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Avaya呼叫中心最大限度提高您的呼叫中心运营效率

2006/12/29

迎接挑战

　　今天，您的呼叫中心正面临着前所未有的巨大压力，迫切需要以强大竞争优势实现积极的业务成果。为此，它必须在各个方面都表现出众。在当今企业环境中，客户满意度是您成功的关键。因此，您的呼叫中心必须提供更加统一、更加个性化的客户服务，这一点至关重要。此外，您还需要尽可能的做到事半功倍。这意味着，以更低的成本运作您的呼叫中心，并提高整个企业的业务代表效率和效益。在所有这些的同时，您还必须通过各种手段，例如有效的客户细分等，增加每一次客户互动的业务价值。

　　适当的技术解决方案能够大大提高您的呼叫中心的日常生产力和增收潜力，让一切焕然一新。利用这些解决方案，您可以将您的数据和呼叫中心应用整合于IP基础设施之上，显著节约成本。行之有效的呼叫中心解决方案允许业务代表迅速响应客户的要求，无论是在呼叫过剩还是业务代表过状况下，都能根据您的企业所希望实施的工作处理方针，提供最佳负载均衡。这些解决方案最大限度的发挥了业务代表的可用性、技能和经验，并能与多厂商环境中的其它生产力工具轻松集成。最后，以及最重要的是，先进的呼叫中心解决方案还能降低您的总体拥有成本（TCO），提高投资回报（ROI）。

完美呼叫：Avaya呼叫中心

　　除了上述诸多优势之外，Avaya呼叫中心还设计灵活，便于扩展，可以随着您的企业的成长而成长。作为Avaya客户互动套件中的强劲联络管理解决方案，Avaya呼叫中心已经广泛应用于世界各地众多行业领先企业的呼叫中心。在这里，您可以进一步了解到Avaya呼叫中心如何强化您的业务运营。

Avaya呼叫中心包

　　Avaya呼叫中心以创新的自动呼叫分配（ACD）技术为构建基础。事实上，Avaya呼叫中心基本软件是Avaya Communication　Manager中的核心要素，使呼叫中心能够成功应对各种基本需求，包括服务观察和IVR支持等。

　　但是，Avaya呼叫中心的丰富功能远不止此。无论用于单个站点还是整个企业，它都可以帮助您的业务代表更加高效的处理呼叫，并显著提高您的呼叫中心的整体生产力水平。作为它的运行基础，它既支持您现有的基础设施，也支持融合IP网络。大多数Avaya Communication Manager客户会选择利用三种强劲Avaya呼叫中心功能包的其中之一，来增强自己呼叫中心的功能。应用最广的功能之一，是其能够选择将拨入的呼叫转接给最空闲的业务代表，还是第一个空闲业务代表，抑或拥有特定客户所需的特定技能的业务代表。

三种强劲功能包供君选择——面向不同规模企业

　　Avaya呼叫中心提供了三种可调整的功能包，旨在适应您的企业的特殊要求。

Avaya呼叫中心入门包：提供运行一个小型、基本呼叫中心所需的全部ACD功能，包括基本的条件路由功能。它可以支持最多50名业务代表，单个业务代表价格极富吸引力。

Avaya Call Center Elite：这一我们最受欢迎的功能包以Avaya专家业务代表选择（基于技能的路由）功能、以及完整的高级呼叫引导（条件路由）功能补充为特色。目前，Elite功能包包括Avaya虚拟路由功能和IP业务代表共享控制功能。前者提供了横跨多个站点的高效负载均衡，后者则提供了面向所有业务代表的通用软件电话桌面，使业务代表们都能尽享IP优势。

Avaya呼叫中心企业版和标准Elite包相比，以富有吸引力的价格添加了Avaya Business Advocate和Avaya高级细分功能。

增强功能，提升绩效

　　Avaya呼叫中心由灵活的集成应用组成，简化了客户管理、联络中心管理、成效跟踪和业务代表培训。它的条件（if/then）呼叫路由功能充分利用了基于上下文环境的输入，以及通用的资源选择功能。此外，虚拟路由功能还使我们的多地点客户能够横跨所有站点，最大限度的提高资源利用率。

　　各种强劲功能，如Service Level Maximizer等，可以跨越整个呼叫中心判断呼叫优先级别，评估服务水平，从而帮助客户保障呼叫中心的整体服务水平。引导功能中的变量增加了其灵活性，减少了管理需要，并有助于集中控制。Maximum Occupancy功能则有助于确保业务代表的占用率低于100%，防止“业务代表过劳”。高级细分功能支持根据联络中心内部及外部采集到的种种数据，对联络进行细分。它提供的工具还可用于实施企业路由策略，强化规则执行，以期最大限度挖掘每一次客户互动的价值，同时提高首次呼叫完成率．

　　Avaya呼叫中心使企业能够自行定义各种路由策略，充分利用企业范围内的所有客户知识，提高每一次客户互动的效率。它还具备良好的通用性，可以横跨所有的通信基础设施——从传统电路交换到IP。现在，Avaya呼叫中心提供的是前所未有的卓越功能和容量。

新功能

　　除了上述功能外，Avaya呼叫中心还引入了多种全新特性，用以支持呼叫中心的集中管理和相关业务优势。它们包括：

强大的引导增强——目前，主要功能包括一系列丰富的条件路由，可在实现简化性的同时，通过资源发现提供更高灵活性，特别是可用性/可再生性。

业务代表ACD选择——支持在更加灵活的基础上分配呼叫中心选择。

本地偏好分配——提供本地业务代表偏好选择，帮助拥有分布式呼叫中心的客户节省带宽和/或中继成本。简单的弹出式页面支持配合高级细分功能，可实现价格合理的桌面CTI。

支持更多服务器和网关——为较大规模呼叫中心提供更强大的处理能力，并通过G250网关为小型分支办公室添加了价格合理的呼叫中心功能。

本地音乐和通知——节省带宽和/或中继成本，确保这些功能在可再生情况下仍然可用。

增加容量——支持联络中心集中管理，为需要更多空间的应用提供了强大灵活性。

灵活、可扩展、可集成

　　Avaya呼叫中心包含多种高灵活性的应用，可在其它生产力活动中充分利用您的投资，

久经考验的技术和手段

　　Avaya呼叫中心充分利用了Avaya公认的语音传统优势、应用开发能力、全球服务能力和行业领导地位。

Avaya领导地位

北美1、西欧2和亚太地区3呼叫中心市场第一

全球企业语音消息处理市场4第一

全球一体化消息处理市场第一

全球外拨市场第一

　　Avaya全球服务部提供的全套服务旨在帮助您在选择必需服务，为您的联络中心和企业的独特需求提供最佳支持时，享有最大限度的灵活性。

Avaya呼叫中心提高业务代表效率和效益

　　Avaya呼叫中心提供了一套全面整合的联络管理解决方案，可支持您的业务代表提供富有竞争力的客户服务，降低运营成本，提高业务代表效率和效益，进而帮助您充分挖掘每一次客户互动的价值。通过Avaya呼叫中心，您将获益于强劲、丰富的功能、特性和应用，以此满足您的呼叫中心的所有需要。

神州数码公司供稿　CTI论坛编辑

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