诚伯呼叫中心应用案例分析
电话交易
银联票务
业务简述。
通过广东银联和诚伯携手建立的主机直联式银行支付系统，为各企业、机构、组织等提供安全、完整、功能完善的银行卡电话、INTERNET电子交易平台，以达到实时交易之目的。以完全外包的形式为广东银联推出方便、快捷的机票定送“一站式”票务服务。
服务特点。
银联票务以诚伯呼叫中心为依托。客户仅需拨打一个免费电话，所有服务的享受均在一次电话中得到解决。具体有下述特点：
被叫方集中付费电话800-830-3030（目前为广东开放，手机或外地用户须拨打85111401）；
当客户来电5秒内话务员提机，并以热情、统一的应答标准服务于客户；
提供订购所有航空公司的多舱位、多等级的机票，并提供有关客规、飞机乘坐等基本知识的咨询；
客户只须持有银联会员中任何一家银行的银行卡便可以这次电话中实现交易；
免费提供送票服务（广州市范围内）。
收益。
“银联票务”自推出后，便受到广大银行卡持卡者的喜爱，其便捷的服务同时也受到了广泛的认可。同时该支付平台的成功搭建，为呼叫中心的应用更具潜力。
全球通中文秘书服务
合作背景
中文秘书服务是广东省移动通信有限责任公司向全球通用户提供的一项增值业务。秘书服务与中文短讯、呼叫前转完美配合，可准确、及时地按照客户需要，随时随地发送语音信息和中文短讯。它极大的丰富了GSM网络的服务内容，为GSM用户提供了一种周到、完美、高效的通信服务方式。
解决方案
广东省移动通信有限责任公司广州公司选择广州诚伯信息有限公司为合作伙伴共同推出中文秘书服务功能，这也是一个“运营在诚伯”外包方略完美实现的案例，在需求提出到试运行，诚伯用了仅仅两个月的时间内便完成了系统开发、测试、人员培训、运营管理方案等多项工作，并且广东省移动通信有限责任公司广州公司运用合同契约的方式将须达到的各项服务指标明确化、文字化，充分体现出外包优势，既节省了时间又可以保证各项质量，同时还降低了投资成本。
中文秘书服务是广东全球通与诚伯信息有限公司在诚伯呼叫中心系统上开发的应用程序。系统可实现的功能有以下几点：
接听来话者电话，对来话者留言进行汉字编码，经SMPP 网关服务器通过DDN专线发送到移动通信公司的短讯服务中心，或者将机主留言通知来话者。
为手机机主提供查询短消息服务。GSM手机机主可通过拨打中文秘书服务号码或登录INTERNET中文秘书台网页对最近一周内收到的短消息进行查询。
为手机机主提供个性化的秘书服务。用户可自定义欢迎辞及留言，指定来电服务等级，指定公众信息的发送等。
提供与移动通信公司业务系统的接口，实时接收移动通信公司业务系统的业务数据。
提供INTERNET服务平台。来访者通过INTERNET登录中文秘书台网页对目标号码进行呼叫。系统将来访者的留言以短消息的方式发送给机主。
提供中文秘书综合咨询查询。为有兴趣享受本服务的GSM手机用户提供有关中文秘书服务简单咨询。
提供中文秘书综合业务。如新电子邮件提醒、手机费用信息、电话付费等。
严格完善的监控功能。诚伯呼叫中心具有一套完善的话务员服务质量管理体制。能实时监视话务员的工作状态并进行监听和录音。另外，系统提供接口供外线拨入系统进行实时监听，方便移动通信公司对服务质量进行监控。
三、得益
由诚伯提供支持的全球通秘书服务为GSM用户提供了周到、高效、完善的秘书小姐接听服务，使用户体验个人化服务的同时，来话者倍感亲切。
中文短讯服务使您可以与另一个也开通了此业务的全球通客户直接用手机互相发送或接收短讯，让您不通话也可迅速准确地传递信息，节省话费开支；同时还可享受如机主查台、定时提示等多功能服务。让用户拥有全天候个人秘书，并可以通过手机享受联网全国漫游世界的传呼服务。
全球通秘书服务的开通为GSM手机用户带来自由沟通新概念。
全球通秘书服务的开通为树立广东省移动通信有限责任公司广州公司作为一流电信营业供应商的形象作出了贡献，增强了竞争力，也为继续开发其他的相关服务奠定了基础。
中国银行长城卡长话服务
一、合作背景。
为使中国银行长城信用卡更好地为广大消费者服务、提高长城卡的竞争力、树立长城卡在广大市民心目中的良好形象，中国银行广东省分行、广州市分行计划推出长城信用卡系列客户增值服务，包括长城卡打长途电话等。
二、解决方案。
中行选择了诚伯作为合作伙伴，推出了“打长途电话，长城卡埋单”的首次信用卡增值服务。该项服务使中行广州市支行发行的长城卡用户能够在没有打长途电话权限的话机上拨打长途电话。用户只要在广州市内的任何一部可以拨打市内电话的音频话机上拨通诚伯为中行开通的热线电话85111000，就可以拨打长途电话，话费的支付采取长城卡直接划帐的方式，同时用户可进行话费查询，及话单传真。
三、得益。
中行获得了现代社会专业化分工所带来得高效、优质的服务，与此同时，让长城卡用户充分体会到中行为提高对客户的服务的不懈努力，感受到作为长城卡会员所享受的“一个电话解决问题”的尊贵服务，为用户提供了方便、高效的服务，为树立长城卡作为一流信用卡的形象作出了很大的贡献，增强了它的竞争力，同时也为长城卡继续开发其他的相关服务奠定了基础。
市场调查方式 --- 电话访问
一、简述
社会、市场调查数据采集的形式常见的有三种：街头访问、入户访问，电话访问。电话访问高效、成本低廉。而以现代呼叫中心完成电话访问帮助客户采集市场信息具有高效、准确、科学、拒访率低、成本低等特点。
诚伯为南方日报社完成了一项题为《孝顺父母》的社会调查，本次调查充分体现了呼叫中心电话访问的优势。
二、完成该项社会调查的相关参数列举：
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调查问卷总题量 |
13题 |
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完成每份有效问卷的平均应答速度 |
3分钟 |
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完成200份有效问卷全过程所需时间 |
3小时/5个座席 |
三、服务特点
科学性 -- 在整个调查过程中处于呼叫管理系统（CMS）的严密监控下进行，无人员的因素干扰，也无纸张手工处理；
准确性 -- 所有样品都具有可追朔性，系统详细记录每一个电话的进行情况，根据我们提供的数据，客户可随机抽取样品进行回访。我们的数据包括被访者姓氏、访问时间、电话、访问结果等，大大降低了道德风险所带来的不稳定因素；
高效性 -- 由于系统的极大客量的处理能力，采用系统自动拨号访问，问券结果立即进入数据库并进行处理，因此访问、数据录入、运算处理是同步进行，在最后一份问券生成的同时即产生分析结果
拒访率低 -- 有赖于系统先进的控制流程和我们专业业务代表的访问技巧，在以往的访问中拒访率在30%以下，而且由于系统自动处理能力，即使拒访也不会造成人力资源的浪费；
成本低 -- 全部过程采用无纸化办公，高素质、低成本的完成整个项目。