借助呼叫中心完善服务提高国产手机的竞争力_

借助呼叫中心完善服务提高国产手机的竞争力

2005/09/21

　　从今年的年中开始，有关黑手机的报道遍布各大平面媒体和网络媒体，大都是对黑手机进行大肆抨击，与国产手机厂商大倒苦水相比，所有的国外手机生产商表现得却十分沉默。记者们的采访也显示，黑手机对国产手机的冲击是非常大的，而对进口手机来说，根本构不成任何威胁。

　　受黑手机的影响，夏新电子、TCL集团均报亏损，南方高科也被传将退出手机业务。而国产手机的领军品牌波导股份2004年的营业收入与2003年相比下滑了22.14%。相比国产手机，国外厂商却收获日丰。调查机构赛诺今年前4月统计数据表明，在4000元以上的高端手机市场，摩托罗拉、三星、诺基亚、索尼爱立信、NEC等几家占据了94%的市场份额，二三线洋品牌和国产品牌分食剩下的6%。而以往国产手机颇具竞争力的中低端市场也危机四伏，在1500元到2000元的中端手机市场上，国产品牌除了夏新以7%挤进第一阵营外，占有率在5%以上的厂商均为洋品牌，目前这一阵营可能还会扩大。

　　为什么黑手机会对国产手机构成威胁呢？企业管理者、专家、政府官员都在各抒己见，他们的观点集中在：国家的海关管理不严、地方保护主义、消费者贪图小利以及国产手机在技术上、渠道上不占优势等。这些理由都是存在的，还有重要的两点：价格和服务。由于国产手机生产量小，许多芯片依靠进口，核心技术没有完全实现国产化等，使得国产手机的成本较高；在服务上，许多国产手机的服务不到位。这些都是黑手机对国产手机构成冲击的重要原因。

　　可以预料的是，受黑手机和其它因素的影响，国产手机将会重新洗牌，功能少、价格高的手机将遭到市场无情的淘汰，即使有幸保留下来的品牌，也要重新考虑其市场定位。笔者的观点，国产手机厂商除了在技术研发和新技术应用上下功夫，目前比较急迫的是必须要在服务上做好文章。

　　同某些国产手机较差的售后服务相比，无论是客户关怀还是对服务商、经销商的管理，"洋品牌"大都做得比较完善，他们非常看中服务，并是把服务作为一个品牌来经营。以摩托罗拉手机生产商为例，在摩托罗拉进入中国的时候，同样遇到现在国产手机售后服务所遇到的问题：随着手机在中国的逐渐普及，摩托罗拉自身的资源及能力非常有限，因此公司要依靠分布在全国的数百家维修代理商为自己的客户提供售后服务支持。出于逐利性，维修代理商的服务不到位、虚报维修配件、维修时间过长、收费不合理等现象经常出现，使摩托罗拉手机的维修成本逐年攀升，同时极大地损害了摩托罗拉手机品牌在用户心目中的良好形象。

　　为了能够准确评估各服务代理商的服务质量，从而进行精确的费用结算及服务质量的提升指导，摩托罗拉公司借助专业的呼叫中心，在客户关怀的基础上对维修代理上传数据的准确性进行复核，同时进行服务满意度调查，为渠道监督及考核提供更加丰富、详实的依据。通过呼叫中心每日、每周、每月、半年度为周期生成的各类回访数据报告，摩托罗拉公司准确掌握了各维修代理商的服务状况，对做的不好的维修代理商，摩托罗拉公司有自己的一套惩罚措施。

　　其他"洋品牌"手机的服务状况大致类似，除了加强对服务代理商和经销商的监管之外，针对客户的意见和建议，手机厂商都设有客户热线，有效地避免各个环节可能出现的问题，这使得他们在黑手机泛滥的今天，销售依然不受任何影响，继续保持较高的市场占有率。

　　进口手机完善的服务，也给我们的国产手机厂商指明了一条道路，与之前国产手机大做宣传，在"包装"上大花心思，动辄花上几百万甚至上千万聘请明星做产品代言人相比，现在的手机厂商经过市场的"洗礼"之后，应该有更加清醒的头脑，加快新技术研发的过程并完善自身的服务，加强第三方渠道的监管，确保经销商和维修代理商服务的到位。

　　加强服务，树立在消费者心目的良好形象是国产手机急待解决的紧要问题。从这点来说，黑手机的出现不全是件坏事，它提醒我们的手机生产商，要时刻考虑消费者的利益，只有有了消费者的支持，我们的企业才有了生存与立足的根本。

赛迪呼叫中心公司供稿 CTI论坛编辑