INtess189业务受理系统

　   INtess客户服务平台是按照业务交换、业务支撑、业务实现三层逻辑结构所建立起来的、基于电信信息技术的，面向客户服务的系统。189业务受理系统是其业务应用之一。

    简介

    189业务受理系统作为“九七工程”的一个重要补充，是各种电信业务综合的受理台，采用人工交互式的业务受理环境，同时需要电信业务计算机管理系统为其提供支持环境。

    189业务受理系统的基本功能是记录用户对各种电信业务受理需求，把相关信息发给“九七工程“系统或相应的业务部门，根据“九七工程”系统或业务部门的处理情况将处理结果反馈给用户，若需要收费，通知用户到指定地点交费或直接从用户银行帐户上划帐。

    用户接入和结构设计

    <>接续功能强大

    来话自动分配，主叫号码显示，超时转接、延时分配，拨叫班长席，忙/闲设定，来话转接，二次收号，呼入指示，全忙显示，人工与自动互转，录音留言，监听，插入，拦截等功能，录音回顾，呼出，规范信息可以自动放音。

    <>优化的结构设计

    采用开放式网络、分布式关系数据库、多级Client/Server的体系结构，采用这样的结构可以使INtess-189系统方便、可靠的共享“九七工程”的定单调度等一系列生产过程，与其形成一个闭环系统。同时，三层Client/Server中的应用服务器可以提供对访问级别、访问方式、访问内容、访问连接数等一系列的访问控制。

    服务模式

    <>多种方式的受理功能

    人工受理、自动受理、录音留言、Web受理，可灵活组合，可互相转换。

    <>预受理和直接受理

    可以在受理过程中只记录用户的基本信息，在预受理后自动产生用户预申请，由证实台席进行各种后续的处理。也可以实现业务的直接受理，在受理过程中可以获取用户的所有必要信息，并根据需要进行密码自动验证、选号等操作，自动证实后经应用服务器直接进入“九七”的定单调度过程。

    <>用户验证机制

    可随时对用户身份进行验证，验证的方式分两种，一种是通过密码验证；另一种是通过用户资料条件组合验证。根据实际情况用户验证也可结合金卡系统的用户帐务信息进行。 业务受理状态等的查询 可通过自动或人工方式对申请的受理情况进行查询，了解受理进程。

    <>业务咨询功能

    包括电信产品性能介绍、电信产品使用说明、业务办理条件、手续及收费标准、服务时限及业务处理周期、资费标准及优惠策略等。

    <>资料的收集、验证

    整理个别用户的预申请信息或录音留言中的申请信息，根据其中对应的联系方法，采用呼出功能，同时还可以辅以传真、信函、E-mail 、上门服务等方式与用户联系，进行用户资料收集和证实，并进行验证录入工作。

    <>信息反馈用户

    189的受理人员要将用户申请受理的情况及时反馈给用户，可通过电话、发传真、信函、E-mail等方式。根据具体业务情况可以实现部分反馈的自动处理。

    管理模式

    <>管理、质检功能

    对受理人员进行受理权限划分，记录其上、下班时间及各项业务受理时间、整理时间、处理时间、反馈数、反馈时间、呼叫次数、应答次数、 早释次数、超时转移次数、平均占用时长、处理时长等业务考核指标。

    <>审计、监督功能

    负责对各项受理业务进行审计、对业务处理的过程进行监督。

    <>系统维护功能

    可方便对189 电话营业受理系统进行维护和版本升级，使维护工作便得简单。具有相应权限的操作维护人员可以设置系统运行参数、优化系统运行状态、调整系统部分业务流程、设定系统接口参数与方式。

    <>统计功能

    对营业受理进行统计，营业日报表、营业月报表 及各受理工位受理情况统计、营业人员工作情况报表、与其他系统接口情况报表、用户服务情况报表等。

    <>超时告警

    对超时未处理的反馈可以提供告警提示功能。

    189系统会涉及到其它业务系统，其中主要有“九七工程”、计费系统、移动管理系统、金卡、OA等，我们在设计189与这些系统的接口时遵守的原则是：统一规划、统一设计、需求异向、接口灵活、分层设计、扩充方便、注重实效。

    目前INtess-189主要支持三种接口设计：

    1、电子数据流
    2、应用代理
    3、数据复制和数据网关