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Avaya联络中心和IP语音通信解决方案

2006/12/30

挑战

　　澳大利亚BUPA需要一套新建解决方案来改善客户服务，简化呼叫路由，加强报告功能，支持多个办事处，并同现有应用整合，进而提高员工生产力，支持企业未来的业务发展战略。

解决方案

　　Avaya解决方案的多媒体互操作能力以一套融合IP解决方案成功改进了联络中心的客户服务，支持多个办事处，同现有应用整合，加强报告功能，简化呼叫路由，提高员工生产力，支持未来业务发展战略，同时能够实现短期投资回报

创造的价值

通过技术解决方案使澳大利亚BUPA显著改善客户服务，并节省了时间和金钱，进而创建出统一的、品牌化的客户体验。

基于技能的路由可将拨入的呼叫智能化分配给最适合的熟练业务代表，从而使客户获益于智能化、个性化的互动。

人员、流程和资源的更迅速连接使澳大利亚BUPA能够铺开一套虚拟PABX，支持地理分散的各个分支机构，让澳大利亚BUPA得以简化维护、管理和支持，并降低相关成本。

更加安全可靠、更加灵活的运作可应对未来的技术发展，提供丰富的灾难恢复选择。

　　澳大利亚墨尔本——当澳大利亚BUPA决定升级自己的呼叫中心时，他们希望确保客户能够在首次联络时，就享受到最高水准的关照服务。他们还希望系统可以支持自身的未来业务发展战略。借助Avaya卓越的融合IP技术，BUPA建造了一套联络中心解决方案，用以确保未来几年内客户关系的健康成长。

挑战：寻找可扩展的解决方案

　　BUPA（British United ProvidentAssociation）是世界上规模最大的医疗保健关照提供商之一。在并购了澳大利亚领先的医疗保健基金之一、HBA/共同社区后，BUPA决定将自己的总部办公室和国内联络中心重新部署到墨尔本的一个全新站点，因此需要改进的新语音通信和IT系统，来支持企业当前及未来的业务发展目标。BUPA网络系统经理 Julian Butler 表示：“迁移到全新站点，使我们有机会广撒网，而不必过多的局限于此前在传统系统上的投资。”公司选择了Avaya平台，是因为其业务战略要求平台可扩展，能够支持混合媒体，使其得以横跨分支机构网络来实施IP技术。Butler说：“Avaya澳大利亚分公司提供的解决方案，不仅使我们能够混合传统与IP语音通信，还以出色的短期ROI为我们开辟了一条多媒体联络管理的未来发展道路。这正是我们决定选择Avaya的重要因素。”

解决方案

　　在决定采用Avaya解决方案之前，BUPA考虑到了许多因素，因为它承担的是数以百万计客户的健康权益保障责任。新解决方案必须能够提供：庞大数量的联络中心业务代表，用以处理来自全澳大利亚的电话；系统冗余性/灾难恢复选择；更低的通话成本；以及足以支持今后世界各地的各家BUPA中心增加更多业务代表的强大灵活性。经过广泛的调查，BUPA选择了AvayaS8700媒体服务器，以支持分布式IP联网和横跨多协议网络的集中呼叫处理，此外还包括Avaya Business Advocate 基于技能的呼叫路由、Avaya呼叫管理系统（CMS）和全面的报告功能。BUPA还评估了Avaya互动中心未来提供多媒体功能、支持网络与电子邮件客户互动的能力。

把握每一个电话

　　解决方案的实施很可能非常复杂，因为它要求将Avaya平台与BUPA的现有系统相互整合。解决方案还必须同BUPA当前负责处理在线支付的IVR相集成，所以达成100%的系统正常运行时间是至关重要的。在Avaya业务合作伙伴的配合下，实施过程高效、精确的启动了。新系统的实施在公司搬迁之前完成。最重要的是，没有任何一个客户电话被错过。Butler说：“我们的理念是，把握住客户联络的每一分每一秒。从关闭老站点的联络中心开始，到新地点的业务正式启动，我们希望我们的客户对幕后进行的工作毫无察觉。我们必须让人们拨叫我们的新联络中心，注意到服务已有所加强；对他们来说，拨打到空号或是忙音是无法接受的。我们做到了这一点。”客户获益于服务的改进此前，当致电者拨打分支机构电话时，他们连接到的系统不能为其安排空闲的业务代表，对于电话的处理过程也毫无了解。Butler说：“现在，我们可以路由所有客户呼叫，无论他们拨叫的是分支机构，还是联络中心，都能顺利连接到拥有最佳技能组合的头一个空闲业务代表。”解决方案还确保了企业能够更有效的接待等待中的客户。当业务代表正忙时，Avaya Business Advocate将估计等待时间，并智能化的选择最适合的行动——可能是把呼叫转给其他业务代表，或是让呼叫等待原来的业务代表。Bulter表示：“在实施这套解决方案以前，我们无法预先估计等待时间，只能以非常原始的方式来分配呼叫。Avaya解决方案使我们可以显著改善我们的客户服务水平。”

简化管理

　　BUPA员工计划经理Adam Sission表示：“新的功能和呼叫路由都非常有效，借助于CMS，我们可以内部处理所有脚本。例如，这意味着我们能够研究如何以最佳方式处理特定时期的呼叫溢出，随即自己更新系统，把呼叫路由到拥有最佳容量的地点。”

提高员工生产力

　　新建联络中心还提高了BUPA的整体员工生产力，利用Avaya解决方案，公司可以缩短呼叫时间，降低呼叫放弃率并减少业务代表回叫。Sission说：“我们的员工对Avaya系统非常适应，在首次实施之后，我们毫无困难的让所有人顺利接受了系统。我们的确非常喜欢Avaya提供的实时跟踪功能。现在，我们可以执行活动和市场举措，并获得各个活动专属的最新绩效信息。总体而言，联络中心已经成功减少了业务代表花费在处理电话上的时间，同时增加了其在销售和业务开发上投入的时间。”新解决方案还显著节省了BUPA的呼叫成本，进而实现短期投资回报。Butler说：“利用这套全新的联络中心解决方案，澳大利亚BUPA有望在整个联络中心范围内达成成本节约。”

多媒体功能为BUPA未来发展战略助一臂之力

　　Avaya为BUPA提供的解决方案不仅支持未来的技术发展，还可协助BUPA达成其未来的扩展与并购业务发展战略。Butler说：“Avaya同我们的业务需求配合得天衣无缝，使我们能够灵活的根据需要添加更多业务代表，其可扩展性足以支持未来的发展需要。”新的解决方案将使澳大利亚BUPA能够铺开一套虚拟PABX，以支持地理分散的各个分支机构，方便其简化维护、管理和支持，并降低相关成本。Butler说：“我们特别重视系统的多地点支持能力。利用IP连接的Avaya媒体网关和终端，它将有能力实现多个远程分支机构的联网。”现在，BUPA计划在整个分支机构网络上实施IP语音通信，通过IP语音通信将其连接到自己的南澳大利亚总部办公室，创建一套综合性的灾难恢复解决方案，削减呼叫成本，并为呼叫中心业务代表提供支持。Butler解释说：“为了充分利用我们在 Avaya S8700 上的投资，我们将把一套IP语音通信就绪的管理路由器服务推广到维多利亚和南澳大利亚的各个远程分支机构。”Avaya解决方案的多媒体互操作能力还意味着，BUPA可以逐步扩展其客户互动方式，包括网络和电子邮件，以确保最大限度的未来发展灵活性。当联络中心达到满负荷时，BUPA将能够借力于全国、以及世界各地的其它BUPA联络中心，最终创造一个虚拟化的联络中心。

澳大利亚BUPA简介

　　澳大利亚BUPA是澳大利亚的第三大医疗保健基金，覆盖近一百万人口。近七十年来，公司始终致力于满足澳大利亚的医疗保健保障需要，包括最近的HBA和共同社区并购。公司的联络中心拥有130个座席，可处理来自整个澳大利亚的呼叫。澳大利亚BUPA是全球医疗保健与关照专家BUPA的一个组成部分。BUPA目前被公认为世界上领先的独立医疗保健机构，服务于180个国家的七百万群众需要。

应用

Avaya Business Advocate

Avaya呼叫管理系统

Avaya互动中心

系统

Avaya S8700媒体服务器

同远程分支机构IP语音通信就绪管理路由器服务的系统互操作能力

服务

认证Avaya业务合作伙伴提供的服务

神州数码公司供稿　CTI论坛编辑

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