随着竞争的日益激烈，世界各地制造业和服务业都经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对于中国企业来说，这种转变虽然出现的时间稍滞后一些，但毕竟已经来临。除了在技术上不断推陈出新、开发出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是中国企业亟待解决的重要问题。
随着Oracle公司的客户关系管理软件CRM（Customer Relationship Management）的出现，中国企业将有一个选择欧美成功企业的管理工具的可能。该软件将提供集成化的客户关系管理功能，包括市场推广、销售、客户服务、电话中心、网上商务、移动接入等模块。无论公司的客户是通过Internet或电话直接与企业联系，还是通过分销商间接与企业沟通，CRM提供的一体化解决方案都可帮助企业实现和客户的全方位的交流与互动。美国戴尔电脑公司以及世界最大的连锁店之一沃尔玛集团都选用了该软件来管理与客户的各种联系。
在销售环节，CRM软件为企业提供了一个管理销售诸流程的全面解决方案，从报价、订货一直到给付差价。这部分的功能由四个模块完成，它们可以通过面板上的按钮实现报价与订购等高级功能，可以通过桌面电脑、笔记本电脑甚至掌上电脑对客户资料与合约进行全面地管理，预测全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。由于这些软件能在一定程度上实现销售过程的自动化，因此销售代表可将主要精力集中在开拓市场上。同时，他们可以得知客户由于渠道管理的问题而流失的资料，增加今后销售的成功率。它也可以让企业掌握全球范围内产品的销售情况，把最好的销售代表派到最需要的地方去。
在市场环节，CRM的Oracle Marketing软件以先进的技术为后盾，帮助全球化的公司实施针对性强、效率高的市场推广活动，从而能够保住并进一步赢得最有利可图的客户。这个软件专门为市场推广专业人员设计，协助他们针对客户的需要制订市场营销战略，利用各种渠道开展活动，随时对活动的进程进行调整，评估活动结果，最终找出效果最好的营销形式。该软件能够统一企业中各环节的成本价格，记录客户购买产品的喜好，并实现与ERP软件的集成，因此可以大大缩短产品走向市场所需的时间。
在售后服务环节，Oracle 开发出的软件功能强大而且种类多样，可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务，包括维护人员的预约与派遣、备件的管理、后勤保障、服务收费和根据合同进行野外维护等。它允许客户自由选择电话、网络等最方便的通讯方法与企业联系，并在最短的时间内得到自己所需要的服务。它的客户管理功能可让企业内部与客户打交道的各个环节都能及时得到与客户相关的各种资料，真实地、全方位地掌握客户的需求。在提供售后服务的同时，该软件将计算应收的费用，并根据合同条款的规定给予一定的优惠，一旦服务结束立刻就可开出帐单。
有人说，七十年代企业管理的重点是改善产品质量，八十年代的重点是提高生产效率，而到了九十年代则转变成为客户提供最优质的服务。今天的企业面临着争夺客户的竞争，这是一场决定企业生死存亡的竞争，谁能把握客户的需要、加强与客户的联系，谁就能取得优势地位，立于不败之地。而作为全球最大的数据库供应商和第二大软件公司，Oracle开发的CRM软件将成为企业管理者的好帮手。
摘自：www.itcase.com 2000/6