惠普公司的热线支持中心

有 关 调 查 表 明 ， 现 在 用 户 在 电 脑 产 品 服 务 方 面 最 关 心 的 问 题 集 中 在 以 下 四 个 方 面 ： 易 于 联 系 ； 响 应 速 度 快 ； 方 便 ； 解 决 问 题 快 而 准 。 感 受 一 下 惠 普 公 司 的 热 线 支 持 ， 这 些 问 题 都 会 得 到很 好 地 解 决 。

全 方 位 的 支 持 服 务

售 前 咨 询 ： 不 同 于 其 他 厂 商 ， 惠 普 公 司 的 服 务 始 于 售 前 ， 目 的 是 为 客 户 在 产 品 选 购 方 面 提 供 指 导 ， 咨 询 产 品 性 能 、 代 理 商 信 息 并 提 供 相 应 的 产 品 资 料 ，为 客 户 在 电 脑 应 用 之 前 进 行 合 理 投 资 打 下 很 好 的 基 础 。 惠 普 在 北 京 、 上 海 和 广 州 分 别 都 设 有 售 前 咨 询 热 线 。 仅 北 京 一 地 ， 每月 的 咨 询 量 就 有 好 几 千 人 次 。 随 着 惠 普 公 司 业 务 的 不 断 扩 大 ， 这 种 售 前 咨 询 服 务 将 普 及 到 更 多 重 要 城 市 ， 以 方 便 地 方 用 户 。 同 时 ，用 户 还 可 从 惠 普 公 司 的 网 站 或 通 过 拨 打 惠 普 24 小 时 自 动 传 真 服 务 热 线 获 得 所 需 的 资 料 。

售 后 支 持 ：目 前 ， 电 脑 应 用 在 国 内 还 并 不 成 熟 ， 用 户 在 产 品 使 用 过 程 中 往 往 会 遇 到 各 种 各 样 自 己 无 法 解 决 的 问 题 ， 如 机 器 安 装 ，Config 文 件 的 设 置 ， 软 、 硬 件 兼 容 问 题 ， 联 网 使 用 等 等 。 可 以 说 ， 厂 商 是 否 能 提 供 强 有 力 的 使 用 支 持 将 直 接 影 响 用 户 的 产 品 是 否 能 长 期 、 无 故 障 的 运 行 ， 以 及 发 挥 出 各 种 优 势 ， 获 得 尽 量 的 产 品 使 用 价 值 。 现 在 ， 通 过 热 线 咨 询 技 术 问题 的 用 户 已 越 来 越 多 ，1998 年 ， 惠 普 公 司 及 其 代 理 接 收 的 售 后 热 线 咨 询 量 已 达 到 每 月 几 万 人 次 ， 比 1997 年 增 长 一 倍 多 。

热 线 支 持 ：可 信 赖 的 服 务

目 前 ， 惠 普 公 司 的 热 线 支 持 中 心 在 国 内 经 过 3 年 的 发 展 ， 无 论 在 业 务 流 程 、 管 理 ， 还 是 基 础 设 施 方 面 都 已 建 设 得 非 常 科 学 和 完 善 。 整 个 热 线 中 心 采 用 最 先 进 的 数 字 系 统 ， 对 打 进 的 用 户 电 话 ， 系 统 进 行 自 动 分 配 ； 电 话 监 控 系 统 通 过 大 屏 幕 实 时 显 示 各 条 热 线 上 在 线 工 程 师 的 数 量 ， 时 时 监 督 并 协 调 工 程 师 快 速 响 应 用 户 的 需 求 ； 同 时 ， 系 统 还 会 自 动 对 每 个 工 程 师 的 话 务 量 等 数 据 进 行 详 实 记 录 并 统 计...... 这 些 数 据 将 用 于 分 析 当 前 惠 普 热 线 服 务 的 服 务 质 量 、 达 标 情 况 并 用 于 下 一 阶 段 工 作 的 指 导 。 每 月 惠 普 用 户 统 计 报 表 中 ， 高 居 不 下 的 老 用 户 和 朋 友 介 绍 比 率 已 充 分 说 明 了 惠 普 服 务 的 质 量 。 惠 普 的 团 队 式 支 持 服 务 通 过 热 线 电 话 将 给 用 户 以 最 大 的 保 障 ： 一 般 的 用 户 电 话 90% 都 能 一 次 解 决 。 对 于 一 些 较 复 杂 、 解 决 不 了 的 问 题 ， 工 程 师 将 组 织 讨 论 、 共 同 研 究 ， 通 过 查 资 料 、 在 实 验 室 做 问 题 模 拟 实验 寻 找 答 案 ， 保 证 在 规 定 的 时 间 内 为 用 户 解 决 问 题 。 可 以 说 ， 在 惠 普 强 大 的 技 术 支 持 下 ， 用 户 通 过 热 线 电 话 获 得 的 帮 助 不 仅 快 捷 、 高 效 ， 而 且 具 有 权 威 性 。 值 得 指 出 的 是 ， 惠 普 热 线 支 持 中 心 每 月 都 将 用 户 常 见 的 问 题 汇 总 、 分 析 ， 整 理 出 来 转 载 到 公 司 的 网 站 上 ， 方 便 互 连 网 用 户 直 接 上 网 查 询 。

高 素 质 人 才 保 障

为 了 培 养 服 务 人 员 的 良 好 素 质 ， 每 位 新 来 的 工 程 师 在 正 式 上 岗 前 都 要 经 过 长 时 间 的 严 格 培 训 ， 掌 握 必 要 的 技 术 基 础 、 通 信 工 具 的 使 用 、 服 务 规 范 ， 并 熟 悉 各 种 产 品 的 特 点 、 常 见 问 题 与 解 决 方 案 。 在 培 训 之 后 的 工 作 过 程 中 ， 公 司 为 他 们 每 个 人 都 安 排 了 丰 富 的 培 训 课 程 ， 并 定 期 举 办 动 态 经 不 定 验 交 流 。 在 惠 普 ， 每 个 技 术 工 程 师 都 是 在 不 断 学 习 、 不 断 实 践 、 不 断 提 高 的 过 程 中 为 用 户 提 供 着 高 质 量 的 服 务 。

没 有 最 好 、 只 有 更 好

虽 然 在 业 界 和 用 户 当 中 ， 惠 普 服 务 一 直 享 有 很 好 的 口 碑 ， 但 不 断 提 高 是 惠 普 服 务 始 终 追 求 的 目 标 ！ 在 惠 普 热 线 支 持 中 心 ， 热 线 支 持 服 务 模 式 已 越 来 越 受 到 电 脑 用 户 的 认 可 ， 为 满 足 不 断 增 长 的 用 户 需 求 ， 惠 普 还 将 继 续 加 大 对 热 线 支 持 中 心 人 员 以 及 基 础 设 施 的 投 入 ， 未 来 惠 普 的 热 线 支 持 中 心 将 实 现 单 点 支 持 ， 不 论 用 户 碰 到 什 么 问 题 ， 打 进 一 个 电 话 ， 就 可 解 决 问 题 。