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Symposium
网络响应服务器一体化网络解决方案
北电网络公司
呼叫中心和互联网
---- 互联网正在成为商家争取用户青睐的新战场。胜利者是那些向用户提供了个性化、相互作用的商家。网页为广告提供了一种更高性价比的载体以及全球化水平的自动处理（每天24小时，每周7天），同时通过丰富的虚拟形象来表现个性。
---- 互联网的出现是如何影响呼叫中心的呢？更重要的是它将对你的业务产生什么影响？
你的网站拥有极高的访问人数统计并正在以令人难以置信的速度增长。能够抓住这些访问者并引导他们寻找到一处网络资源从而将他们对网站的访问变成一次令人满意的、有益的经历成为具有决定性的一步。
---- 互联网上的电子商务已是潮流所向，查询（电话呼叫形式或电子反应形式）将会从用户端被集中，诸如对产品、订货的询问等。如果一个用户的查询不能通过自动电子商务系统得到满意的回复，那么他或她就需要更进一步的专业性帮助-一种由资深的客户服务代表所提供的专业服务。通过互联网提供这种级别的个性化服务，对于商业的成功将是至关重要的。
Symposium 网络响应服务器 2.0
---- Symposium网络响应服务器 - 作为Nortel Networks公司一体化网络战略的一部分，采用基于Windows
NT技术的软件，可以高效率地处理基于互联网的文字处理要求，能帮助呼叫中心接入更多的用户。它也是Nortel Networks全面企业级IP
电话战略的一部分，该战略包括了IP应用电话系统，电话应用数据网络和全新的基于国际互联网通信结构的解决方案。
---- Symposium网络响应服务器2.0版本产品， 通过先期激活代理商管理使客户能够得到更快、更有效的服务。系统对代理服务商进行识别确认处在待机状态的代理服务商，并向其发出路由电话呼叫或电子请求，替换了原来的要求代理服务商进行新信息查询的方式。由于每一个请求都会尽可能快地被加以处理，代理服务商的效率和客户服务水平均得到提高。
---- 推出的2.0版帮助商家减少了费用开支，通过对现有呼叫中心的网络结构进行升级和强化远程代理服务商的使用还提高了投资回报率。另外，新发布的2.0版对基于浏览器技术的兼容，使商家可以增加诸如稀疏客户管理，带宽分配和远程接入等基于浏览器技术的应用。
---- 2.0版采用客户集成管理系统的开放式集成，强化了 Symposium网络响应服务器数据库与现存的采用适应性开放式数据互接系统的数据库(ODBC-compliant
database ) 之间的双向信息传输。客户通过互联网能实现对其整体性能的升级并检索对其查询要求的回复。
---- 当你的网站访问者表现出超过平均水平的兴趣后，(通过引导至你的网站里个别的网页)现在你开始拥有了一个追随者，对你的商业前景看好的人或者说是一个已经认可你的用户。
---- 一种提供个性化服务的方式是允许到你的网站访问的人通过电子信息来查询或定购产品及服务。
---- 此电子信息将被路由到那些能够最好最快地对查询或要求作出反应的代理商那里。来自企业网站网页表格的这些信息将被集中起来，因其记载了用户的个人信息，包括自由格式的信息内容。Symposium*
网络响应服务器 2.0将这些主页查询请求路由到合适的呼叫中心代理商处进行处理。
---- 呼叫中心代理商将选择电子邮件或电话方式对这些查询进行回复。一旦回复方式确定后，代理商将采用预先格式化、地址预填的电子邮件信息或CTI（有通道输入标记的）软电话界面来完成回复过程。信息查询在呼叫中心的出入处理过程被追踪从而在代理商层面、技巧设置层面或呼叫中心层面等不同层面来确定各自的反应时间。网络监测人员通过实时的界面可以立即以彩图的方式了解到信息查询处理初始时在代理商层面、技巧设置层面或呼叫中心层面等不同层面的未定查询数量。
Symposium 网络响应服务器 2.0版的优势
- 通过先期激活代理商管理来推动本土的电话呼叫业务或对代理商的电子查询业务。
- 从网络直接获取数据减少反应时间。
- 从伙伴服务器和网络服务器都能输入或输出数据，提高代理商工作效率。
- 按照用户要求的媒介形式-网络形式或无格式要求的电子邮件形式来处理用户请求，提高用户对服务的满意程度。
- 通过对请求的自动反应及向网络监测人员提供性能报告提高代理商工作效率。
- 强化代理商对授权处理的需求。
- 在整个多媒体代理商、用户和互联网之间增加对处理过程的追踪，提高网络监测人员的工作效率。
用户与互联网呼叫
---- 为了进一步加强用户的相互作用，目前许多网站都包括一个标明“代理商实时对话”的热键。这项采用基于互联网的语音技术（Voice
over Internet Protocol ，VoIP）的功能将启动网络呼叫或者直接呼叫到呼叫中心。
---- 呼叫中心应用VoIP技术，将是基于网络的商务主要增长点。语音（视频）在互联网上的传输技术使用户可以实时和呼叫中心代理商进行对话。这项技术提高了用户的信心，最终将增加更多的商机。
---- VoIP是一个令人兴奋的自我创新技术，另外基于网络的协作- 例如网页互动，
应用共享，聊天室和白板共享等-会使到访的浏览者经历更加难忘。给予用户一个互相作用的语音-图象环境和即时向呼叫中心代理商发出请求的能力，公司会具备更强的竞争优势。另外，在网络用户等待与代理商通话的时间里，用户可以接收信息以提高整体过程并有减少完成信息处理时间的可能。信息形式可以是文本，语音，视频，图片，或音乐。
互联网呼叫中心的优势
- 将呼叫中心带入了集成客户服务中心时代
- 集成自我服务的优势和群体相互作用的能力
- 提供了视频和语音通讯的结合
- 为产品和服务信息提供新的媒体宣传渠道
- 相对于传统呼叫业务，互联网呼叫可减少费用
- 对现存呼叫中心结构的升级
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