AT&T专业客户服务人员电话技巧培训邀请函

2002年7月23日-26日

北京国际贸易中心

AT&T公司计划将于2002年7月23日提供呼叫中心管理系列课程之一 ：《资深客户服务人员技巧加强》。

基于AT&T公司在北美地区及全球电信、酒店和金融行业的呼叫中心管理和培训的先进经验，以及十几年来对中国市场的了解，我们精心编写了针对国内服务行业的课程，并在北京召开专业客户服务人员电话技巧培训课程。

籍此培训课程的机会，AT&T愿与来自不同行业的从事客户服务的相关同仁交流电话营销、客户服务的技巧。相信您的参与会为这次会议带来更加鲜明的行业特色。同时，您也可以籍此良机结识更多的同行和跨行业的事业伙伴，达成行业内交流，跨行业互动的目的。

联络人： 吴涛
AT&T（中国）有限公司
电话：10－65058118 分机6165
电邮：training.bj@ap.att.com

课程简介

CA-02客户服务代表
呼叫中心资深客户服务人员技巧加强课程


你的客户服务人员是否在工作中遇到了一些瓶颈，他们的顾虑是什么？你的客户是否对现有的客户服务体系和你所提供的服务满意？客户服务人员在应对不同客户时是否能够更深入的了解客户的需求，向客户提供他们所需的帮助？

作为一个专业的客户服务人员，掌握客户的需求和应对不同的客户能够帮助其更好的提供服务，在基本的客户服务技巧之外，客户服务人员应该具备分析，洞察和面对不同客户的应对技巧，并学会通过对客户的提问来引导客户，最终提升客户的满意度。

通过这套课程，呼叫中心的客户服务人员将能了解和掌握：

互动式的培训和实例分析－以保障您更有效的掌握培训的内容

培训将以互动式的方式进行，并将提供给学员提问及讨论的空间，培训所采用的方式有：


参加呼叫中心资深客户服务人员培训课程的受益处

对于您的客户服务人员而言：


对于您的客户而言


对于您的呼叫中心而言：

课程概述

  1. 客户服务代表的职责
  2. 客户服务代表应具备的素质
  3. 客户服务代表的职业发展和前景
  1. 电话的作用
  2. 三种沟通方式的比较
  3. 沟通的最终目的
  1. 电话接听和拨打的步骤
  2. 电话沟通的程序
  3. 电话沟通的技巧
  1. 客户服务的沟通技巧
  2. 如何提升客户的满意度
  3. 如何在不同情况下向客户提供专业服务
  1. 不同意见产生的原因
  2. 不同客户的不同意见处理
  3. 难缠客户的类型
  4. 应对难缠客户的方法
  1. 当公司的利益和客户的利益相抵触时的应对方法
  2. 如何向客户说"不"
  3. 拒绝客户的技巧
  1. 投诉电话的类型
  2. 投诉电话的客户类型
  3. 了解客户的心理和行为
  4. 投诉电话的应对方法
  1. 骚扰电话的基本类型
  2. 骚扰电话的应对方法
  3. 骚扰电话的应对步骤
  4. 紧急情况的类型
  5. 紧急情况处理方法

课程具体要求

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