企业在电话营销中的误区和解决对策_

企业在电话营销中的误区和解决对策

杨红兵 2005/09/23

　　根据国家信息产业部最近公布：中国固定电话与移动电话用户已经达到近5亿，如此一个庞大的数字，表明了电话与营销之间已经架起了一道桥梁。电话营销正以其及时性、双向性、经济性等独特的优点，渗透在多种营销活动中，并日益显示出强大的功效。但是，是不是所有的企业、所有企业的产品都适合使用电话营销的方式呢？从某种意义上讲电话营销也是一种市场活动，企业使用电话营销方式的时候，其它形式的市场活动还要不要使用？电话营销与其它方式的销售是否相同？对这些问题如果认识不清楚，容易导致企业在使用电话营销或者选择第三方呼叫中心进行电话营销时进入种种误区。

一、企业在应用电话营销中的几个误区

误区一：企业所有的产品都能够用电话销售
　　一些企业认为，既然电话营销是销售的良好手段，那么干脆把企业的所有产品都纳入电话营销的范畴，这样既可以提高销售效率又可以降低销售成本。

误区二：电话营销可以代替其他销售手段
　　一些企业认为，既然使用电话营销可以在短时间内向大量的用户推荐产品，那么其它销售方式、其它销售渠道都可以不必要了。

误区三：电话营销人员的选择较随意
　　一些企业认为，电话销售代表与其他销售人员一样都是在卖东西，所以在人员的选择上也没有什么不同，可以随意招些人来做电话销售，或者把企业原来的销售人员全部转到电话营销队伍中。

误区四：不对数据库做分析地加以使用
　　企业也认识到要想做电话营销，有存储客户信息的数据库是很重要的事。他们认为只要有了这些数据，就可以进行电话营销了，至于是否要花力气做好数据库的管理、对数据分析使用就显得不那么重要。

误区五：项目流程设定随意
　　一些企业在进行电话营销的时候，通常考虑的比较简单：先招些人员来，找一些用户的信息，再配上几部电话可以进行了。

二、解决之道

第一，正确认识适合电话销售的产品
　　电话营销的特点是在短时间内、大规模地推广企业的产品，达到集约化经济的目的。但由于电话营销是企业人员通过电话这个工具与用户进行沟通，向用户介绍产品，达到使用户购买的目的，所以不是所有的产品都适合使用电话营销方式的。只有那些相对简单、电话营销人员能够用语言阐述清楚、便于和用户进行有效沟通的产品，或者用户通过其它渠道购买不到，再有就是企业其他销售渠道覆盖不了的产品才适合使用电话营销的方式。

第二，正确认识电话营销
　　电话营销不应是孤立的，它需要市场活动的积极支持和配合，市场活动的价值在于，创造明确需求的客户，或者吸引有明确需求的客户。因为企业掌握的数据资源有限，不可能涵盖所有的用户群体，故接受电话推广的用户是有限的。尤其在企业知名度不高时，企业要想实施电话销售，一定要利用其它的市场活动手段，从各个方面把企业及其产品的品牌建立起来。市场活动做得好，呼入量会很多，而一般主动找上门来的客户谈起来就容易的多。同样，电话营销是主动销售方式，如果市场活动做得好，当电话销售人员打电话给对方时，如果客户之前已经从各种途径知道该企业，那么电话销售人员做起工作来也相对容易的多。所以说，电话销售不是孤立的，尽管电话销售也是一种市场活动。

　　另外，电话营销作为一种产品推广手段，在推广过程中，有很多工作不能由电话营销人员完成。比如赛迪呼叫中心利用电话给某保险公司销售保险产品，核保前的工作由赛迪呼叫完成，核保后的工作要全部交由保险公司完成，这就需要呼叫中心与企业或者企业各部门之间良好的配合。

　　对于相对复杂的产品，企业还可以利用电话进行销售机会的挖掘，即在数量众多的企业中将有需求的用户提炼出来，提供给企业的其它部门或渠道商进一步跟进，通过立体整合的销售方式提升销售工作的效率。但在进行销售机会挖掘的同时，也需要和企业的其他部门或销售渠道进行配合。

第三，建立高效专业的电话销售队伍
　　企业使用电话营销的方式向用户推荐产品，除了考虑使用的硬、软件系统是否能够支持销售外，更重要的一点是要有受过专业训练的电话营销人员。岗位的特殊性决定了对电话销售的要求与其他的销售人员不同。除要求电话营销人员具有对企业产品本身的理解能力、良好的沟通能力、文字的表达能力之外，更要求电话营销人员具有极强的耐心和良好的心理素质，对这些技能的培养贯穿在工作的全过程中。

　　企业对电话营销人员的选择、培养需要一整套科学的流程。一个专业、高效的电话销售队伍与许多因素有关：销售队伍的招聘、培养、激励、组织体系管理和计划等。不是所有人都适合电话营销工作的，除了后期对电话营销人员的培养，还需要人员自身具有一定的素质，所以对电话营销人员的选择就显得非常重要。

　　当然，除了培养电话营销人员具有专业的电话销售技巧、良好的心态和耐心之外，保持整个电话营销队伍的稳定也是非常重要的，这同样需要一套科学的管理手段和方法。

第四，重视数据库对电话营销的影响
　　影响企业电话营销的效果有多种因素，其中数据库资源的合理使用也是一个方面。数据库的存在为企业进行电话营销活动提供了可能。数据库的容量、信息的正确程度、涵盖内容的完整性以及使用过程中的分析管理等几个方面，都决定着电话营销效果的好坏。

　　数据库中的客户资料越准确，电话销售的效率就越高，成功也越明显。数据库的价值还在于企业可以不断跟进客户，随时把握客户的需求变化，也使客户管理容易许多。如果没有这个准确的数据库，电话销售人员每天根本不能有效地工作。他们可能将每天中最重要的电话沟通时间用来查找潜在客户名单上，工作缺乏计划。更重要的是，由于数据库不准确，他们打电话的成功率会很低，虽然他们的专业能力和电话沟通能力都很强，而且每天也花相当多的时间在电话沟通上，但他们的无效电话很多，结果业绩不理想，对他们的信心和成就感有很大的影响，严重的话会导致销售队伍的不稳定。

　　一些缺乏电话销售经验的企业，在对数据库的认识和管理上不够专业，这样不仅导致使用电话营销成本的增加、效率的降低，更导致电话营销的最终失败，所以企业要充分重视数据库的静态积累和动态使用。

第五、合理制定电话销售流程
　　电话销售在很多情况下需要各部门的配合和支持，尤其是在那些复杂销售中，电话销售人员需要和外部销售代表、售前工程师等多人协调工作。流程的不清楚、不明确，会造成职责界定不清楚，有些事谁都负责，而有些事谁都可以不负责，这样会给客户一种混乱的感觉。比如，有些项目需要电话销售人员寻找销售线索，但有时电话销售人员确认是销售线索，外部销售人员却认为销售线索不真；另外，在跟进客户时，有时外部销售人员与电话销售人员会出现沟通上的不顺畅，可能会同时给同一个人打电话，为的是同一件事情，这都会给客户造成不良印象。所以，一定要有一个明确的电话销售流程，规范不同阶段、不同部门、不同人的职责。同时，要加强各个部门之间的沟通。

　　电话作为一种有效的销售工具，已经被大多数企业的销售人员所采用，但电话营销作为一种新的销售模式，在我国尚在推广阶段。随着呼叫中心在我国的推广和应用和电子商务发展的日渐成熟，都为电话营销的推广和普及打下基础。企业要想使用电话营销作为其销售产品或销售机会挖掘的手段，一定要对电话营销有个科学的认识、清楚其产品定位、准确定义目标客户，另外要有准确的营销数据库、专业的电话销售队伍、明确的电话销售流程等等，这些都是保证企业电话营销顺利进行的必要条件。

北京赛迪通呼叫中心市场部供稿 CTI论坛编辑