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INtess®呼叫中心架起保险公司与保户沟通的桥梁

随着我国社会转型进程的加快和深入，原有的那套“国家包下来”的社会保障体系已不再适应现实情况，因此，各类商业保险在中国迅速发展起来。国家提供的基本社会保障和各类商业的高质量保险相结合已经成为人们的普遍选择方式。各保险公司推出的各种带投资性质的险种也成为很多人的一种当家理财的新选择。

由于各保险公司近几年的大力宣传推广，人们对保险业有了较多的认识。据调查，目前广州市民对保险的关心程度为：已经买的为39.56％，准备买的为28.02％，不关心的为32.42％。保险业在中国的市场及发展潜力，由此可见一斑。面对如此的市场诱惑，不仅国内的保险公司激烈争夺，而且国外的保险业巨头也跃跃欲试，希望能分一勺羹。为了在激烈的市场竞争中取胜，各保险公司纷纷运用先进的技术手段，增加特色服务，迫切希望借此提高他们的品牌知名度与业务服务水平，这其中建设自己的功能全面的保险呼叫中心就显得极为必要与迫切。

为什么建设呼叫中心对各保险公司极为必要和迫切呢，我们可以从保险业的特点进行分析。 保险是对人的一种承诺式服务，保险公司和被保险人需要保持经常的稳定的联系，而电话是一种最常用的联系工具，也是一种最自然的工具。对于有呼叫中心的保险公司，保户只需记住这个号码就可以享受各项全面服务，这对保户是一种多么方便的体验，必会受到保户的普遍欢迎。

保险是一种长期的服务，保户与保险公司的关系长达数十年，甚至一生。在这么长的时间内，保户迫切需要一种固定的与保险公司联系的方式，得到有连续性的并为他所熟悉的服务。呼叫中心就可以充当这一稳定的联系方式，它提供了标准化客户服务框架，不会因为组织机构的调整或人员的变更而出现大的改变。

保险也是一种商品，而且是一种复杂的、需要更多专业化指导的商品。保户从了解险种，到根据自身的情况选择险种，直至投保、交费，以及事故后的索赔，每一步都需要专业人士给予指导。而呼叫中心不但有统一的服务标准与风格，而且可以运用“智能路由”技术把保户的需求转向特定的专业人士或保户的保险代理人，由他们给予专业化的解答。保户不必再记住一串号码、人名，或是自己打来的电话被转来转去，也不必因为熟悉自己情况的人员不在而束手无策，得不到有针对性的服务。

基于上述需求，利用华为INtess®呼叫中心可以向保险公司提供完善的解决方案。华为INtess®呼叫中心不但是提高保险公司服务水平的“王牌”，而且是搜集客户信息的“利器”。对保险公司来说，了解客户的想法和喜好，了解有那些因素会促使或阻碍客户选择本公司的险种，都是极为重要的。INtess®呼叫中心对客户打来的每个电话都有记录：客户的电话号码，客户问了那些问题，客户对公司的满意程度……。保险公司对这些记录定期进行统计整理，得到有价值的客户信息，为公司的经营决策提供参考。针对保险业中的具体应用，华为INtess®呼叫中心可以提供诸如保险咨询、电话投保、保险投诉等基本业务功能，同时，面向保险业的特点还提供电话促销、保户服务等许多有特色的业务。

华为INtess®呼叫中心不是一个孤立的系统，它可以和保险公司的整个信息化建设紧密相连，而不仅仅只是一个简单意义上的咨询、投诉系统。它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的信息化全面解决方案，从而使保险公司与保户之间架起了一座沟通的桥梁，在激烈的市场竞争中争得先机，获取更大的利益。