INtess客户服务平台是按照业务交换、业务支撑、业务实现三层逻辑结构所建立起来的、基于电信信息技术的,面向客户服务的系统。189业务受理系统是其业务应用之一。
189业务受理系统作为“九七工程”的一个重要补充,是各种电信业务综合的受理台,采用人工交互式的业务受理环境,同时需要电信业务计算机管理系统为其提供支持环境。
189业务受理系统的基本功能是记录用户对各种电信业务受理需求,把相关信息发给“九七工程“系统或相应的业务部门,根据“九七工程”系统或业务部门的处理情况将处理结果反馈给用户,若需要收费,通知用户到指定地点交费或直接从用户银行帐户上划帐。
| 系统结构图 |

| 系统功能及特点 |
<>接续功能强大
来话自动分配,主叫号码显示,超时转接、延时分配,拨叫班长席,忙/闲设定,来话转接,二次收号,呼入指示,全忙显示,人工与自动互转,录音留言,监听,插入,拦截等功能,录音回顾,呼出,规范信息可以自动放音。
<>优化的结构设计
采用开放式网络、分布式关系数据库、多级Client/Server的体系结构,采用这样的结构可以使INtess-189系统方便、可靠的共享“九七工程”的定单调度等一系列生产过程,与其形成一个闭环系统。同时,三层Client/Server中的应用服务器可以提供对访问级别、访问方式、访问内容、访问连接数等一系列的访问控制。
<>多种方式的受理功能
人工受理、自动受理、录音留言、Web受理,可灵活组合,可互相转换。
<>预受理和直接受理
可以在受理过程中只记录用户的基本信息,在预受理后自动产生用户预申请,由证实台席进行各种后续的处理。也可以实现业务的直接受理,在受理过程中可以获取用户的所有必要信息,并根据需要进行密码自动验证、选号等操作,自动证实后经应用服务器直接进入“九七”的定单调度过程。
<>用户验证机制
可随时对用户身份进行验证,验证的方式分两种,一种是通过密码验证;另一种是通过用户资料条件组合验证。根据实际情况用户验证也可结合金卡系统的用户帐务信息进行。 业务受理状态等的查询 可通过自动或人工方式对申请的受理情况进行查询,了解受理进程。
<>业务咨询功能
包括电信产品性能介绍、电信产品使用说明、业务办理条件、手续及收费标准、服务时限及业务处理周期、资费标准及优惠策略等。
<>资料的收集、验证
整理个别用户的预申请信息或录音留言中的申请信息,根据其中对应的联系方法,采用呼出功能,同时还可以辅以传真、信函、E-mail 、上门服务等方式与用户联系,进行用户资料收集和证实,并进行验证录入工作。
<>信息反馈用户
189的受理人员要将用户申请受理的情况及时反馈给用户,可通过电话、发传真、信函、E-mail等方式。根据具体业务情况可以实现部分反馈的自动处理。
<>管理、质检功能
对受理人员进行受理权限划分,记录其上、下班时间及各项业务受理时间、整理时间、处理时间、反馈数、反馈时间、呼叫次数、应答次数、 早释次数、超时转移次数、平均占用时长、处理时长等业务考核指标。
<>审计、监督功能
负责对各项受理业务进行审计、对业务处理的过程进行监督。
<>系统维护功能
可方便对189 电话营业受理系统进行维护和版本升级,使维护工作便得简单。具有相应权限的操作维护人员可以设置系统运行参数、优化系统运行状态、调整系统部分业务流程、设定系统接口参数与方式。
<>统计功能
对营业受理进行统计,营业日报表、营业月报表 及各受理工位受理情况统计、营业人员工作情况报表、与其他系统接口情况报表、用户服务情况报表等。
<>超时告警
对超时未处理的反馈可以提供告警提示功能。
| 与其它业务的接口 |
189系统会涉及到其它业务系统,其中主要有“九七工程”、计费系统、移动管理系统、金卡、OA等,我们在设计189与这些系统的接口时遵守的原则是:统一规划、统一设计、需求异向、接口灵活、分层设计、扩充方便、注重实效。
目前INtess-189主要支持三种接口设计:
1、电子数据流
2、应用代理
3、数据复制和数据网关

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