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S Bausparkasse呼叫中心主管Schabauer先生和项目主管Watzek先生在银行进行交流 |
---- S Bausparkasse一奥地利一家在经营存款和贷款业务方面领先的金融服务机构，正使用惠普公司的SmartContact（智能联络）一客户连接管理软件以提高客户服务。
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S Bausparkasse呼叫中心主管Schabauer先生和项目主管Watzek先生在银行进行交流 |
---- 倘若你不能使自己的产品与众不同，又如何能在顾客的潜意识中更具竞争力？由于利率和收费由政府制定，金融业务公司应将成功的竞争立足何处呢？
---- 许多成功的金融机构选择以客户服务来区分自身与其他同业机构的不同。但是在因特网时代，客户服务的定义正在发生改变。今天客户期待的是快捷、高效的服务。如果他们不能从一个简短的电话寻问，或是访问你的网址快速获取所需信息，就会在竞争中处于劣势。同时客户希望与他们接洽的每一个人都了解他们的电话记录和购买情况。
---- 这一层面的客户服务需求是综合的。金融机构至少应保证市场、销售和支持部门之间；电子商务和现实的商业机构之间；以及计算机系统和电话系统之间的良好交流。
---- 当顾客访问时，客户服务的全新定义要求公司了解，客户是否只是第一次访问、客户过去的购买记录，以及客户所咨询的问题的历史记录。
---- 业界用术语‘以客户为中心’所描述的正是以这种方式所组织的公司。客户代表通过客户帐户所获取的信息仅仅是客户信息的一小部分。而此类公司需要迅速了解客户的全部资料，则只能通过客户本人。
---- 但要实现这一切并非易事。技术壁垒、合作障碍以及人们观念上的阻碍均是“挡路石”。 在多数公司都存在着封闭式体系结构、合作上的条块分割和其它诸如“以前我们从未这么做过” 这样的难题。
---- 但是一种全新的被称为客户讯息应用的高级软件（CCA）就能克服这些困难。CCA软件可使访问中心通过诸如电话、语音信箱、电子信箱以及网站等多种联络渠道，管理客户信息。CCA能够弹出屏幕，并可创建智能路由实现协调转接。
---- 客户联络应用（CCA）与各种应用软件相结合后，客户服务代表（CSR）就可访问其公司最近所提供的服务数据，以便更有效地处理客户对有关不为客户代表所熟悉的特定项目的查询。更重要的是，CCA软件能与银行市场营运和客户数据相结合，使客户服务代表（CSR）有准备地寻求客户服务的途径。
S Bausparkasse执行CCA程序：
---- 以本部设于奥地利维也纳的奥地利最主要的储蓄和贷款机构S Bausparkasse银行如何克服机构和技术挑战为例，我们就可以了解到电子商务时代的客户服务。S Bausparkasse银行安装了客户服务解决方案，于是几乎平均每天有1,100个寻问，它们可通过寻呼中心选择路由进入。在最初的一年，大约有30-40%的访问来自客户和销售伙伴，约为每天1,300次。它们都由访问中心处理。这样不仅减少了进入其它部门的客户呼叫，使这些部门的职员能集中精力处理他们的事宜，而且集中了客户经验，使访问中心的人员能更多地了解每位客户、提供更好的服务。
---- S Bausparkasse是奥地利的第二大储蓄和贷款银行，拥有1,500万名储蓄帐户客户和280,000个家庭的贷款，总资产为10亿美元。正如奥地利所有其它金融机构一样，S Bausparkasse必须坚持严格的利率和费用表，这就排除了价格竞争的可能性。因此客户服务将有助于S Bausparkasse成为被选择的供应方。
---- 为改进服务，S Bauspar－kasse着眼于提高客户的呼叫体验。以前，任何客户都可以直接呼叫任何雇员，但是这有两个缺点：雇员手头通常没有客户的所有资料，这不仅需要昂贵的回叫，也并不能为客户提供最佳的服务，同时又浪费了雇员和客户的时间。本来很有利的客户访问结果却适得其反。
---- 当呼叫被集中时，客户将与了解其历史记录和有效数据的承办人交流，用于解决第一个呼叫问题。了解客户的历史记录对于客户满意度是非常重要的-客户不喜欢每次重复解释他们的问题，且随着万维网顾客自理业务的出现，客户对于无生气的呼叫机构提供的缓慢服务已变得缺乏耐心。为解决这种状况，当有任何顾客呼叫进入S Baus-parkasse时，他的存款帐户数据和贷款余额表都会被传送到客户服务代表（CSR）处，通过屏幕弹出。此外，公司40张办公桌前的任何承办人都将得到该客户最后一次呼叫的时间、内容和其它记录信息。以后几个月，当工作流程系统被完全实施时，承办人还将有能力为其它部门决策提供信息。
HP SmartContact 改进服务
---- S Bausparkasse银行采用惠普的 Smart Contact客户交流软件实现了这些收益。HP Smart Contact这一开放系统几乎可与任何交换机、IT基础设施、或者其它客户服务应用软件相结合，并可实现呼叫中心客户化。它使客户中心将客户呼叫与来自不同系统的销售和客户数据相集成，并能轻松地与诸如订单处理、金融业务、因特网营销活动、帐户管理、帐单和工作流程管理等多厂商应用软件相集成。
---- 安装HP Smart Contact的最初目标是处理呼叫中心80%的呼叫。而4个月后， S Bausparkasse 93%的呼叫都经由呼叫中心选择路由。此外，呼叫中心的新承办能力还增强了雇员的工作满意程度，降低了他们的流动率：7个月中，只有2名客户服务代表离开了公司。
---- HP Smart Contact不仅能弹出屏幕信息，还可提供报告和统计。这些报告和统计有助于S Bausparkasse进一步改进其处理程序。例如：通过研究谁在呼叫、询问何种问题为客户服务设计营销方案，降低内部呼叫的百分比，同时发现系统的瓶颈。
---- 这一技术解决方案的开放性，使S Bausparkasse能够根据客户所需集成诸如万维网和电子邮件系统这样的新应用程序，为进入因特网的下一时期做好准备。随着顾客对因特网的了解增多，越来越多的金融机构将增加‘dot.com’功能。选择合适的客户通讯系统则只需很少的努力就可添加这些服务。
---- 通过将客户的多渠道联络聚焦于超级客户服务这一点，S Bausparkasse就可节约费用和提高生产率。而最为重要的是，他将不断地提供不同于竞争对手的服务。这就需要从客户这一不同的角度着眼客户联络管理。