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客服与缴费有机结合

宋仁飞、陈颖 2002/09/23

　　缴费卡系统不仅可以方便用户缴费，而且可以预存话费，有效地减少欠费损失。内蒙联通通过建立综合缴费系统，对缴费卡的生产、销售、使用等各个环节进行全面的和安全的管理，为联通用户提供了综合业务（GSM、CDMA、寻呼、165、193、VoIP、固定市话）后付费用户的缴费、智能网预付费用户的充值、跨省缴费等多种业务模式。

　　内蒙联通缴费卡系统总体功能由三部分组成：缴费卡生产管理完成缴费卡的生成与管理功能，包括卡的生成、卡的下发、卡的校验、卡的注销、卡的回收以及卡的信息查询、统计等功能，整个流程的每一个环节应有严密的安全控制；通过缴费卡系统中的IVR完成缴费、查询功能；销售管理为各地市分公司的销售完成销售激活、日报表等功能。

　　HollyIVR在系统中处理客户接入，是连接缴费卡系统和客服系统的关键设备，它实现系统间的数据交互，为用户提供了完整的缴费方式，通过固定电话、移动电话为所有业务缴费。缴费卡生产机负责缴费卡卡号和密码的生成及加密。为有效保证系统的可靠性及节省投资，本方案选用应用服务器与数据库服务器互为双机热备，共享磁盘阵列。应用服务器内装账务子系统，账务子系统负责实时响应业务管理系统的需求，进行缴费卡操作处理；数据库服务器中存有缴费卡系统的所有相关数据，包括缴费卡信息、统计数据、日志管理信息、分销商信息等，其中的数据为缴费卡系统所专用，其他系统不能访问，因此，可有效保证系统的安全技术可靠性。管理终端负责缴费卡系统的日常管理、监控、维护、账务数据稽核，以及缴费卡销售管理、深度数据挖掘等。

系统结构图

　　自动缴费业务为用户提供了方便的话费充值业务，用户可以随时随地缴费，避免了到营业窗口缴费的麻烦，也避免了因欠费停机而对移动手机用户造成的损失。该卡可以作为礼品赠送亲朋好友，具备一定的市场潜力；联通公司可以通过控制缴费卡发行量，提高收藏价值，为移动通信业提供一个新的经济增长点；缴费卡预存了话费，减轻了营业窗口的压力，减少了欠费用户，也增加了储蓄指标额度；缴费卡的建设预存了话费，能够提前进行市场容量的分析。作为CTI行业的专业厂商，合力金桥将用户的客服系统与缴费卡系统有效地结合起来，实现两者的无缝连接。系统建造初期提供60线的系统接入。HollyIVR可以多机运行，今后根据用户需要可以方便地平滑扩充，并进行动态的负载平衡。用户利用HollyIVR产品自带的图形化业务流程开发工具，可以灵活地生成各种业务流程。整个缴费卡流程的开发最多只需数小时，而且今后的修改维护都可由用户自己完成，非常方便。HollyIVR产品提供开放的网络通信接口，帮助用户很快地实现缴费卡系统与其他业务系统的数据交换，如与综合营账系统、客服系统的接口等。缴费卡系统的安全考虑至关重要。HollyIVR提供的业务流程具有严格的身份验证步骤，而且管理系统对密码、密钥都有不可逆的加密算法和管理措施。HollyIVR产品提供全面的标准电信信令支持，缴费卡系统采用的标准中国7号信令进一步提升了运营商应用的系统性能和稳定性。HollyIVR提供对整个系统的集中监控界面，使用户及时地查看系统运行状态，得到出错报警信息，并能实施远程的系统控制。

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