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医院电话导航系统

2006/04/21

　　背景介绍

　　随着信息产业的迅速发展、CTI技术的广泛应用和电话通讯的普及，给人们的生活提供了极大的便利。医疗是人们生活依赖不可分割的部分，医疗体制的改革，衡量着一个医院的综合水平高低。原有的服务体系已不足适应现代社会需求，谋求适合现代社会需求的服务系统是所有企、事业单位的宏伟计划。

　　如今医院大厅随处可见触摸屏式导航系统，可是它只能局限于医院内部，如要内外结合,不论是在效益或影响力上，都将是很可观的。医院综合信息电话导航系统正是基于这种考虑，利用现有比较发达的电话网，跟踪和吸收发达国家的先进技术，采用了计算机网络技术，数字信号处理技术以及多媒体技术，开发出的智能医院综合信息电话导航系统，为各医疗服务机构提供了全面有效的解决方案。

　　业务实现

　　医院电话导航系统采用计算机、数字信号处理、语音处理等技术，开放式系统结构，运行可靠、反应迅速，规模可大可小，并可平滑升级。

名称	说明
CTI服务器	处理电话业务的实现和控制。
数据库服务器	处理系统数据的交互。
IVR服务器	提供系统语音流程。
Web服务器	实现网络用户与系统之间的交互。
人工坐席	实现人工咨询服务。

　　功能说明

患者分类

系统将用户分为会员制患者和一般患者；会员制患者拥有ID号，可建立医疗档案，还可以使用电话进行个人信息查询。
信息咨询

用户可以使用电话进行各种业务的咨询，系统提供自动语音和人工受理两种业务方式。
投诉受理

患者可采用电话录音留言、人工座席、因特网浏览、Email或信函方式对医院、医护人员的服务态度、服务质量及其药品疗效等进行投诉举报和批评建议。
专家咨询

用户可以根据系统语音提示选择专家咨询项目，直接进行医疗咨询。
系统平台管理功能

平台管理子系统集中对整个呼叫中心进行统一的配置管理，管理员可以根据实际需求配置各个子系统的运行参数。

　　系统特点

操作简单快捷。

每一步骤都有详细的语音提示，引导使用者正确操作。为了省时，有经验的使用者可以按键打断语音，不必听完各个阶段的语音提示。
转接忙线和无人接听电话

当专家坐席或人工坐席繁忙时，可进行排队等候。
多种语音提示

系统可根据需求提供中、英两种语言提示。
系统支持各种不同类型的数据库，运行稳定可靠。
系统语音流程清晰，可根据实际情况量身定制。

　　市场定位

　　广泛应用于还未开展电话咨询业务的个大中小型医院。

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