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HP Call Center 解决方案

1 方案背景

---- 目前客户服务中心作为一种新型的更适合21世纪发展的服务模式越来越引起各行业企业的关注。客户服务中心作为一种任何接入方式都适用的强有力的商业竞争工具，可以满足企业的业务代表以更快的速度、更有效的方式向客户提供最佳服务。

---- 随着电信事业的发展，广大用户对服务内容和服务方式等提出了更高的要求。面对这种需求，无论是本地网、移动通信、寻呼等公司，都开始提高客户服务的针对性、广泛性、实时性和灵活性，以充分开发和利用现有的大量信息资源和物流资源 。

---- 在电信行业中，许多企业仍没有专门为客户服务的响应中心，有一些企业或单位已建立起小规模、提供单一服务（如114）的呼叫中心，这些中心在一定的形势下是适应了企业需求，但随着业务的迅猛发展，这些呼叫中心已明显存在了一下一些缺点：

• 人员和设备冗余，资源浪费
• 集成度差、信息不能共享
• 联系手段单一、没有充分利用现代联系方式
• 规模小、服务少，不能满足客户的需求

• 怎样在不减少业务的情况下降低运营成本
• 怎样通过新的业务增加回报
• 怎样为客户提供更好的服务并增加客户的忠诚度
• 怎样利用新技术来跟上和超过竞争对手
• 如果选择了新技术，怎样将它们有效地同现有的系统集成起来
• 怎样在预算之内和尽可能降低风险的情况下实现这些进展

---- 客户服务中心的建立，电信运营企业可以改变传统的服务方式，快速转变运作思想，树立以客户为中心的观念，在当今竞争激烈的市场中，在客户面临着越来越多的选择的情况下，提供更好的更及时的服务，比竞争对手更能吸引客户，使客户满意，从而取得更好的经济效益和社会效益。

---- 由于电话是目前中国最普遍、最方便的通讯联系工具，客户服务中心以电话为中心，充分利用计算机强大的数据处理和存储能力，把FAX，E－mail，Web多重通信方式集成在一起，最大限度的满足客户的需要，最有效地为公众提供快捷方便的服务。

---- 各种高科技技术的快速普及和广泛应用，在创造了大量新的市场和机会的同时，也深刻影响了社会的发展和变化，传统的业务和经营方式受到较大冲击。为了适应这种变化，要求我们必须通过各种现代化的通信和计算机技术，充分利用信息资源，为客户提供更多更好的服务，同时也利用各种现代化的通信和计算机技术提高劳动生产率，寻找新的经济增长点。

3 方案简介

---- 惠普公司建议采用一套全面的解决方案，即惠普公司的Smart Contact。这套方案一方面吸收了当前先进的计算机技术，另一方面充分利用了现有的资源。立足于综合性服务中心的观点，Smart Contact从一个整体的观念来建设客户服务系统。

---- 中国电信行业客户服务中心应用系统是中国惠普有限公司与大连华信计算机技术有限公司合作的惠普授权应用开发中心开发的。该系统以惠普公司的客户服务管理系统（CCM）为中间件平台，向中国的各电信运营企业（市电、移动、联通等）提供包含综合客户服务功能在内的全面解决方案。目前该系统可以支持UNIX和NT两种平台。

---- HP客服中心解决方案如下：

• 惠普公司使用HP的集成呼叫中心框架－Smart Contact,为电信、金融、企业、政府等行业设计了一个完整的联络中心解决方案。
• Smart Contact的关键性目标是通过灵活的技术来帮助建立客户联系。这就要求消除处理客户事务时的延迟，更好地访问信息以快速地解决问题，还要开拓一些机会，使得这些行业能够在为客户解答单一的业务图景的同时，推销（crosssell）产品或服务。
• HP的Smart Contact呼叫中心框架合并了客户信息，并将联络中心的活动同企业的其它活动集成到了一起。这个方案提供了一系列的模块，以适应企业当前和未来的业务。它还提供了一个经过检验的方法，用来将您的最佳形象展示给顾客。
• Smart Contact方案包含有一套来自HP和合作伙伴的最好的技术，为您提供了一个完整的解决方案，使您能够真正灵活地选择适合业务需要的恰当的工具。其中的一个工具就是HP的客户联络管理（CCM，Customer Contact Manager）这个集成的联络中心中间件软件。CCM软件提供了一些先进的能力，以保证对跨越整个企业的通讯活动进行完全的控制。CCM所搜集的关于企业、呼叫中心及其客户的直观信息可以用作杠杆，来提高企业其它部分的效率。
• HP所提议的计算机电话集成（CTI）解决方案，特别为客户服务代表（CSR，Customer Service Representatives，即我们常说的“话务员”）提供了向客户提供更高级别个人服务的能力。
• HP提供的Smart Contact方案的所有核心功能都是使用标准的组件来集成的。这些“经过考验和测试的”组件是和合作伙伴一起开发出来的，以便保证客户在平衡经济性和重复使用的同时，得到“最佳（best-in-class）”的解决方案。

5 方案构成

---- 5.1系统环境

• SERVER端
  -HP UNIX 10.0以上
  -MS NT 4.0以上
• CLIENT端
  -MS WINDOWS95/98
  -MS NT4.0以上
  -OS/2

• 与交换机的接口协议
  -PBX厂家的Lucent CallVisor ASAI（Adjunct Switch Application Interface）和Nortel Meridian Link
  -Aspect Applications Bridge
  -European Computer Manufacturers Association
  -TSAPI(Novell/Lucent Telephony Services API)和CSTA（Computer Supported Telecommunications Application）
  -TAPI(Microsoft Telephony API)
  -Sun-JTAPI(Java Telephony API)
  -ECTF (Enterprise Computer Telephony Forum)
• 网络协议
  -TCP/IP
  -SMPP

---- 5.4文案的系统流程

• 对于电话服务方式，当来话到达PBX系统时，PBX首先将主叫号码等来话信息发送给计算机系统（HP CCM），同时呼叫进入IVR的呼叫队列，如有空闲的IVR端口，系统接通；IVR接通后，IVR作为语音导航系统向来话者提供语音播放，来话者根据语音提示作相应选择，系统根据其选择来启动各类服务，如：语音业务、传真业务和计算机访问业务等；根据服务要求，IVR系统可向系统传送各种信息，若需将来话转接到人工座席，IVR系统可向主机系统发送转接请示，主机系统接到该信息后向PBX发送转接请求，PBX将来话从IVR端口转接到空闲的话务员座席，在空闲话务员桌面上自动弹出用户信息，话务员根据用户需求进行服务处理。
• 对于传真业务，在来话接通IVR系统后，可由IVR自动完成，也可转接到话务员，由话务员询问来话者需要什么传真信息，然后检索并将信息传真给来话者。
  Internet服务方式，用户通过浏览器访问客户服务中心的主页，用户可以自己通过浏览和检索的方式查找到所需的信息，用户还可以按照网页上的要求填写表单后提交到客户服务中心，如果是自动处理方式，系统自动完成用户提交的交易请求，如果是人工处理方式，系统会由HP CCM Web通道对本次请求进行路由，由话务员使用回叫（Call Back）的方式或在线交谈（Chat）的方式为用户提供服务。

• 可以集成多家用户交换机，以完成电话系统的接入。支持的交换机包括，Alcatel 4400、ASPECT、Ericsson BC-9 MD110、NORTEL Meridian(NTPBX)、Lucent G3等。
• 可以集成多家IVR（自动语音应答系统），以提供语音应答、数据检索、文本报读等功能，提供24小时不间断服务，支持的自动语音应答系统包括，Brite（Write-1 4.2）、CCS(FirstLine)、DHC-IVR(2.0)、Gold Systems（Conversant5.0）、Dolphin（Telenor IVR 3.2）、Intervoice（Isoft 7.4）、Periphonics、Syntellect (VocalPoint 2.0)、Voicetek(Generation 3.02)、DHC-IVR等。
• 在CTI服务器上运行惠普公司客户服务管理系统（CCM），提供对电话、传真、Web、E－mail接入的智能管理。支持的操作系统包括HP－UX和W indows NT。
• 支持多种关系型数据库，Oracle、Sybase、Informix、SQL Server等。
• 话务员终端坐席：支持的操作系统包括，Windows 95/98、Windows NT、OS/2等。
• 基于CCM平台，惠普公司与华信合作可为众多行业提供一套完整的CALL CENTER解决方案。
• 惠普公司可以提供7×24服务。