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客服中心系统

2006/04/20

　　背景介绍

　　客服中心是各行销售服务的一个重要环节，用户可以在家或办公室随时随地拨打电话享受销售的各种服务。客服中心作为一种服务窗口直接影响企业销售质量，因此客服中心是提升企业优质服务形象的重要手段之一。

　　客服中心系统集业务咨询、客户信息查询、新业务与故障受理、客户投诉与建议、定期客户回访与满意度调查等业务于一体，是针对目前市场小型企业应用研发的一套功能完善的应用系统。

　　业务实现

　　客服中心系统采用c/s和b/s两种架构融合，坐席管理软件和呼叫中心服务软件采用C/S架构，充分发挥客户端PC处理能力，加快响应速度。WEB管理服务器应用B/S架构。

名称	说明
Web服务器	实现Internet用户于系统之间的交互过程。
CTI服务器	实现客服中心服务的所有业务流程和功能。
人工坐席	实现咨询人员于人工直接业务交互。
数据库服务器	实现系统中信息数据的所有处理。

　　功能说明

CTI服务器和人工坐席

维修服务——产品保修信息服务、维修相关服务查询、维修收费服务查询、传真维修服务等；

产品咨询/查询——产品相关信息查询、固定信息查询、维修报告查询等；

投诉举报——包括投诉受理、转发、反馈等；

统计分析——包括业务统计、话务统计等；

其他服务——包括语音宣传、客户回访等；

呼叫平台功能——包括话务处理、交互式语音应答系统、录音服务功能和自动外拨服务等业务模块。

Web服务器

电子商务——包括网上报修/保修相关信息查询、网上维修电话/地点查询、网上维修费用/时间查询等；

质量控制——客户服务指标统计、日常管理、投诉处理等；

运维管理——包括实时状态监视、话务统计、值班员考评分析系统和报表生成系统。

　　系统特点

系统采用自主研发的语音卡硬件平台，按需定制、无缝结合，提升了系统的灵活性、稳定性和可扩容行。

超强的系统容量，专业的数据处理层。

24小时不间断运行，无人工作时可自动应答。

完善的客服中心处理流程，方便快捷，摆脱了以往复杂的人工处理流程。

　　市场定位

　　广泛应用于各企事业、团体、机构的客服中心部门。

http://www.maystar.com.cn