---- 8月2日，’2000呼叫中心大会在北京举行。作为此次会议的参展商，上海太维网络技术有限公司（iTeleWeb公司）两年前开始进入中国，与邮电国旅公司合作建设并运营国内著名的95资讯台。展会前夕，iTeleWeb 公司副总裁李宝民博士与记者进行了交流。
----呼叫中心包括呼入、呼出两种方式，其中，呼入方式主要用来供客户反映问题、获取问题解决方案，或提出意见和建议等；呼出方式则是企业主动用来对市场做调查、分销部分特定的商品等。比如，美国各大长途电话公司就常年利用呼叫中心来维系其客户。
----呼叫中心的内涵将逐渐由原来主要依靠电话单一的渠道，扩展到多种联系途径，如WAP上网、邮件、互动电视等。同时，呼叫中心的服务也趋向多功能化，呼叫中心的使命将不是单一地处理客户的问题，还可以推广产品，获取原材料，最终达到维系客户的目的。在这个基础上，将融入近年来日益流行的CRM（Customer Relation Management,客户关系管理）体系，因为呼叫中心的核心思想是提供满足客户个性化需求的服务，从而达到维系客户忠诚度的目的。
----最近，政府有关部门预测，2001年，中国将要建设4000家以上的呼叫中心。国内众多企业，包括中资企业和外资企业，都在积极建设呼叫中心，比如中国移动、平安保险、搜狐、网易等。李宝民博士认为，企业建立呼叫中心的根本目的是为了生存，因为竞争对手的服务上去了，你的服务也必须跟上，否则就难以生存。
----首先，中国的呼叫中心技术不会遵循美国的发展步骤，而是可以跳跃一些传统技术，直接应用最先进的技术设施和平台。
----其次，中国的呼叫中心可以直接进入CRM阶段。CRM 也是近年来在西方国家兴起的概念，大约在去年进入中国。它将呼叫中心从单一的服务功能提升到维系企业客户的高度，涉及范围很广，可以是一个流程或一个软件包，功能涵盖销售、仓储、服务等企业日常经营的诸多方面，其核心目标是为客户提供最好最全的服务。
----第三，国内呼叫中心将主要面临运营管理的问题。目前，呼叫中心在国内的发展，技术将不是问题，因为技术完全可以由厂商来解决，无论是众多知名的国外厂商，还是像华为、大唐等国内厂商，它们都能提供很好的解决方案。但如何运营管理好一个呼叫中心，将会是国内呼叫中心发展的主要问题， 主要原因是国内企业大多还缺乏现代管理方式，尤其是以客户为中心的观念尚未普及。然而，呼叫中心能否发挥效果，尤其需要先进的企业管理基础。
----现在，国内讨论呼叫中心，更多的是从纯技术的角度开展的，集中探讨如何改善呼叫中心的运营管理问题，尚不多见。李宝民博士介绍，针对这一现状，iTeleWeb公司将其主要精力集中于帮助企业如何运营管理呼叫中心，研究如何充分发挥呼叫中心的作用，针对不同的行业，提供不同的解决方案。另一方面，iTeleWeb 还帮助企业进行呼叫中心的诊断、咨询， 帮助它们把呼叫中心的功能和企业的业务结合起来，使呼叫中心成为一个战略管理中心，而不仅仅是一个服务中心。 电子商务的终极目标是提供一对一的个性化服务，CRM是企业开展电子商务的基础。目前，CRM在国内还没有一个成功的案例，iTeleWeb的下一个战略目标是建立一个成功的CRM范例。（记者 朱戈）
摘自：计算机世界 2000年08月14日