知识门户支持多种知识检索模式，提供知识点击排行，可以帮助企业优化对热点业务的管理。

4.3.统一的工单处理平台

　　HollyV8提供了统一的工单处理平台，可以供客服人员、营业前台、客户经理、网上客服共同使用，形成企业范围内一致的服务处理流程和标准。

　　统一工单管理系统可以配置每种工单流转的环节、流转路径、处理人员、处理时限，实现处理流程各个环节的监控，提高可控性和透明度，能够对工单处理过程进行及时的告警提示，确保问题的快速响应解决。

4.4.主动服务系统，实现服务中心向互动中心转变

　　HollyV8提供的主动服务系统，从主动服务和电话销售的特点出发，通过项目、样本、计划、商机、销售等功能，实现服务中心向互动中心的转变。

4.5.数据化的管理手段

　　通过自动化、数据化的现场管理手段，可以实时了解客服系统的话务情况、座席的工作状态，可以随时与服务人员进行信息交流，便于管理人员进行灵活的现场调整。

4.6.综合的服务质量管理

　　HollyV8的服务质量管理系统涵盖了客服中心前后台各类业务的质量监控、考核、评估，能够有效的帮助管理人员进行业务人员的业绩评估，考核改进。

4.7.自动化的培训考试系统

　　利用培训考试系统，可以快速提升服务人员的业务知识和服务水平，有利于提升客户的满意度。同时，也为管理人员提供了一个自动化的服务人员业务水平监督检查手段。

4.8.利用排班管理系统，优化人力资源管理

　　HollyV8提供的排班管理系统，从话务预测开始，进行座席排班，形成排班表，并可以根据现场的实际话务状态进行实时、动态人员调整，并与座席的工作绩效挂钩，大大降低了管理人员的管理压力。

4.9.全面的统计分析

　　HollyV8从业务管理信息、运营管理信息、网络管理等与客服中心运营相关的各个纬度，提供了全面的运营统计分析。

　　分析结果支持数据、图形等多种展现形式，支持数据导出，具有一定的数据钻取、挖掘功能。

统计报表采用B/S方式，在网络相通的地方，管理人员可以随时了解客服中心的运营状况。

5.HollyV8应用范围

　　HollyV8呼叫中心解决方案的行业适用范围包括：
　　电信运营商、金融保险业、制造业、电力业、IT服务业、邮政业等行业。

　　HollyV8呼叫中心解决方案支持的业务类型包括：
　　客户服务中心、电话营销中心、技术支持中心、服务受理中心等。

6.项目实施方法论

　　HOLLYCRM（合力金桥软件）公司是国内最早从事呼叫中心应用软件开发与服务公司，在多年的实践经验基础上形成了完整的“456”呼叫中心“项目实施方法论”（HIM：HOLLYCRM Implementary Methodology），即“四大实施策略、五个项目阶段、六大管理专题”。该体系的有效运行对公司项目的成功上线和推进软件产品的成熟将起到至关重要的作用。

6.1.四大实施策略

HOLLYCRM（合力金桥软件）项目实施经验，提炼出的32字精髓指导方针：

 分步实施，平滑过渡
 共同参与，知识转移
 立足产品，二次开发
 细分阶段，质量控制

6.2.五个项目阶段

6.3.六大管理专题

 团队管理
 沟通机制
 TQC管理
 变更管理
 风险管理
 知识管理

7.售后服务体系

　　HOLLYCRM（合力金桥软件）公司的售后服务宗旨是：“帮助客户保证系统的运行，成为客户的技术支持合作伙伴，在客户需要的时候随时提供适当的服务”。

　　HOLLYCRNM（合力金桥软件）公司的技术支持服务远远超出了传统的针对故障排除的响应支持概念，而是依据整个系统的情况及客户的需求，从支持客户的日常运作维护、系统预防性检查、系统功能升级，到客户的培训服务，帮助用户更好地掌握系统维护的知识和了解相关的最新技术。

7.1.售后服务、技术支持内容

7.2.售后服务资源及流程

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