提高排队机的处理能力

保障呼叫中心的品质系列（二）

杨丽、马明

　　广州电信客户服务中心是目前国内规模最大的呼叫中心系统，设计容量达到了3000路中继，1000个话务员座席。首期工程共开通1800路中继，300个话务员座席。其中有208个普通话路、1000个语音通道、90路传真话路。在1999年末进行的人工大话务量实际拨测中，该套系统在两个小时内接入呼叫近14万次，在第一个小时的电话拨测中，更是承载了8.6万次的呼入，接通率达到了99.97%。从此项指标看，系统完全可以保证所有用户在任何时候都能顺利地接入系统，获得服务。而这其中，作为呼叫中心接入门户的关键设备——排队机，起到了举足轻重的作用。


　　■ 呼叫中心的话务特点

　　呼叫中心作为企业面向用户提供服务的重要窗口，其处理的话务特点与普通的电话交换局有很大不同，主要表现在以下方面：

　　话务量的波动很大。由于服务的特殊性，系统经常会在一些敏感时刻，骤然产生呼叫高峰，这样会对接入设备排队机产生巨大的冲击，我们称之为浪涌式呼叫。但越是在此刻，用户越急需获得服务，所以呼叫中心必须给予充分满足，这就要求排队机具有很强的处理能力。

　　话务呈现一种单向分布的特征。从网络地位上说，呼叫中心处于市话端局的地位，其话务呈现一种单向分布的特征，在某一时刻，或者是用户呼入系统的话务量很高，或者是系统发起的呼出话务量很高，这样就要求排队机对信令具有良好的适应性。


　　■ 排队机处理能力保证中心可靠运行

　　如前所述，呼叫中心的话务特点对排队机的处理能力和信令适应性提出了很高的要求。从呼叫中心的发展过程看，其前端接入设备经历了工控机插卡方式和电信级排队机两个主要阶段。在应用早期，由于处理的话务量较少，业务比较简单，所以采用工控机插卡方式就可以实现基本的接续和排队功能。但随着业务量的不断上升，这种以分时系统处理实时业务的方式越来越不能满足需求，于是一种电信级的排队机就应运而生了。例如在广州电信客服中心使用的华为公司C&C08-Q智能数字排队机，是在目前电信网上广泛使用的C&C08局用交换机的基础上进行二次开发，其BHCA（最大忙时试呼次数）超过了450K，同时支持成熟的No.7信令，并对No.1信令也有良好的适应性，这样对实现呼叫中心的可靠接入提供了充分的保证。


　　■ 网络适应性是灵活组网的关键

　　排队机对网络的适应除了体现在信令适应性方面外，还体现在其电信级的组网能力。在呼叫中心的建设中，在设备投资外，诸如座席场地等基础设施的建设费用也占了较大比例。例如电信部门，往往会对其整个现有服务体系先进行科学的规划，合理安排座席的分布，达到充分利用原有资源设施的目的。这时，排队机的组网能力就发挥了很大的作用。由于是基于局用交换机开发的，所以排队机继承了许多电信级的优点，可以通过多种方式方便地实现分散座席地拉远，使得远端的业务代表利用原有业务窗口就可以实现服务，特别对于大规模的远端座席又可以通过挂接远端模块的方式予以解决，灵活地满足应用行业分散处理、集中管理的要求。


　　■ 排队机是实现CTI的关键一环

　　众所周知，呼叫中心系统是基于先进的CTI（计算机电信集成）技术，而排队机正是完成“T”的主要设备。一方面，排队机将固定电话、手机、传真等不同的呼叫接入，并经协议转换，把呼叫信号转变成标准的CSTA（计算机支持电信应用）协议，送支撑平台进行处理，实现用户与话务员或自动语音应答系统的接续；另一方面，由呼叫中心发起的诸如欠费催缴等呼出业务，也要通过排队机实现对用户的主动呼叫，这样排队机所要处理的协议转换十分繁重。而排队机经过电信级设计，可以大大提高协议接口的带宽，如C&C08-Q智能数字排队机的协议接口达到了10M，这样就进一步保证了呼叫中心的强大处理能力。


　　■ 丰富接口使业务更为灵活、多样

　　电信技术的发展使通信方式层出不穷，呼叫中心必须紧跟这一发展趋势，以满足客户各方面的需求。如呼叫中心对于咨询、投诉、受理等业务的反馈，不但要能够通过电话、传真等方式完成，同时也必须提供寻呼、手机短消息等应用普遍的方式，这些业务的实现就要依赖于排队机提供相应的接口。排队机这种电信级的业务拓展能力，使得整个呼叫中心系统的服务水平和业务竞争能力得到巨大的提升。