全国"呼叫中心客户服务座席员"职业资格认证培训班

独家授权主办：中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部

2002/07/08

培训时间：2002年7月22日--7月31日

培训地点：北京中础大厦（八角地铁北出口）

课程内容

7月22日

一、呼叫中心基础知识
　　呼叫中心的概念及作用
　　呼叫中心的技术发展及应用
　　呼叫中心在国内外的发展状况
　　呼叫中心的管理概况


7月23日

二、客户服务工作基础
　　客户服务基础
　　电话客户服务工作技巧
　　呼叫中心电话服务流程
　　呼叫中心座席员应具备的基本素质


7月24日

三、客户服务工作案例剖析
　　倾听技巧的运用实例
　　幽默感的把握实例
　　语气技巧的运用实例
　　赞美技巧的运用实例
　　说服技巧的运用实例
　　表达技巧的运用实例
　　有效交谈控制技巧实例
　　从交谈中发现商机实例
　　商机的把握实例等


四、呼叫中心座席员现代职业生涯设计
　　职业生涯及职业发展理论
　　职业生涯八大要素
　　职业开发策略
　　职业生涯成功－17条原则
　　座席员职业生涯设计的成功应用

7月25日

五、语音发声及语言表达训练
　　语音发声的基础
　　语言表达及交流
　　座席员正确用嗓的训练


7月26日

六、呼叫中心系统操作训练
　　呼叫中心常用设备使用及电脑界面操作
　　呼叫中心常用应答文稿撰写
　　计算机应用及五笔字型输入法
　　电话服务角色演练


7月29日

业务操作上机训练
。。业务界面操作
。。五笔字型训练

7月30日

七、客户服务心理技巧及座席员积极心态的培养
　　座席员积极心态的培养
　　客户服务心理技巧

7月31日

认证考核
　　理论知识
　　计算机应用
　　语音应答
　　职业性向

培训对象

。。具有高中或高中以上文化程度（或同等学历），从事电话客户服务座席员工作的在岗人员，计划进入呼叫中心行业从事客户服务座席员工作的待岗人员以及具备一定电话服务基础（如寻呼台座席员，企业800电话值守人员）的相关人员；

培训目的

。。系统全面地掌握有关呼叫中心、客户服务以及座席员基本技能和常规操作的理论和实际技能。达到国家规定的"呼叫中心客户服务座席员"职业标准。为企业招聘符合呼叫中心需要的高素质电话服务人才提供帮助。

考核发证

。。学员学完全部课程，并经"基础知识考试"和"行业技能交互式语音考核"后（两项考核需全部通过），由"信息产业部电子行业职业技能鉴定指导中心"颁发全国通用的《中华人民共和国职业资格证书》以及信息产业部的《技术资格证书》。合格学员安排就业。

讲师情况

。。培训讲师由呼叫中心领域资深培训专家、大型外包运营系统高级管理人员及心理及语言训练专家组成；注重基础训练和实务操作。国家指定《呼叫中心客户服务座席员》培训教材主编亲自参与授课。

培训费用

。。教材：培训教材使用《呼叫中心客户服务座席员》职业技能培训指定教材，相应的语音训练教材及讲义，合计100元。

学费：780元

考试费 （含证书工本费，此项费用10月30日前免），合计100元。

帐户名称：中国电子信息产业发展研究院
开户银行：工商行翠微路分理处
银行帐号：020，000，460，920，001，3279

中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部供稿 CTI论坛编辑