AT&T专业客户服务人员电话技巧培训邀请函

2002年6月25日- 27日

北京国际贸易中心

AT&T公司计划将于2002年6月25日提供呼叫中心管理系列课程之一 ：《专业客户服务人员电话技巧》。

基于AT&T公司在北美地区及全球电信、酒店和金融行业的呼叫中心管理和培训的先进经验，以及十几年来对中国市场的了解，我们精心编写了针对国内服务行业的课程，并在北京召开专业客户服务人员电话技巧培训课程。

籍此培训课程的机会，AT&T愿与来自不同行业的从事客户服务的相关同仁交流电话营销、客户服务的技巧。相信您的参与会为这次会议带来更加鲜明的行业特色。同时，您也可以籍此良机结识更多的同行和跨行业的事业伙伴，达成行业内交流，跨行业互动的目的。

• 参与人员：呼叫中心客户服务人员及相关管理人员
• 培训费： 人民币3750人，差旅费用自理
  
• 地点： 北京国际贸易中心（具体教室另行通知）
  
• 时间： 2002年6月25日-27日(共三天)
  
• 注册： 本次北京培训课名额有限，报名采取依时间顺序原则。凡
  希望参与本次培训课的朋友请填写申请表（见附件）并于
  2002年6月20日前交纳费用。

联络人： 吴涛
AT&T（中国）有限公司
电话：10－65058118 分机6165
电邮：training.bj@ap.att.com

课程简介

CA-01客户服务代表
专业客户服务人员电话技巧培训

如何能让您的客户服务人员了解客户服务的真正含义，他们应该具备那些素质？应该怎样才能更好的与客户沟通，电话接听和拨打的具体步骤有那些？如何通过电话提高公司的信誉和认知度？怎样才能更全面的认识到客户服务的意义和重要性？

对于一个呼叫中心而言，客户服务人员是整个中心的灵魂。呼叫中心的人员素质，服务水准及客户服务的技巧将直接影响客户对公司的满意度。为了在竞争激烈的市场取得成功，高素质的客户服务人员和专业的客户服务技能是赢得客户信赖和支持的关键。

通过这套课程，呼叫中心的客户服务人员将能了解和掌握：

• 呼叫中心的概述和发展
• 客户服务代表的工作职责和义务及职业发展
• 电话的作用和意义
  
• 电话接听与呼出步骤
  
• 客户服务技巧和理念
  
• 如何应对不同的客户

互动式的培训和实例分析－以保障您更有效的掌握培训的内容
培训将以互动式的方式进行，并将提供给学员提问及讨论的空间，培训所采用的方式有：

• 课程讲评，通过培训人员的演讲和分析，对客户服务进行说明和概括
  
• 现场提问，提供时间给学员对课程进行提问，以便帮助学员更好的掌握和了解客户服务的艺术。
  
• 角色扮演和实例分析，通过角色扮演让学员更深切的了解和掌握客户服务的技巧
  
• 章节练习，在每一章节都设有练习和讨论，来帮助学员掌握所学知识。
  
• 小组讨论，将学员分组，设立标题提供小组讨论和分析

参加呼叫中心客户服务技巧培训课程的受益处

• 对于您的客户服务人员而言：
• 能够让其更加明确自己的职责
  
• 掌握客户服务的技巧
  
• 能够明确和了解客户的真正需求
  
• 增强信心
  
• 建立客户服务的规范和专业性

对于您的客户而言

• 能够享受专业的客户服务
  
• 可以提升客户的满意度
  
• 拥有值得信赖和热情的客户服务代表
  
• 能够有效的得到问题解决方案和所需的信息

对于您的呼叫中心而言：

• 建立专业，规范的客户服务团队
  
• 培养出具有专业水准的呼叫中心客户服务人员
  
• 通过专业服务能够提升客户对公司的认知度
  
• 能够更全面的了解客户的意见和建议
  
• 为增值服务建立基础

1. 呼叫中心的现状和前景

1. 客户服务代表的职责
2. 客户服务代表应具备的素质
3. 客户服务代表的职业发展和前景

1. 电话的作用和优势，弱势
2. 三种沟通方式的比较
3. 沟通的最终目的

1. 电话接听的步骤和
2. 电话呼出的准备与计划
3. 电话呼出的步骤

1. 接触
2. 了解
3. 推荐
4. 认同
5. 总结
6. 通话后整理
7. 专业的客户服务理念

1. 难缠电话的应对技巧
2. 如何正确传递公司的信息

   课程具体要求

• 培训对象：新建或已在运营中的呼叫中心客户服务代表或各行业的客户服务相关管理人员.
• 培训时间： 3天.
• 培训讲师： AT&T 呼叫中心专业顾问
• 培训费： 人民币RMB 3750/人/课， 差旅费自理
  

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