CTI论坛: 客户体验设计的四个要点

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客户体验设计的四个要点

殷明翻译 2008/06/26

　　随着技术对市场影响的不断深入，客户对您公司及产品的体验方式也在不断发展。现在，无论客户选择怎样的方式与您的品牌进行互动，确保将统一的、一贯的体验传递给客户比以往任何时候都更为重要，这也是改变前景和挽留客户的关键。

　　您公司的情况是什么样的呢？是在您所提供的服务中所有客户都有着同样积极的体验吗？其中是否有让您客户感到不满的盲点或是漏洞，或者更糟糕的是，他们把这些不好的经历告诉别人呢？

　　进入体验设计。

　　1、什么是体验设计呢？

　　体验设计是一种围绕着客户、员工、会员、参与者、赞助商、合作伙伴、供应商或是用户如何与您的公司进行互动的规定。它的设计考虑到所有的互动接触点，并将其设计得尽可能有效。在这个过程中，个人与品牌之间的关系是建立在一个合乎逻辑性的、经过深思熟虑的方式基础上的。

　　2、设计体验策略通常会有什么样的建议？

　　通过以用户为中心的设计过程，有经验的设计师会发现精确的客户需求和驱动以及准确的识别出是什么原因使得这些客户继续与您的公司合作。当把这些与您公司所追求的目标融合时，它们的价值会变得非常明晰。

　　比如，在考虑商业目标和体验建议时可以从下面几个方面着手：

转换：指定传递，在决策过程中，在适当的时间提供预先设想的劝导信息以帮助顾客。

消费勘查：在前景中引进“想象”的概念，并设定预想的期望。

采取/利用：使互动的能力、价值和效果立竿见影。

参与：找出其中一个会让顾客重复购买、引人注目的特点，并促使顾客通过自己的网络推销来您的产品。

满意度/保留：明确主要的用户目标，将它们与工作流程无缝的结合起来。

意识/交易增加：从处理接收到的需求转为主动出击，这可通过沟通来实现。

渠道迁移：提高认知，并提高自助服务渠道的易用性。

内部资源优化：了解真正的工作流程，整合系统并优化使用工具。

　　3、体验设计对客户服务有怎样的影响？

　　顾客对呼叫中心座席的服务体验是他们与您公司最关键的接触点之一。数据可能来源于顾客与您公司的其它互动渠道，但它们是否被有效利用？当座席人员不知道所服务的顾客与公司之间的互动细节时，他们就没办法以定制化的服务满足顾客的需要。通话会浪费更长的时间，满意度也会降低，并且流失掉更多的销售机会。

　　今天，呼叫中心的技术系统使得顾客与其它渠道间的互动信息越来越清晰化，例如，如果顾客最近登陆到网站，收到邮寄传单或是电邮，或者在商店进行购物，那么这些信息都可以被相关商业人员所注意到。通过集合所有的客户资料和潜在需求信息，结合您公司的实际业务，做好准备以回应客户的特殊需求。

　　4、如何将体验设计与流程相结合？

　　往往我们对于体验设计所能产生的能量有很大的积极性，但是缺乏明晰的开始计划。强有力的先期步骤通常包括：

组成一个知识全面的“客户体验”小组，小组的人员组成可以从销售、营销、技术、财务和业务人员中选取志愿者。

确保尽可能的与顾客沟通，并了解到的相关内容融合进您的公司。

划分人员的责任或重点工作领域。

聘请一个体验设计公司来建立内部管理策略和流程，作为将来的发展方向。

在对任何渠道开启下一个设计之前，充分考虑顾客通过其它渠道体验所可能发生的事情，并以此来推动我们思考更多的问题。

　　把重点放在体验设计上，可以给您的公司提供方法、惯例和途径，以确保与顾客间所有的接触点都“绑在一起”，始终如一的为顾客提供价值，并且最大限度的提升客户转换、保留和满意度。

　　By Amy Cueva, founder and chief experience officer with Mad*Pow Media Solutions.

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