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易宝通讯Ｃall Center管理培训系列课程之
高效的Ｃall Center运营管理广州公开课程
2002/11/12
近年来，Call Center在国内得到迅速的发展，并逐渐形成规模。但是，有相当一部分的Call Center并没有成功运作起来。这与缺乏一套专业化、系统化的运营管理模式有直接的联系。针对这种状况及应广大Call
Center运营者的需求，易宝通讯集团属下易宝呼叫中心培训学院将于2002年12月19日－20日在广州推出 <高效的Call Center运营管理>培训课程，使Call
Center运营管理人员掌握科学的Call Center管理方法，以降低Call Center运营成本，并提高服务效率和服务质量。
易宝通讯服务有限公司是香港最大的Call Center之一，超过10多年的Call Center运营管理经验，运营规模超过330个座席,
在香港致力拓展多元化的Call Center外包业务, 客户包括金融机构、保险行业、至香港主要电讯运营商、香港政府机构等。同时, 易宝通讯积极开拓国内市场,服务于国内不同行业的Call
Center运营商，已凭借自身丰富的运营经验，结合国内的市场环境, 为许多国内同行提供了极为有价值的顾问和培训服务。
易宝呼叫中心培训学院此次推出为期两天的 <高效的Call Center运营管理>课程是易宝Call Center管理培训系列课程中的重要课程之一,
将协助Call Center运营管理者掌握先进的Call Center管理理念及极具实践价值的管理技巧。在此我们诚挚邀请您的参加!
客户的口碑:
[课程中的服务表现和报表分析非常有用，而且也可以借鉴同业的做法，使自身企业的工作流程更规范。]
商虹小姐 (总经理助理)
农业银行广东分行 - 客户服务中心
[经过易宝的培训使我掌握运营管理的关键部分并能运用到日常管理工作中。]
安新小姐 (高级经理)
中国网络通信有限公司 - 华南大区客户服务部
[课程使我受益不浅,其中有关话务量的计算方法、 人力资源计划、如何量度Call Center的价值以及课后的讨论均能开拓我的思路。]
黄晓蓓小姐
鹏华基金管理有限公司 - 市场部
培训对象
面向银行、保险、证券、电信及各企业的管理负责人，客户服务中心的运营管理人员。
课程目标
使学员掌握科学的Call Center管理方法，以降低Call Center运营成本，并提高Call Center服务效率和服务质量。
课程大纲
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第一天
Call Center的工作流程管理
- Call Center工作流程的建立
- 服务水平的制定
- 话务量的有效预测
- 人力资源的高效调配
- 服务流程的分类设计及范例
- 系统资源的支持
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第二天
Call Center的服务表现管理
- Call Center服务表现管理的重要性
- 服务表现的衡量指标
- 管理报表的设计制定与分析
- 建立质量监控的机制
- 服务的基准分析
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培训日期 2002年12月19日 - 2002年12月20日(星期四-星期五)
培训时间 上午 09:00-12:00 下午 13:00-17:00
培训地点 广州
培训导师 潘美慧女士 / 郑树森先生
培训方式 专家授课，个案分析/研讨、模拟练习等
培训费用 人民币3800元 / 学员（包括授课、培训教材及资料、午餐、证书）
联 络 人 覃碧云 报名电话 0755-83844757, 83844934，013612808966
电子邮件 daisy-chum@eprotel.com.hk
传真号码 0755-83844964
（易宝通讯深圳办事处的联络电话已变更，请注意新的联络方式。）
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易宝公司供稿 CTI论坛编辑
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