创造业界最佳实践
深圳发展银行成功开通客服营销中心
2003/06/04
深圳发展银行5月24日开通了新的95501客服营销中心，作为又一重要金融电子化产品，成为深发行的咨询中心、投诉中心、电子交易处理中心、客户服务质量监督中心、客户关系管理中心和银行产品营销中心，是银行向客户提供的又一重要服务渠道，它的建成标志着深圳发展银行的服务水平又上了一个新的台阶，必将大大提升其科技竞争实力。
在竞争日趋激烈的今天，为客户提供更好的服务已经成为各家银行的共识，如何为客户提供更为个性化的服务手段，与客户通过各种方式密切接触成为大家关注的问题。深发行的行长基于以上考虑，从2002年聘请经验丰富的香港易宝通讯作为客服营销中心的运营咨询顾问，从技术战略、系统需求、测试验收、选址布局、运营管理、制度规范、人员培训、现场指导、服务开发等角度进行全方位服务，使得客服营销中心从技术上、运营上都为解决该问题提供了必要的基础。
通过建设客服营销中心，深发行可以通过更为有效的手段处理客户的投诉，解答客户的疑难问题，为客户办理指定的银行业务，向客户进行金融产品的营销，使银行可以充分了解客户，满足客户需求，逐步转向以客户为中心的业务模式，踏上成功之路。
银行的客服营销中心发展到现在，已经发生了很大的变化，主要表现在1、充分利用银行整体的资源进行集中式的客户服务。2、对电话、电子邮件、短信、互联网等访问渠道全面集成。3、可以为客户提供个性化的服务。4、更加重视主动营销。这次深圳发展银行建设的客服营销中心系统在这几方面作了许多探索，在运营上、技术上都具有相当的领先性。
运营方面：深发行首先确立了客服中心的战略定位，明确与相关业务部门的密切合作关系以及营销渠道作用，依此进行科学的容量设计，并确立组织架构的短期长期形式；其次，在人员角度，通过规范的岗位设计、人员招聘、技巧业务培训、科学合理的激励体系、全面的知识管理支持而达到预期的效率和效能；最后，吸取了国际国内的经验，客服营销中心对每个流程进行识别和规范，通过PDCA（计划－执行－监察－改进）过程管理方法，达到高质高效的管理水平。
技术方面：深发行客服营销中心系统采用了代表当前技术发展方向的主流厂商的产品，实现了国内银行业第一个全行范围的统一客服平台，通过网间的智能路由，可以为客户提供更为个性化的服务；其次，该系统集成了电话、电子邮件、传真、短信、互联网等多种渠道，与主机系统、前置系统、信用卡系统等多个后台业务处理系统都有连接，可以通过多种渠道为客户提供全面的银行业务；最后，系统更加注重营销，提供了大量的外拨功能，使业务人员可以更加主动地向客户进行调查、销售等服务。
总之，这次深圳发展银行投产的客服营销中心是在高起点上，借鉴国际国内先进的运营管理方法，采用当今先进技术而建成的，成为能够提供全面的金融服务、稳定易用的重要电子化服务平台。有了这个平台，深发行必将可以更好地了解和满足客户的需求，发现客户、了解客户、留住客户，使深发行在竞争中立于不败之地。
易宝通讯供稿 CTI论坛编辑
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