建立客户服务中心，提高防伪打假能力

----谈防伪打假工作与客户服务中心的结合

2002/05/18

。。目前国内日用消费品和保健品市场已经达到供大于求的局面，同一种类的产品一般会有几个甚至几十个品牌的产品同时参与市场竞争，企业产品的销售单纯依靠渠道推广和店铺促销已经不能满足市场需求，而且日用消费品和保健品的消费类型属于冲动型消费，所以广告宣传导向的力度在市场营销过程中将起到决定性的作用，企业要创立和维护品牌往往需要投入数百万乃至上千万的广告宣传费用，这些费用在企业的营销成本中占据很大的比重，在保健品行业可以达到70%以上。

。。正因为在市场的激烈竞争中开拓一片属于自己的天地来之不易，任何一家企业都不愿意将市场拱手让给假冒产品。所以注重品牌宣传的企业对于保护品牌、打击假冒产品工作相当重视，很多企业采用多种防伪技术手段，创造技术壁垒，让造假者难以仿造。但是，往往消费者在购买产品或使用过程中同样因为防伪技术的多样性而无法鉴别出真伪，或者因为无法与企业取得沟通，获取更多的信息来确认产品，所以企业再采用新型的防伪技术以后必须投入大量的宣传费用普及防伪技术的鉴别方法，一旦该种防伪技术被攻破，企业就必须重新更换防伪技术并重新普及鉴别方法，如此循环投入，耗去大量营消费用，而且容易让客户产生不信任感。这就说明单纯的防伪和打假难以起到保护品牌、增强客户信任度的效果，而企业在打假过程中，及时获取第一手的打假投诉信息是防伪打假工作成败的关键，所以，建立良好的客户服务平台，保持企业与消费者之间无障碍的沟通才是防伪打假工作的发展趋势。

。。现在国内的家电、电信、银行、保险等行业正在陆续建立客户服务中心，用以提高客户服务水平，增加客户的忠诚度。然而数千万元的设备投资，以及每年数百万元的通信和人员维护费用并不是所有的企业都能够承担的，而且日用消费品和保健品行业的客户服务需求的重点和家电等行业需求有很大的差别。据有关市场研究机构调查统计显示，消费者在购买和使用日用消费品的过程中，80%以上的服务需求在于产品真伪的鉴别方法、使用方法咨询、使用不当产生的投诉等几个方面。同时，由于日用消费品和保健品价格不高，消费群体大，所以要求提供客户服务支持的群体数量庞大，但是又不可能为客户服务支持承担过高的费用。那么，针对消费者的服务请求，企业应该选择何种适合于自身和消费者的客户服务平台？

。。企业客户服务中心的核心服务功能一般包括统一号码接入、智能自动语音应答、人工座席服务、客户信息统计管理四个方面，现在国内企业建立客户服务中心主要采取租用800号码建设分布式或集中式人工座席、申请95短号码建立分布式或集中式人工座席等方式，但是这两种客户服务中心的组建方式均需要巨额的投资费用和高额的运营成本，并不适合于日用消费品和保健品行业。近期，从中国电信数据业务主管部门得知，中国电信168系统通过联网改造，已经可以向企业提供统一号码接入、智能自动语音应答、人工座席接入、客户信息统计管理等服务功能的公用客户服务系统，由于168系统本身具备提供大规模的接入服务能力，所以企业完全不需投入任何设备，就可以为全国广大的消费者提供服务支持。

。。企业租用该平台的客户服务中心后，就拥有一个全国统一的客服接入号码16831500-XXXX(后四位是企业客服号码)，可以在全国一百多个城市为消费者提供同步的智能自动语音应答服务，其中包含有防伪技术鉴别方法的发布、信息防伪查询、产品介绍、经销商查询等功能。消费者在使用过程中的相关信息（如主叫号码、拨打时间、信息防伪查询记录、身份证号码等）等都将通过该平台的客户数据分析系统记录下来反馈给企业。另外，该平台在十几个省份开通本地人工座席的接入服务，消费者可以直接通过该平台及时地向企业当地的服务人员咨询或投诉。企业端的接入设备可以是标准的呼叫中心人工座席，也可以是集团电话或公司总机，甚至于可以是一部普通电话，而且企业在整个服务过程中不用承担被叫通信费用，消费者在使用过程中只需承担市话费。

。。通过中国电信等电信运营商和电信增值服务商的介入，最大限度地降低了客户服务中心的建设和运营成本，建立客户服务中心将不再是超大型企业的专利，绝大多数企业都可以拥有自己的客户服务中心。选择一种适合于自身的客户服务中心系统，和消费者保持无障碍的沟通，及时处理相关咨询和投诉，将成为企业杜绝假冒产品、保护消费者权益、提高企业品牌形象的最佳手段。

附："中国电信168315企业客户服务中心"服务模式说明

。。"中国电信168315企业客户服务中心"利用分布在全国各地的168声讯台，为企业提供全国统一特服接入号码以及统一的自动语音服务功能，包括信息发布、信息查询、信息登记、信息防伪、语音留言、自动传真等服务功能，消费者在开通地区只需付市话费就可以获得企业的此项服务。针对消费者在使用16831500-****电话中的语音自动应答功能时，会遇到一些系统设计好的答案无法解决的模糊问题，消费者只要按"0"号键，电话就被转到企业在当地服务人员的座席上，由专业人员来提供服务支持。也可以将消费者的呼叫请求转移到全国各地168台的公共人工座席上，统一由168台的外包服务座席提供服务。该系统为16831500智能电话网的自动语音应答服务功能提供充分的人工服务支持。
"中国电信168315企业客户服务中心"为企业提供统一号码16831500接入，让企业服务人员与消费者直接对话，让消费者自由选择本地与异地人工服务，最大限度降低企业客户服务中心运营成本。

。。目前该项目在全国十几个省份开通了人工座席呼叫转移服务，为企业提供分布式客户服务中心接入、分公司总机接入、普通电话接入等多种服务方式选择，为消费者提供基于市话服务标准的语音传输服务，并在IT行业、家电、轻工产品、跨区域的服务性机构等领域取得了良好的市场反馈效果。