Call Center电话服务中心_呼叫中心

Call Center电话服务中心

2003/08/18

　　标榜着提升客户服务品质的Call Center电话服务中心，正狭带着一股风潮，袭卷着台湾市场。而随着Call Center的商机浮现，国内各厂商无不蓄势待发，准备在这个市场上一展多年来努力的成果。研华客户: 程曦信息在此市场来耕耘了4年之久，专业在计算机语音、传真、通信、网络及数据库的合运用上，致立于Call Center Solution的开发及应用，并具备北方电讯Symposium及Aspect之Prospect的CTI系统经验，藉由产品与技术的专业能力与国际产品的视野，成功地取得花旗银行客服中心IVR系统、中国信托IVR、中华国际0941客服中心的建置。期间更参与工研院电通所在CTI的技术发展的国家科技项目-CTI服务应用技术-开发，并已进行技术移转，至此程曦在CTI上的技术能力，更达成熟稳定。

Call Center到底能如何为客户服务、带给客户什么样的惊喜呢？

　　陈先生是某家银行信用卡新客户，刚开始使用时，对于该行所提供的客户服务，感到非常的惊奇。当他利用该行所提供之电话语音服务，即可轻易地利用电话查询信用卡的各项信息，如余额查询、点数查询，选择转接服务人员时，服务人员马上知道是他的来电，及他此通电话的目的，而立即给予适当地服务，服务人员的态度与专业素养，另他感到非常的满意，任何问题均可获得解决且应答如流，即使该位服务人员无法处理，还可以直接与其主管反应，让他备感尊重。

　　王小姐是一位朝九晚五的上班族，想利用每月闲置的资金进行一些投资理财，因此她选择了某家公司的定时定额基金申购，投资一年多以来，王小姐几乎仅透过电话与该公司的服务人员联系，即完成了各项申购、赎回的作业，对于王小姐这位没时间跑银行的人，简直太方便了。为什么呢？原来当初王小姐从广告中透过该公司的语音服务专线而得知了各项基金产品的数据与目前净值，当她询问服务员申购作业应如何办理时，服务人员不仅提供详细的解说，且与服务人员通话的同时，基金的申请书立即从她的传真机传出，于是王小姐便在服务人员的在线指导下，将申请书填写完毕，传回该公司就完成了申购手续。从此之后不论是赎回作业或是基金余额、账单的查询，王小姐均透过电话即可完成，而且由于每次电话拨入服务人员总会适时地告诉王小姐各项最新的投资情报或理财建议，而且都由一位服务人员为她服务，王小姐最后还与该服务人员成了好朋友。

　　由上述两个个案中，即可了解Call Center为客户所带来的方便性是如何了，为何Call Center可提供这些服务呢 ?不外乎Call Center强调下列功能：

Smart Call Routing来话绕接

　　Call Center话务中心,可依据来话者的Caller ID、PIN(Personal Identify Number)或输入的事件代码来决定绕接（Routing）的路径人员。一个完善的Call Center，应可弹性设定不同的客户转接不同的Agent群。让客户每次的来电均由同一位Agent服务,亦可依据客户的等级来决定由Agent直接服务或由转接到IVR进行语音查询，所以王小姐每次均可由同一位Agent服务即是透过绕接的设定而达到此填功能。

研华IPC应用于Call Center之系统图

pop-up Screen弹完成画面整合数据库

　　为什么服务人员一接起电话即得知来电者是谁与他的来话目的呢，这就Pop-up Screen 的功能。Agent一接起电话时，客户的数据及其于IVR查询转入Agent时之相关查询画面，立即出现于Agent 值机人员的营幕上，Agent可以很快的得知来话方的身份，语言偏好、语音查询的记录及来话目的，而在接起电话时以"国语"答复-『王小姐您好！您要申购中信潜力基金吗，有何我可以为您服务之处呢』而立即提供来话者确切的服务，一般而言，Call Center值机人员的所弹出之营幕，应包含下列五个基本的项目：

　　1. 客户基本数据区：显示来话方的基本数据，如姓名、地址、称谓、联络电话、语言偏好、账号、客户级别等。
　　2. 话术管理区：当客户来电由服务人员接起时，对话管理区，将出现主管所预先编辑且常用之问答题目与话术。使值机人员在响应客户问题时能轻易取得完整、正确的数据而服务客户、并掌握时间与响应技巧。一个完善Call Center话务中心在话术管理区于通话结束后，系统应自动弹跳出对话窗口让Agent点选通话之类型以利得来主管对来话类型之统计。
　　3. 作业纪录区：服务人员可作业纪录区透过日期方式的索引取得客户的历史作业记录。
　　4. 话务功能区：该区域可提供计算机虚拟电话功能按键[Visual Phone]进行各类电话之功能如转接、三方通话、保留、录音等。且电话之转接得连同操作画面一并转送，因此Agent即可将无法理之客户来电转接给主管人员，由主管人员为其服务，另外更整合E-mail与fax的资源，当值机人员与客户应答时，能立即传送相关文件或窗体，以利交易一次完成。
　　5. 工作效率跑马灯：值机人员可藉由营幕上方跑马灯数据显示了解目前工作效率，如平均通话时间、本通通话时间、已执行通话数、工作排名等..，使得值机人员可以随时知道目前的工作状况以掌握工作时效。另外，主管人员亦可透过跑马灯来宣布各项公告，如此一来，所有的讯息一致，当然回答的品质也会一致。

　　而当然，以上所述之各项Pop-up Screen之功能，后端皆需与数据库进行整合，因此强大的数据库处理能立，亦是建置Call Center重要的考量点。

　　而目前最新的Pop-up Screen技术接口乃结合了Web功能，以浏览器技术作为与使用者接触的操作接口，如此一来，话务中心主管在进行Agent话术制作时，知识库可连结全世界，并保持高度的弹性与方便增加的功能，此举不但符合了未来Visual Call Center或Internet Call Center 的发展概念，且可完全与现有企业内之Internet整合，取用各项已整合到Internet的数据、或是外围的相关信息、同业数据，所以当主管在进行话术编辑作业时，即可节省许多重复制作的工作时间。

后续作业处理(Fulfillment)流程电子化

　　当一通来话结束时，Agent必定尚有许多相关后续作业须处理，如基金申购审核、申诉回复、签呈的派送、邮寄、派工等。在Call Center中，这些繁杂的作业均以电子化的作业流程取代。透过与Microsoft Exchange 、Work Flow的结合及Microsoft Backoffice技术之应用，管理人员可自行定义各项工作之流程，指派签核人员或审核期限，于通话后，各项待处理之工作均被启动，Agent即依所设定之流程，指派负责人员处理，完成通话后各项的作业。

　　如此一来，通话后的后处理作业进行，即可更加的方便、实时与管理另外Call Center更可藉由系统话的商情搜集，替企业积极寻找消费源，而客户来电查询即是最佳的潜在客户群，系统可透过数据库之整合，有系统的将数据保存下来，以供未来行销参考。例如：

1.客户来电数，消费行为如何？
2.何种数据最常被查询应增加服务？
3.何种行销活动造成多少来话及业务量？
4.话术与成交情形分析......................................等。

　　藉由Call Center的服务，客户的需求不但很容易地被满足，且对于客户源的保持与维系及潜在客户的开发，均带来大量助益，故，对于企业无形的商誉提升与实质的利润增加，皆将伴随着Call Center的建置而来。

研华科技公司供稿 CTI论坛编辑