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“客户”服务中心：让“医者自医”成为可能

赛迪呼叫王春艳 2007/04/26

　　时下的金猪宝宝们，不论是已出生的，还是未出生的，首先要学会的就是排队：在医院排队。”这是笔者从身边的一些“金猪宝宝”家庭和众多的媒体报道中发现的。大家也习惯性地认为，到医院看病，排队很正常。事实也是如此：挂号要排队、检查要排队、病床也要排队……这些让医院的服务备受诟病。

　　那么医院方面呢？医院也有自己的难处：高峰期、非常时期人满为患，有时又门可罗雀；电话咨询的人多，咨询的问题繁杂；很多“客户”临时改变诊治时间，“晃点”医院；医院问询处的工作人员忙的有时连口水都没时间喝……

　　其实，患者的问责与医院的困境可以通过一些有效的途径来解决，在医院引入“客户”服务中心就是解决问题的方法之一。毕竟“客户”有病需要就医的客观事实无法改变，“客户”想得到优质医疗服务的意愿更无可厚非，医院责无旁贷。而“客户”服务中心可通过一些服务项目为医院解除相关“病痛”。

　　1、咨询服务

　　快速回应“客户”的信息查询需求，解答“客户”的一些咨询问题，如医院基本信息、专家情况等。

　　2、预约服务

　　一是“客户”预约医院服务，如电话挂号、预约专家就诊、预约医务人员上门服务等；二是医院预约“客户”，这种服务可广泛应用在业务周期变化较大、“客户”源不稳定的医疗机构中，比如口腔医院，可根据实际就诊情况，电话灵活预约一些“客户”来进行牙齿保健。

　　3、救助服务

　　当“客户”遇到紧急情况时，可拨打电话直接获得医院的救助。

　　4、回访服务

　　听取“客户”对医院的评价及建议，监督医务人员的工作情况，还可以为“客户”提供更贴心、细致的关怀服务，如用药提醒、就诊提醒等。

　　5、接受投诉

　　“客户”可以随时拨打电话，对医院存在的不公正、不合理现象进行投诉，让“客户”由被动的服从向“上帝角色”转换。

　　“客户”服务中心的这些服务，不单单让医院远离“客户”的苛责，更重要的是可以全面增强医院的综合实力。

　　1、改善医院服务质量，升级服务

　　医院的“客户服务中心”不只是被动地接受“客户”的服务要求，还可以主动地与“客户”保持良好的联系，实现“一对一的个性化服务”。

　　2、塑造医院的品牌

　　“客户”服务中心是医院塑造品牌形象的一个电子信息化服务窗口。同时有关政策限制了一些医院利用大众媒体进行宣传。而“客户”服务中心利用电话的普及性和便捷性为医院开辟了一个全新的大众媒体渠道，有利于提升医院品牌影响力。

　　3、优化医院的服务流程

　　“客户”服务中心的建立过程，也是医院系统优化的过程。这使医院部门和人员的职责划分更加明确、精简，可以优化医院的服务流程，提高医院的工作效率。

　　4、提供临床医学病理依据

　　成熟的“客户”服务中心系统，还可以从事患者病案管理。通过对患者数据、病历数据等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为医务人员以及临川医学提供更加科学的、量化的病理依据。

　　5、提升医疗信息化的水平

　　企业信息化的大趋势推进了医疗信息化的进程，但医疗信息化是一个长期的、循序渐进的过程，而建立“客户”服务中心可以大大加快这一进程。

　　可见，设立“客户”服务中心，对医院的发展具有重要的战略意义，特别在当前倡导服务意识、比拼客户服务的市场大环境下，医院引入“客户”服务中心更为迫切和必要。不过，设立“客户”服务中心就意味着医院要有一定的成本投入，那么成本是否会成为影响医院设立“客户”服务中心的重要因素呢？

　　实际上，医院的“客户”服务中心是一个很“个性化”的体系，并没有统一的要求及限定，“客户”服务中心的规模可大可小，提供服务的项目可多可少，完全可以根据医院的实际情况及服务需求来决定。简单“客户”服务中心甚至只要几根电话线、简单的硬件设备及客服人员就可实现。功能强的客服中心相对投入会高一些，不过这样的“客户”服务中心可以为医院带来高附加值的利润，比如文中提到的病理分析、临床研究数据等。

　　因此，尽管目前使用“客户”服务中心的医院尚属冰山一角，但无论从提高服务的必要性还是从运作实施的可行性上来说，医院设立“客户”服务中心的条件已经日趋成熟。而对以“治病救人，为民服务”为宗旨的医院来说，可以利用“客户”服务中心来实现“医者自医”。只有医院先对自身病患对症下葯，才能更好地给“客户”对症下葯，从而赢得“客户”的尊重与信任。

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