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北电IP联络中心解决方案

2006/08/23

业务需求

在联络中心融合语音和数据基础架构，以进一步节约成本，降低运营开支。

创建虚拟联络中心，在广泛的地理范围内分配技能熟练的人员，从而实现资源优化。

扩展联络中心的覆盖范围，利用互联网的巨大潜力。

为居家或分支机构的各个座席或监管人员提供可靠而经济高效的远程解决方案。

通过更好地利用分布式或虚拟资源来提高客户的整体满意度。

增强联络中心的灵活性，管理高峰时期或季节性流量，提供24X7全天候服务。

使客户可以随时随地开展业务，同时无缝地访问最好的业务。

使用IP创建虚拟联络中心，覆盖大量地理位置和多个时区，从而确保由最合适的座席处理每位主叫人的请求。

平滑或直接演进到VoIP环境而无损现有Meridian 1 和 Symposium联络中心的功能。

移植到VoIP环境而不中断现有联络中心的日常运行。

立即移植到全IP环境，继续使用现有的Symposium联络中心服务器或Symposium快速呼叫中心而不损失任何联络中心功能。

在关键任务IP联络中心环境中确保电信级可靠性，同时可以备份路由到PSTN和完全可存活的本地呼叫功能。

北电解决方案

　　企业可以使用带有支持IP的Meridian 1的 Symposium联络中心或Symposium快速呼叫中心（图1），以利用互联网电话的强大功能和性能。无论业务环境是单个站点还是多个分布的站点，企业都可以利用VoIP来简化管理，并将联络中心功能扩展到更多座席。这种灵活性有助于降低运营成本，提高员工的保持率，进而增加盈利。

　　希望使用全IP环境的企业可以使用带任何北电CS 1000的 Symposium联络中心服务器或Symposium快速呼叫中心服务器（见图2）。CS1000是一种基于服务器的IP分布式通信系统，可提供前所未有的高性能和多种系统功能。它使客户能够实施IP电话，同时保证企业要求的业务通信质量。

　　利用北电的IP联络中心解决方案，企业可以选择合适的技术解决方案来完成当前的业务，同时不需要完全投资新建一个通信基础架构。

图1：Meridian1 IP联络中心解决方案：
PSTN、Meridian1 PBX、互联网网关、北电联络中心或北电快速联络中心、分支机构、远程网关9150、主要联络中心站点的座席、企业LAN/WAN、VoIP、北电IP电话2004灵活座席位置、居家办公人员、软电话2050

图2：CS1000IP联络中心解决方案
通信服务器、北电联络中心或快速联络中心
企业LAN/WAN、管理、网关、PSTN、最终用户接入

北电IP联络中心解决方案构建模块

　　联络中心的基础网络基础设施可以构建在IP或电路交换技术基础之上或两者的组合基础之上。

IP联络中心解决方案的组成部分包括：

基于Meridian 1 PBX 11-81或CS1000产品线的基础架构，包括Meridian IP 中继或 IP线卡、IP电话2002 或 IP电话2004、互联网电话终端和IP软电话2050。

联络中心功能基于Symposium呼叫中心服务器5.0 +或Symposium快速呼叫中心4.2。

使用CTI通信服务器的CTI。

基于CallPilot 2.0+、Meridian邮件或Symposium快速联络中心语音服务卡的语音服务。

使用电话键盘输入或语音功能的自助服务应用，基于MPS/VPS平台。

　　这些北电IP联络中心解决方案已经过预先测试，并且被确认能够与Meridian 1 Internet Enabled (IE) 和 CS 1000配置协同运行。该系列中的新产品也已通过测试，证明能与现有应用（如IP电话2004终端的CTI控制）一同运行。因此，在部属这些解决方案时就不存在集成风险。

解决方案价值主张

　　北电IP联络中心解决方案使企业可以充分利用互联网前所未有的经济优势，提供无与伦比的广泛选择和可定制解决方案来实现集成商业通信。利用互联网电话，企业能将其联络中心扩展到任何地方的座席，同时为其客户和供应商提供无缝体验。这一灵活性还使客户能在任何时候以任何方式开展业务，因此有助于吸引并留住更多客户。

北电IP联络中心解决方案包括：

为远程座席提供他们向客户提供高级业务所需的功能强大而丰富的应用，从而建立更赢利的客户关系。

加快服务应答速度，延长服务时间，满足当前客户的更高要求。

融合语音和数据基础架构，简化联络中心管理，从而增加节约，降低运营成本。

通过可靠、经济高效的VoIP解决方案，将呼叫分配到公司分支机构甚至家庭办公人员，从而由最适合的座席提供联络中心服务。

无需大幅修改或购买全新的通信基础架构就可以为企业部署VoIP技术。

满足不同地区的工作人员需求，提高员工满意度和员工保持率。

简化联络中心扩展，支持季节性业务或新计划需求。

北电网络公司供稿　CTI论坛编辑