客服中心 利润之源
2000/09/04
现在的市场竞争变得越来越激烈了，这是所有企业不得不面对的事实，企业使出浑身解术与对手竞争，说到底是为了赢得利润，而利润从何而来呢？答案很简单：从客户身上得来。
现在的客户，包括团体与个人客户，都知道自己花了钱，就应该得到最好的产品和服务，一旦要求得不到满足，他们就会对企业发出各种抱怨，甚至“喜新厌旧”，“另择高枝”。 在客户有越来越多选择的情况下，企业越来越感到保留老客户，获得新客户的不易，认识到了客户关系管理（CRM）的重要，并开始着手实施适合本企业的CRM。
在CRM的整体解决方案中，客户服务中心（CCC）是重要的组成部分，是客户从企业获得服务与支持的窗口。建立客服中心必须有预算庞大的前期建设投入，源源不断的后期维护支出，这时候，选择专业客户服务应用提供商（ASP）提供的外包服务就成为高效低耗地建立客服中心的捷径。采用外包服务，企业不仅可以节省相当多的设备开销，还可大大缩减系统维护升级和人员管理培训费用；另外，专业客户服务应用提供商标准化、专业化的管理运营，也可以使客服中心的服务质量得以保证。
从技术手段上来看，国外的呼叫中心，比如拥有先进技术的美国的iTeleWeb公司，采用了智能网络（IN）、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）、来去话呼叫管理（ICM/OCM）、集成工作站、呼叫管理系统（CMS）等解决方案，能够以电话、Web、传真、电子邮件、WAP等多种渠道与客户进行沟通，对客户的响应更快速、服务更全面。
从运作上来看，iTeleWeb的客服中心服务通过高质量的技术支持、强劲的销售渠道管理和数据收集方法，紧紧围绕客户行为，向每一个客户提供个性化的，周到的服务，从而提高客户满意度，保留住高价值老客户，争得新客户，直接促进企业销售额的增长；同时，客服中心作为实时收集大量第一手最终客户数据的直接通道，可以随时把握动态的市场信息，为企业发展和决策提供准确的资料来源，而企业在对获得的信息进行分析之后，可以实时地评估和调整市场推广活动，完成目标市场营销和产品推广，实现关联销售和推进式销售。此外，专业级的呼叫中心通过为企业主动联系客户，可以增加企业的销售额，降低中间周转和库存，从而大幅度削减成本。
客服中心在国内发展的还不是很成熟，引进国外具备呼叫中心先进的技术和丰富的经验可以说是一种捷径。专业的呼叫中心应当拥有业界最先进的设备平台、最前沿的技术手段、国际化的运营和管理标准，可为企业提供电子化营销、电子化销售、电子化服务、电子化渠道和电子化培训系列解决方案。这些解决方案通过电话呼叫中心为企业在商机管理、服务支持和顾客群维系等应用领域发挥了重要作用，如广告与促销测试、对产品和售后服务等问题进行快速精确的反应、为客户和分销商进行呼出服务以建立客户满意系统等，从而极大地改善了企业和它们的最终客户之间的关系，并为这些企业创造了可观的市场价值和销售增长。
以英国著名的Halifax银行为例，在1995年，Halifax银行面临着巨大的挑战：银行越来越多的职能被大超市、大企业所剥离。资深的银行分析师指出：“原因只有一个：如果我经常在一家超市购物，通过优惠卡的形式把部分钱的存在这家超市比放在银行更加方便！为什么客户在花自己的钱的时候，还要不辞辛劳的去跑一大段路去银行？为什么用户觉着银行的服务如此不方便？”分析师的话在当时对Halifax是一个信号！如果Halifax再不采取任何措施的话，它就会面临着其2000万用户逐渐流失！银行的分析师还指出：“对于银行业来讲，开发新用户比保留原有用户难上10倍！”。
看来Halifax银行这回真需要采取行动了！他们采用了呼叫中心解决方案--建立了一个24x365的全天候客户呼叫中心，用户可以通过此呼叫中心完成原来必须出家门才能完成的存款结算、信用证结算、个人贷款等一系列服务。当时呼叫中心达到了每月40万的用户呼叫量。Halifax 成功的保住了自己的2000万用户，这是一个奇迹！
1997年，Halifax在技术上有了进一步提升：采用了CTI（Computer Integrated Telephony）技术，使得呼叫中心可以每小时处理8万个客户电话，因此Halifax呼中心被评为1997年欧洲最佳呼叫中心！现在呼叫中心的能够承担越来越多的银行的业务：用户只要事先和银行签订简单的协议，用户只要一个电话打到呼叫中心就可以快速实现在自己户头上的查账、存款、转账、结算、信用证结算、个人贷款等等业务。呼叫中心方便了用户的使用，许多新用户慕名而来，Halifax业务也自然蒸蒸日上。现在，Halifax从呼叫中心中尝到了甜头，准备再加大自己呼叫中心的IT基本设施。Halifax始终都记着在开始建立呼叫中心时银行分析师的那句话：“对于银行来讲，开发新用户比保留原有用户难上10倍！”。
在当时，Halifax的客服中心是委托第三方建成的，自然投入了相当的资金。而现在将自己的业务外包给专业的呼叫中心是一种趋势，被认为是更加节省成本的一种方式。外包服务，可以使企业在各个层面上削减成本的同时，彻底改变传统的服务方式，快速转变运作理念，树立以客户为中心的观念，为客户提供更好的更及时的服务，从而比竞争对手更能留住老客户，争得新客户，不断增加销售额，使企业从启用客服中心的那一天起，利润便滚滚而来。
在中国，iTeleWeb作为向企业提供电子化CRM整体解决方案的专业应用服务提供商，可以说是最早进入国内的。早在1998年，iTeleWeb就为基于外包服务的专业客户服务中心95资讯（95info）提供了最前沿的技术手段、富有针对性的解决方案和国际化的运营经验。95资讯推出的客服中心外包服务经过几年的运作，已经非常成熟，95资讯也确立了自己在客服中心解决方案领域的领先者地位。
iTeleWeb是向企业提供电子商务客户关系管理(CRM)整体解决方案的领先的专业应用服务提供商（ASP），是最早进入中国的国外呼叫中心服务提供商。其专业客户服务中心95资讯（95info）依托邮电国旅集团的背景优势和遍布全国23个大中城市的信息网，从成立伊始就致力于中国电话呼叫中心业务的发展。95资讯拥有全国统一特服号码95000的经营权，iTeleWeb为其提供了最前沿的技术手段、富有针对性的解决方案和国际化的运营经验，至今95资讯已经为众多国内知名企业和跨国公司在中国的分支机构提供了品质优秀的客户呼叫服务。
《eNet》 2000/09/04