呼叫中心架起消费电子企业与“上帝”之间的桥梁_企业

呼叫中心架起消费电子企业与“上帝”之间的桥梁

2005/08/19

　　在市场越来越趋于成熟的今天，在消费电子行业，一方面，国内企业之间的竞争越来越激烈，而国外的众多厂商又争相涌入中国市场，更加剧了这个行业的竞争；另一方面，消费者对产品和服务的要求也逐渐提高，这对众多消费电子厂商都是不小的考验。要想在消费电子行业内占有一席之地，企业除了引入高新技术、研制新产品来增加产品的竞争力，减少内部消耗来降低生产成本之外，还要不断完善自身的服务。要想成为一个有竞争力的企业，以下四方面的能力是消费电子企业需要具备的。

第一，完善的售前、售中和售后的支持及服务能力

　　由于消费电子企业的产品都是跟百姓生活相关的，企业必须要具备完善的服务能力，包括售前产品的咨询，售中指导以及售后疑难解答、投诉受理、定期回访等。

第二，方便的与消费者沟通的能力

　　一方面，消费者想对感兴趣的产品进行咨询或需要对已购产品存在的问题寻求解决方式，希望能够方便地与企业进行沟通，得到企业及时、准确的解答或承诺；另一方面，企业对于新产品的发布信息、促销信息等，能够及时、准确地告知消费者。

第三，企业服务资源的调配能力

　　消费电子企业生产的产品种类较多，比如有多媒体、电视、微波炉、冰箱、洗衣机、空调、小家电等，用户范围遍及全国。而大多数企业是按照产品或地域的划分来建立服务机构的，许多时候，即使企业尽了全力去沟通和协调内部的服务机构，用户还是会认为反应速度太慢，而分散配置在全国各地的服务资源，总是要么闲置，要么吃紧。这就要求消费电子企业将企业内部的资源做好调配，合理安排，保证在最短时间内对消费者的要求做出响应。

第四，企业外部资源的整合能力

　　从一些国际优秀企业发展的轨迹可以看出，企业的竞争早已超出单纯的企业优势的竞争，他们已经将企业涉及的外部资源尽可能多地纳入到企业管理当中。我国的消费电子企业在企业服务的增强、成本的降低、产品核心价值的提升等方面，也要尽可能地利用一切能够利用的外部资源，并用先进的手段将外部的资源进行整合。

　　具备了上述四种能力，消费电子企业就具备了为消费者做好服务的能力，也就具备了吸引用户的能力。有了用户的选择，企业就有了稳固的市场地位。但企业如何在较短时间内，投入较低的费用就能够具备这些能力呢？把呼叫中心作为服务龙头的服务体系，是个不错的选择，好处有这样几个方面：

第一，随时保证与用户的沟通，及时响应用户的请求

　　""上帝"会在什么时候打电话找你，没有人知道，但一定要让"上帝"知道你的电话号码，如果有需要，随时可以接通你，7×24小时，一年365天。"。这是我国某著名消费电子企业成立呼叫中心的初衷，依靠完善的服务，这个企业成功占据了国内消费电子市场的半壁江山。

　　有了呼叫中心，企业就有了对消费者提供全天候服务的可能，有了消费者的满意度和对品牌的忠诚度，企业最终会赢得市场的。

第二，提供一个统一的与消费者沟通的平台

　　呼叫中心将消费电子企业和消费者联系起来。通过在全国设置一个或几个固定的电话号码，给消费者提供了一个统一的沟通平台。消费者可以了解到消费电子企业所有产品的信息，企业也通过呼叫中心，向消费者提供了产品支持和服务的窗口。对于消费者提出的问题，呼叫中心可以通过电话给予及时解答，在需要企业人员上门服务的时候，呼叫中心可以把信息传递给企业，由企业统一调配。

第三，呼叫中心可以有效地实现企业的客户资源管理

　　呼叫中心提供服务过程中，同时积累了丰富、准确的用户信息。以这些信息为基础，通过主动呼出及电话接听等形式采集消费者对于产品的使用及需求情况，分析整理后将为消费电子企业今后业务的发展提供最有价值的一手信息；而在对消费者信息分类管理基础上实现的交叉销售，可以使企业能够更有效地激发消费者的终身价值。可以说呼叫中心将企业的前台和后台联系到了一起，是推广市场、影响消费者购买选择以及管理客户资源的最有效平台。

第四，呼叫中心是企业的价值中心

　　据一个调查统计，一个对企业及其产品满意的用户会带给企业8个潜在的客户（他的朋友、同学、同事、家人等），而一个对企业不满意的用户，会影响他周围的26个人对于产品的选择。在当今这样一个信息高速传播的时代，通过互联网，客户对企业的不满直接影响的人何止千万。所以将呼叫中心作为企业服务的龙头，使得企业对用户的服务水平有了很大提高，用户满意度的提高直接回馈企业的就是其产品市场占有率的增加。所以，对于消费电子企业来说，呼叫中心是超越了利润与成本的价值中心。

　　另外，企业有了呼叫中心以后，不需要再去考虑售后之忧，同那些没有呼叫中心的企业相比，他们可以把更多的精力用在市场方面的竞争上。

第五，塑造统一的品牌、统一的形象

　　作为一个企业与消费者交流的平台，呼叫中心为消费者提供了一个明确且统一的对话窗口。经过专业培训的服务代表，既能够通过规范的语言应用、良好的交谈礼仪、相对统一的问题应答使消费者享受到标准化的服务，也能够通过对消费者问题的及时响应使其感受到个性化的支持，从而树立企业良好的形象、极大地提升客户满意度和市场美誉度。另外，由于消费电子企业对企业内产品服务的统一、规范，消费者在购买了企业其中的一个产品后，如果对企业的服务满意，也可能会影响他今后的购买选择。

第六，呼叫中心还可以成为企业有效的销售渠道

　　企业利用呼叫中心大多是为了提供给用户完整的服务，随着提供服务范围的扩大、用户的增多，所收集的用户信息数量的增加，企业就可以利用呼叫中心进行产品的销售。因为消费电子厂商们的产品都是消费者日常生活中不可缺少的，如果消费者对企业和产品的满意度较高，对于企业所推荐的其它产品接受起来也会相对容易。在这样一个竞争激烈的年代，谁拥有了用户，谁就可以生存。

　　面对日益竞争激烈的市场环境，消费电子厂商要想在市场上站稳脚，除了加大对新产品的研制、降低内部消耗外，还要调配好企业内部已有资源，利用好企业外部一切可利用的资源。如果企业能够从用户的角度考虑，为用户提供完善服务，企业会收到意想不到的效果。以呼叫中心为服务龙头的体系，对于消费电子企业来说是个非常好的选择。可以预料的是，有了用户的认可，就有了企业的明天。

赛迪呼叫中心公司供稿 CTI论坛编辑