惠普拟斥巨资提升客服质量_呼叫中心_家电

惠普拟斥巨资提升客服质量

2008/02/29

　　北京时间2月29日，据国外媒体报道，世界最大的电脑厂商惠普于今天宣布，公司将投入巨资进一步提高对客户的支持服务。此举旨在使客户能够足不出户地享受到更快捷、更有效的技术支持服务。此次投入将是惠普历史上在客服领域投入最大的一次。通过此次投入，世界各地的惠普客服人员将使用最先进的工具来帮助客户迅速解决问题。

　　惠普的投资主要集中于三个方面：

　　一是新的客服基础设施架构，这可以用31种语言为全球132个国家的消费者提供服务；二是新建八个呼叫中心，在美国的亚拉巴马州、密苏里州和俄勒冈州各设一个，另外五个设在世界其它地方；三是成立一个技术支持机构，进行相关项目培训并扩大关键技术工具的应用范围。

　　惠普拟新建的技术支持基础设施架构能够以一种互动方式来解决问题，它可以帮助客服人员迅速找到问题所在，并就如何解决问题提出建议。客服人员可以通过邮件迅速将图文并茂的指导方法发送给用户。该方法在解决一些常见的电脑维护问题和打印问题时非常有用，例如清除文件和打印机塞纸问题。惠普的技术支持基础设施架构于去年从印度尼西亚开始，当时惠普在该国建立了两个此类的客服机构。之后，这种客服机构逐渐拓展到欧洲、中东、非洲、加拿大和拉丁美洲。而位于北美的呼叫中心则是最近才开通网上服务的。

　　另外，1000多名惠普客服员工已开始接受新的培训，以便更好地解决用户遇到的常见问题，如设置无线网络或提高电脑性能等。与传统的教员授课培训方式不同，惠普的此次培训强调的是员工以任务为指导的自主学习，如场景模拟、角色扮演和在线学习等。

　　惠普还在大力普及其Instant Care服务。Instant Care是指客服人员在得到客户许可的情况下对客户电脑进行远程控制并解决问题。到3月底，北美地区所有的资深客服人员都已使用该工具。惠普客服中心数据显示，Instant Care服务使得客户满意率提升了20%，并极大减少了客户通过电话咨询解决问题的时间。惠普负责消费者和客户服务的副总裁塔拉·邦奇（Tara Bunch）表示：“消费者希望并理应得到优质的服务。这只是接下来几个月里惠普提高客服质量的初步措施。”

　　针对惠普大力提升客服质量的措施，Enderle Group首席分析师罗·恩德尔（Rob Enderle）赞赏有加。他说：“吸引客户最有效的方法之一主是提供优质的技术支持服务。惠普对此的重视以及最近在该领域的投入都会令惠普的消费者和客户满意，并会令其竞争者感到担心。”

　　咨询机构“用户至上组织”（The Customer Respect Group）近日公布的调查报告显示，惠普是网上客服质量最佳的公司，领先于竞争对手戴尔、苹果等。

腾讯科技