CTI论坛: 呼叫中心

呼叫中心

2006/04/20

　　背景介绍

　　随着CTI技术的飞速发展，企业提供的应用产品越来越多，近几年"呼叫中心"从中脱颖而出，几乎成为了CTI业界的代名词。

　　所谓"呼叫中心"又称客户服务中心（Customer Service Center），是充分利用电信技术与计算机网络技术相结合的，多功能集成化的综合信息服务系统；是一种新的基于CTI技术的服务方式，利用现代的通信手段，有效的为客户提供高质量的服务。它应用了一系列先进技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合的数据集成、先进的CTI（电脑与电信技术的融合）技术等，使各种信息数据能够及时、远程、方便的处理，最大地发挥了通信和计算机网络的潜能，使得它能最有效、高速的为用户提供多种服务。

　　最近有资料显示美国建立呼叫中心的公司，两年内有80％收回了投资。呼叫中心不仅可以提高企业的形象，解答用户的各种问题，而且通过电话营销等活动，企业可以直接获得利润。

　　呼叫中心在中国的飞速发展，也是与中国的经济发展水平分不开的。企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步向"服务"竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，另一方面随着电信政策的逐步开放，也为企业降低呼叫中心的运营成本提供了充足的条件。

　　业务实现

　　系统选择标准的以太网LAN，采用TCP/IP 协议作为与主干网连接，这对用户接入电话应用和其他设备更容易、更廉价，并充分享用带宽及客户机/服务器结构的好处。系统提供标准的CTI服务器，内嵌标准多链路智能语音板，可方便的与其它设备通过局域网相连接。

名称	说明
CTI服务器	主要处理系统中的各种业务实现。
数据库服务器	实现系统数据之间的交互。
Web服务器	实现系统与网络用户之间的交互。
传真服务器	实现系统自动收发传真功能。
IVR服务器	实现系统的语音提示流程。
班长坐席	处理客服坐席之间的管理和统计。
客服坐席	实现人工与用户直接电话交互过程

　　功能说明

http://www.maystar.com.cn