优 质 服 务 需 要 手 段
-- 记"惠普呼叫中心解决方案日"
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客 户 关 系 管 理 本 是 一 个 古 老 的 行 业， 眼 下 却 成 为 热 门 话 题。 在 竞 争 越 来 越 激 烈 的 当 今 商 业 环
境 中， 如 何 吸 引 新 客 户、 保 持 老 客 户 已 成 为 商 家 制 胜 的 关 键， 为 客 户 提 供 优 质 服 务 是 每 一 家 商
业 机 构 的 迫 切 愿 望。 但 是， 没 有 先 进 的 为 客 户 提 供 服 务 的 软 硬 件 设 备， 优 质 服 务 必 然 成 为 空 谈。6
月11 ～12 日， 惠 普 公 司 在 美 丽 的 海 滨 城 市 大 连 举 办 了"HP Call Center Solution Day（ 惠 普
呼 叫 中 心 解 决 方 案 日）" 研 讨 会， 展 示 了 其 用 于 企 业 级 的 客 户 服 务 管 理 中 间 件 软 件 HP Customer
Contact Manager（CCM） 及 其 应 用。 来 自 全 国 金 融、 电 信、 政 府 部 门 等 行 业 的200 多 位 客 户、 合
作 伙 伴 及 媒 体 代 表 参 加 了 本 次 研 讨 会。 ---- 名 为"Call
Center"， 而 实 际 上 惠 普 却 对 这 一 概 念 赋 予 了 新 的 内 涵， 并 将 它 提 升 为"Contact Center"。 惠
普 高 级 产 品 经 理Greg Ballard 先 生 在 研 讨 会 上 指 出，"Call Center" 是 基 于 电 话 的、 被 动 的、
单 独 的、 功 能 简 单 的 客 户 服 务 方 式， 话 务 员 只 是 在"Call Center" 中 等 待 客 户 的 电 话 询 问， 服
务 十 分 随 意 和 盲 目， 能 够 解 决 的 问 题 也 很 有 限； 而"Contact Center" 则 是 基 于 网 络 的、 主 动 的、
全 方 位 的、 功 能 完 备 的 客 户 服 务 方 式， 话 务 员 不 仅 能 够 接 听 客 户 的 电 话， 解 答 他 们 的 问 题， 而
且 可 以 与 数 据 库 相 结 合 查 询 和 存 储 客 户 的 信 息， 在 适 当 的 时 候 回 叫 客 户， 提 供 全 方 位 的 服 务。
在 这 里， 话 务 员 扩 展 至 所 有 为 客 户 提 供 服 务 的 队 伍， 包 括 自 动 语 音 应 答 系 统、 接 线 员、 技 术 支
持 工 程 师、 技 术 支 持 主 管、 专 家 组、 甚 至 其 他 部 门 的 相 关 服 务 队 伍， 与 客 户 联 系 的 方 式 也 从 传
统 的 电 话 扩 展 至 传 真、E mail、Web、Kiosk 等。 惠 普 将 这 一 新 型 的 客 户 关 系 管 理 定 义 为 三 个 部
分：e-Marketing、e-Sales、e-Support。 ---- 为 实 现 这
一 概 念， 惠 普 提 供 了 相 应 的 产 品CCM。 这 是 一 种 基 于CTI（ 电 脑 电 话 集 成） 技 术 的 开 放 型 的 中 间
件 软 件， 可 以 与IVR（ 自 动 语 音 应 答 系 统）、ACD（ 自 动 呼 叫 分 配 器）、 PBX（ 电 话 小 交 换 机）、 应 用
软 件、 工 作 流 程 管 理 软 件、 数 据 库 等 部 件 相 集 成， 提 供" 即 插 即 用" 的 方 案。HP CCM 为 话 务 员 提
供 灵 活 的、 可 定 制、 可 扩 展 的 图 形 用 户 界 面， 操 作 非 常 简 单。 虽 然 是 基 于CTI 技 术， 但CCM 通 过 提
供 对 电 话 功 能 和 事 件 的 高 层 接 口， 隐 藏 了 许 多 处 理 特 定 电 话 交 换 机 的 复 杂 操 作， 从 而 减 少 了
对CTI 技 术 的 专 业 需 求。 目 前，HP CCM 支 持HP-UX 和Windows NT 平 台， 并 为ISV 提 供 了 丰 富 的 二
次 开 发 的 接 口 软 件 包， 如ActiveX API 等。 在 路 由 选 择 方 面，CCM 除 提 供 了 传 统 的 基 于 交 换 机 的
路 由 策 略 和 基 于 主 机 的CTI 路 由 策 略 外， 还 提 供 了 先 进 的 智 能 路 由 功 能， 使 客 户 呼 叫 总 能 够 定
位 到 最 合 适 的 话 务 员。 智 能 路 由 策 略 提 供 了 能 够 完 成 广 泛 路 由 策 略 的 脚 本 语 言-- 智 能 路 由 语
言（SRL）， 包 括 基 于 技 术、 语 言、 负 载 和 时 间 的 路 由。 例 如， 通 过 实 施" 重 新 路 由"， 系 统 可 以 使 对
复 杂 设 备 最 有 经 验 的 话 务 员 为 客 户 提 供 服 务。 此 外，CCM 还 为 业 务 覆 盖 地 区 很 广 的 大 客 户 提 供
了 大 范 围 的（ 例 如 全 国 性 的） 分 布 式 的 虚 拟 呼 叫 中 心。 ----
在 本 次 研 讨 会 上， 作 为 惠 普 在 中 国 北 方 地 区 最 大 的 合 作 伙 伴 之 一， 大 连 华 信 公 司 展 示 了 其 基
于HP CCM 的 在 移 动 通 信 和 银 行 两 个 行 业 的 客 户 呼 叫 中 心 解 决 方 案， 并 从 呼 叫 中 心 的 构 筑、 在
呼 叫 中 心 的 构 筑 过 程 中 如 何 实 施CCM 以 及 成 功 的 呼 叫 中 心 的 关 键 因 素 等 方 面， 和 与 会 者 进 行
了 广 泛 而 深 入 的 交 流。 惠 普 希 望 借 助 华 信 这 一" 样 板"， 为 客 户 提 供 更 广 泛 的 服 务。 ----
近 来， 由 于Internet 的 日 益 普 及， 商 业 运 作 不 可 避 免 地 转 向Internet， 而 客 户 服 务 这 一 商 业 运
作 中 的 关 键 环 节 也 不 例 外。 基 于 这 一 潮 流， 惠 普 提 出 了e-Service 的 理 念， 而 HP CCM 只 是 这 一
理 念 中 的 一 个 产 品 实 现。 实 际 上， 除CCM 外， 惠 普 还 通 过Smart Contact 解 决 方 案， 提 供 了 各 种
配 套 产 品， 如 声 音 和 多 媒 体 处 理 功 能、 电 话 硬 件、 客 户/ 服 务 器 系 统 建 设 以 及 咨 询 服 务 等。 所 有
这 些 构 成 了 惠 普 全 新 的 客 户 服 务 中 心 解 决 方 案--Front Office。 惠 普 希 望 借 助 这 一 解 决 方 案，
与 合 作 伙 伴 一 起， 针 对 不 同 行 业 的 用 户 需 求， 帮 助 用 户 建 立 功 能 强 大 的 客 户 服 务 中 心， 从 而 帮
助 他 们 提 高 客 户 信 任 度 和 服 务 质 量 及 扩 大 潜 在 客 户。
[11月26-28 上海 北京]
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